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服務禮儀提升訓練

上午9:00-12:00   

第一部分  服務與禮儀

到底什么是禮儀？

一.  優(yōu)質服務的定義

規(guī)范服務+超值服務=優(yōu)質服務

二.  服務意識與心態(tài)

1.服務行業(yè)中的五心服務

2.如何建立服務心態(tài)

三 . 服務禮儀的定義

1.禮儀的概念

2.服務禮儀的定義

四.  服務與禮儀的重要性

1.個人的需要

2.企業(yè)的需要

3.社會的需要

第二部分  專業(yè)的形象

1.專業(yè)形象的重要性

2.員工儀容與儀表要求

3.儀態(tài)語的重要性

4.儀態(tài)語的訓練

*站姿

*蹲姿

*行姿

*目光禮

*鞠躬禮

*指引禮

*遞接禮

------學員操練

5.目光訓練

6.微笑的標準及訓練

------學員操練

7.服務行業(yè)基礎行為禮儀

*握手禮

*介紹禮

*行徑位次禮

*電梯禮

*名片禮

*敲（進）門禮

------學員操練

第三部分 拜訪與接待的禮儀

1.餐桌禮儀

2.介紹禮儀

3.名片禮儀

4.握手禮儀

5.敲門禮儀

6.進門禮儀

7.電話禮儀

*撥打電話禮儀

*接聽電話禮儀

*轉接電話禮儀

*代接電話禮儀

*處理不滿電話技巧

------學員操練

第四部分  溝通與投訴

1.溝通的重要性

2.善用你的手勢、面部表情進行溝通

3.溝通的四種基本型態(tài)

4.溝通的意義

5.溝通重要原則

6.溝通的主要障礙

7.如何提升你的表達能力、說明力

8.口頭溝通三要素

9.口頭溝通，提升表達力的方法

10.無往不勝的說服法

11.口頭溝通時，多說些正面贊美別人的口頭禪

12.注意自己的措詞，多使用事實陳述

13.進行口頭溝通時，要注意用語

14.傾聽的技巧

15.詢問互動

16.情緒控制

17.察覺非語言的信息

18.有效培養(yǎng)傾聽能力的六個秘訣

19.非語言溝通的藝術和技巧

20.處理客戶抱怨與投訴的方法

------學員操練

第五部分   復習與總結

------海外留學的方式進行學員操練

 

*領導講話

*頒發(fā)獎品

*合影

服務禮儀提升訓練

轉載：http://szsxbj.com/gkk_detail/23959.html