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投訴處理技巧的培訓

【課程介紹】                                                                                                                                                               
客戶服務已成為企業(yè)塑造持續(xù)競爭優(yōu)勢的核心，擁有持續(xù)競爭優(yōu)勢的企業(yè)的員工也能從戰(zhàn)略層面以深邃的客戶需求先見能力而征服客戶；打造*的客戶服務能力已成為企業(yè)競爭的新焦點；而客戶的不滿、抱怨、投訴是企業(yè)與客戶接觸的核心環(huán)節(jié)，更是企業(yè)能否通過客戶服務水平提升走向輝煌的分水嶺，關(guān)注對于客戶不滿、抱怨、投訴的處理是提升企業(yè)整體服務水平的關(guān)鍵。
【課程收益】
1、學習投訴處理技巧，通過有效的溝通，準確找到客戶的投訴需求，并和客戶實現(xiàn)良好互動；
2、善于從過失中盡快恢復并總結(jié)教訓，提高應變和處理投訴問題的能力，并借機把潛在的客戶抱怨轉(zhuǎn)成贏得客戶的的機會；
3、學會自我的情緒管理和團隊互助的情緒管理，更好地享受工作；
4、學習提升客戶滿意度，并鍛煉自身解決問題的能力。

【課程特色】
1、通過理論講述、案例分析、現(xiàn)場訓練、角色扮演等形式，讓學員掌握投訴處理的話術(shù)和動作，并能夠在演練狀態(tài)下掌握投訴處理的核心要點；
2、通過“大量練習”和“角色扮演”讓學員切實掌握應對不同投訴處理場景和客戶類型的處理技巧，從而最終達到“和客戶實現(xiàn)良好互動”“提升客戶滿意度”的目的；
3、通過近期典型案例分析和實時點評，讓學員把學到的技巧不僅能夠在課堂中練習和鞏固，還能夠回到工作崗位中持續(xù)提升。
【課程時長】
1-2天
【課程對象】
營業(yè)廳店長及投訴處理人員

【課程內(nèi)容】
一、了解投訴
引發(fā)學員思考： 通信業(yè)產(chǎn)品＝服務，用戶使用過程即是生產(chǎn)過程，如果出現(xiàn)瑕疵，彌補成本或＞生產(chǎn)成本。防患于未然對我們更重要！
1、投訴產(chǎn)生的原因
2、投訴產(chǎn)生的目的
二、投訴處理的基本原則
1、首問負責原則
2、情緒穩(wěn)定原則
3、客觀中立原則
4、迅速處理原則
5、口徑一致原則
6、雙贏互利原則

三、營業(yè)人員案情分析能力
1、客戶業(yè)務需求分析
2、客戶性格及心理需求分析
3、投訴處理歷史回看
4、社會關(guān)系分析
四、投訴處理方法
1、掌握有效撫慰情緒激動客戶的方法
2、找出客戶投訴的原因
用戶使用了什么聯(lián)通產(chǎn)品和服務？
用戶使用聯(lián)通服務的要求和期望是什么？
實際使用效果怎樣？
兩者之間的落差在哪里？
3、方案制定與實施
確認用戶反饋情況是否屬實
制定處理預案，作為與用戶協(xié)商溝通的依據(jù)
4、運用溝通技巧、澄清原則與客戶進行協(xié)商
用戶不接受處理預案時，進入談判流程，通過溝通尋找雙方平衡點，達成新的解決方案

五、投訴處理評估與改進
1、投訴處理以“先處理再整改”為原則，第一時間先解決用戶的問題
2、再根據(jù)投訴分析產(chǎn)生投訴的原因，建立投訴分析追溯機制
3、提升投訴的事前預防、事中管控、事后處理的服務改善閉環(huán)管理能力，有效防范服務風險
六、情緒管理
1、積極的自我對話
2、積極的自我暗示和鼓勵
3、積極的自我放松
4、團隊互助的情緒管理

七、十二大常見投訴客戶類型分析及演練
1、“抱怨成癖的用戶”：見縫插針法
2、“完全失控用戶”：壓后再審法
3、“喋喋不休的用戶”：三字回音墻法
4、“不肯留更多資料的用戶”：理由說明法
5、“挑戰(zhàn)類的用戶”
①要求升級用戶：相關(guān)領(lǐng)導法
②愛比較的用戶：優(yōu)惠奉獻法
（積分回饋的小技巧）
③專業(yè)型用戶：高帽子法
④法律型用戶：仔細研讀法
⑤話費爭議用戶：情理三步法
6、“感情用事的用戶”：穩(wěn)定情緒法
7、“以正義感表達的用戶”：肯定認可法
8、“固執(zhí)已見的用戶”：耐心說服法
9、“有備而來的用戶”：專業(yè)應對法
10、“有社會背景、宣傳能力的用戶”：及時升級法
11、“有意通過借口想達成某種目的的用戶”：轉(zhuǎn)移目標法
12、“面對得理不擾人用戶”：折中處理法

八、六大常見投訴場景分析及演練

投訴處理技巧的培訓