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主題

要點(diǎn)

課時(shí)

第一模塊：營(yíng)維團(tuán)隊(duì)綜合管理能力提升

1：團(tuán)隊(duì)（班組）長(zhǎng)角色定位

2：管理能力提升

3：目標(biāo)管控與執(zhí)行力

4：團(tuán)隊(duì)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)指導(dǎo)能力提升

12課時(shí)

第二模塊：基于客戶的渠道泛拓展

1：拓展泛渠道篩選

2：合作方式及案例分享

2課時(shí)

第一模塊：營(yíng)維團(tuán)隊(duì)綜合管理能力提升

第一節(jié)：團(tuán)隊(duì)（班組）長(zhǎng)的工作現(xiàn)狀解析

• 團(tuán)隊(duì)（班組）長(zhǎng)的角色定位
• 管理能力自我審視
• 問(wèn)題原因探究

討論：我們最該管的是什么，我們最該做的是什么？

第二節(jié)：綜合管理能力提升

1：溝通能力

• 對(duì)上溝通

堅(jiān)決執(zhí)行、沒(méi)有借口

（案例：領(lǐng)導(dǎo)的命令。領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的指令我懂了嗎？）

• 對(duì)下溝通

水能載舟、亦能覆舟

（案例：?jiǎn)无D(zhuǎn)融的苦惱。單轉(zhuǎn)融的指標(biāo)都完成了沒(méi)？）

• 跨部門(mén)溝通

合作共贏、利益至上

（案例：客服部總來(lái)找我們麻煩、說(shuō)我們投訴率高。）

2：?jiǎn)T工激勵(lì)

• 員工激勵(lì)的方式

• 物質(zhì)
• 精神
• 贊許

• 員工激勵(lì)的時(shí)機(jī)

• 指標(biāo)完成時(shí)
• 明顯進(jìn)步時(shí)
• 新員工激勵(lì)

• 員工激勵(lì)的技巧

（案例：小王（接線員）最近表現(xiàn)不錯(cuò)，大家都要向他學(xué)習(xí)，小李心有不甘：他表現(xiàn)不錯(cuò)？我還表現(xiàn)不錯(cuò)呢？）

3：團(tuán)隊(duì)管理

• 團(tuán)隊(duì)事物精細(xì)化管理

• 發(fā)現(xiàn)問(wèn)題
• 分析問(wèn)題
• 解決問(wèn)題

（討論：某天，班長(zhǎng)發(fā)現(xiàn)更衣室里臟亂差，你會(huì)怎么辦？訓(xùn)斥員工還是鼓勵(lì)教育？）

• 標(biāo)準(zhǔn)制度的制定及更新執(zhí)行
• 人員管理之識(shí)人

（討論：當(dāng)一名新員工來(lái)到班組，表情很不屑，請(qǐng)問(wèn)你覺(jué)得這是一個(gè)什么樣的員工？）

• 人員管理之用人

（案例：上海電信一個(gè)裝維人員被打的經(jīng)歷）

• 不同類型員工的管理方法

（討論：新員工、老員工、刺頭、老好人的不同管理方式）

4：績(jī)效管理

• 績(jī)效管理的誤區(qū)

（案例：張三和李四兩人全年業(yè)績(jī)差不多，但張三上半年做的好，李四下半年做的好，年終評(píng)優(yōu)你會(huì)選誰(shuí)？）

• 績(jī)效管理的考評(píng)內(nèi)容

• 業(yè)績(jī)
• 能力
• 品德
• 勤勉

• 績(jī)效管理的實(shí)質(zhì)

（討論：績(jī)效管理=績(jī)效評(píng)估或打分）

• GAPS績(jī)效咨詢邏輯

5：授權(quán)管理

• 對(duì)授權(quán)的理解

（案例：小王，我授權(quán)給你做的事做砸了，這事跟我沒(méi)關(guān)系，你要付全責(zé)。）

• 不授權(quán)的原因

（討論：授權(quán)給他們？功勞他們領(lǐng)，黑鍋我來(lái)背？這種思維對(duì)嗎？）

• 可授權(quán)與不可授權(quán)的具體操作

6：會(huì)議管理

• 晨會(huì)7部曲

• 群情激勵(lì)
• 儀容儀表檢查
• 昨日工作總結(jié)
• 今日工作安排
• 政策政令抽檢
• 情景模擬
• 百家講壇

（討論：如果某人前一天犯了比較嚴(yán)重的錯(cuò)誤，次日晨會(huì)能不能點(diǎn)名批評(píng)該員工？）

• 夕會(huì)關(guān)鍵點(diǎn)提示

（討論；夕會(huì)該講什么？）

（案例：某班長(zhǎng)開(kāi)夕會(huì)，今天跟大家講兩件事，1、……2、……！好了，下班。）

• 月會(huì)三法

• 怎么開(kāi)展
• 誰(shuí)是主角
• 目的何在

第三節(jié)：執(zhí)行力與目標(biāo)管控

• 引言：什么是執(zhí)行力

• 成功企業(yè)管理者對(duì)執(zhí)行力的理解
• 執(zhí)行力的定義
• 執(zhí)行力的影響要素與邏輯關(guān)系

• 思考：為什么要有目標(biāo)

• 分析：哈佛大學(xué)的25年跟蹤調(diào)查

1：目標(biāo)管理的SMART原則

• 理論應(yīng)用：目標(biāo)制定

• S ——Specific（明確的）
• M——Measurable（可衡量的）
• A ——Attainable（可實(shí)現(xiàn)的）
• R ——Realistic（可關(guān)聯(lián)的）
• T ——Time-bound（有時(shí)限的）

（現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)：請(qǐng)列出你個(gè)人年度的三個(gè)目標(biāo)，并標(biāo)注期望度）

2：目標(biāo)管理的5W2H法

• 理論應(yīng)用：目標(biāo)分析

• Why何因
• What何事
• Who何人
• When何時(shí)
• Where何地
• How如何做
• How much何價(jià)

（討論：如何用5W2H法來(lái)分析降低重復(fù)投訴的目標(biāo)）

3：目標(biāo)管理的WBS法

• 理論應(yīng)用：目標(biāo)執(zhí)行

• 定義
• 原則

• 標(biāo)準(zhǔn)：

• 分解后的活動(dòng)結(jié)構(gòu)清晰；
• 邏輯上形成一個(gè)大的活動(dòng)；
• 集成了所有的關(guān)鍵因素包含監(jiān)控點(diǎn)；
• 所有活動(dòng)全部定義清楚

（討論：不限量、單轉(zhuǎn)融如何通過(guò)WBS法則進(jìn)行有效分解）

4：目標(biāo)管理的PDCA循環(huán)

• 理論應(yīng)用：目標(biāo)執(zhí)行

• 循環(huán)過(guò)程——Plan-Do-Check-Action

• 第一輪：原有標(biāo)準(zhǔn)
• 第二輪：新標(biāo)準(zhǔn)

• 第三輪：預(yù)定目標(biāo)

（沙盤(pán)演練：基于WBS分解指標(biāo)的內(nèi)容現(xiàn)場(chǎng)制定出目前指標(biāo)考核中占比較高的項(xiàng)目的具體執(zhí)行方案。）

第四節(jié)：營(yíng)銷(xiāo)技巧及指導(dǎo)能力提升

引題：如何有效利用營(yíng)維助手APP提升甩單率？

1：裝維隨銷(xiāo)流程

• 正常寬帶裝維服務(wù)
• 填寫(xiě)滿意度調(diào)查函
• 裝維隨銷(xiāo)需求挖掘

• 用無(wú)線方式接入電視進(jìn)行演示
• 用有線和無(wú)線方式檢測(cè)上網(wǎng)速度

2：裝維隨銷(xiāo)話術(shù)節(jié)點(diǎn)

場(chǎng)景一：安裝完畢

• 網(wǎng)速測(cè)試：我來(lái)幫您測(cè)試一下網(wǎng)速，試試能不能收看這個(gè)這些電視頻道
• 內(nèi)容講解

• 根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)家庭成員情況重點(diǎn)進(jìn)行針對(duì)性欄目介紹，老人、主婦介紹連續(xù)劇
• 對(duì)家中有適齡中小學(xué)學(xué)生的客戶介紹中小學(xué)教育和中高考專題
• 年輕人介紹電影、娛樂(lè)頻道

場(chǎng)景二：維修完畢

• 網(wǎng)速測(cè)試：我用專門(mén)的工具來(lái)幫您測(cè)試一下您現(xiàn)有的寬帶速度
• 內(nèi)容講解

• 我們現(xiàn)在正在開(kāi)展寬帶免費(fèi)提速工程，您這個(gè)最好的狀態(tài)才XXＭ/S，如果進(jìn)行寬帶升級(jí)，寬帶可以達(dá)到XXM/S

場(chǎng)景三：咨詢完畢

• 內(nèi)容講解

如果您使用我們電信的電視，都可以有一些付費(fèi)節(jié)目的免費(fèi)體驗(yàn)時(shí)間，您有什么需求都可以隨時(shí)聯(lián)系我。

3：營(yíng)維結(jié)合，全面實(shí)現(xiàn)互利共贏

• 以裝維促營(yíng)銷(xiāo)的切入點(diǎn)
• 基于客戶的差異化需求分類
• 激發(fā)客戶需求的*技巧
• 電信產(chǎn)品賣(mài)點(diǎn)挖掘與介紹方法
• 客戶異議的處理與促成

• 工具導(dǎo)入：裝維人員“隨銷(xiāo)隨身卡”

• 團(tuán)隊(duì)共創(chuàng)：突破管理中的弊病，優(yōu)化團(tuán)隊(duì)管理的操作流程和步驟，設(shè)定良好的管理理論付諸實(shí)踐。

第二模塊：基于客戶的渠道泛拓展

以市場(chǎng)拓展為基礎(chǔ)的異業(yè)合作

案例：異業(yè)合作成功案例分享

（便利店的50條寬帶、麻將室的融合套餐）

• 什么是異業(yè)合作
• 如何發(fā)展異業(yè)的合作伙伴
• 電信產(chǎn)品的有效滲透

基于客戶滿意的合作共贏

• 與異行業(yè)開(kāi)展合作的方式和方法，利用異業(yè)拓展電信的泛渠道達(dá)到擴(kuò)大宣傳覆蓋面積的目的