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課程背景：
日常業(yè)務中，客服正從簡單客戶服務，逐步轉型成為對內(nèi)對外溝通協(xié)作的樞紐；這一轉變是客服價值的體現(xiàn)，效率提升的訴求，更是對客服團隊自身能力、素養(yǎng)以及工作方式提升的機遇。
本培訓課程為企業(yè)客服、大客戶、營銷管理層，系統(tǒng)闡述客服應具備的職業(yè)素養(yǎng)，以及客服進階升級為公司貢獻更多價值的方法論和實踐案例分享。

培訓收益:
1.了解基礎客服和進階客服的范圍和區(qū)別，行業(yè)內(nèi)成功進階客服執(zhí)行方案分析。
2.了解客服人員應具備的職業(yè)素養(yǎng)，了解不同類型客戶的心理和行為特征，掌握有效的客服技巧。
3.了解客戶管理相關知識：客戶需求、客戶行業(yè)、客戶類型、客戶潛力、客戶生命周期，及其他。
4.了解與客服密切相關的銷售和運營KPI指標。
5.了解一線銷售同事，如何更好地與他們通力協(xié)作？
6.如何建立并維護信任，處理沖突？
7.了解客服可以對銷售增長和運營提升方面的具體貢獻有哪些？
8.如何通過客服反饋客戶滿意度及員工滿意度？

培訓大綱:
一、暖場及培訓目標
二、客服心理學實踐
a)內(nèi)部和外部客戶的定義，客戶服務的定義和服務理念
b)優(yōu)質(zhì)客服的定義、標準、益處和秘訣
c)客服人員應具備的職業(yè)素養(yǎng)和心態(tài)
d)客戶的個性心理和行為特征，四種客戶類型（老虎型、貓頭鷹型、鴿子型、孔雀型）
e)有效處理客戶投訴的技巧
f)外部溝通技巧 - 成為客戶溝通交流圈的關鍵一員
g)內(nèi)部溝通技巧 - 成為銷售和公司運營團隊的溝通橋梁

三、進階客服技巧
a)通過客戶所在行業(yè)、聯(lián)系人職能深度挖掘客戶需求
b)了解客戶類型、客服潛力和客戶生命周期，理解如何在每個客戶成長周期都達成目標？
c)客服不僅僅是客戶服務更是銷售
d)與客服密切相關的銷售和運營KPI指標，如何對這些KPI貢獻增長？
e)了解你的銷售同事并與他們通力協(xié)作
f)給到客戶增值的方法
g)客戶滿意度及員工滿意度的反光鏡
h)客服與銷售管控的區(qū)別
i)如何建立并維護信任，處理沖突？

四、行業(yè)分析與研討
a)新冠疫情對客服帶來的挑戰(zhàn)和機遇
b)行業(yè)案例分析、角色扮演及討論
5.結論和總結