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客戶心理分析與異議處理實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)

課程大綱
一、分析篇
1.分組PK與積分競(jìng)賽
2.客戶異議的定義
3.討論：我的工作中客戶的典型異議有哪些?
4.什么是客戶異議
5.案例分析：這個(gè)銷售情景中有哪些屬于客戶異議
6.如何判斷客戶異議的層級(jí)
7.案例分析：電話邀約三秒死現(xiàn)象
8.客戶異議有真假之分么?
9.VIP客戶的心里話
10.客戶心理分析
11.討論：我們應(yīng)該如何定義手上的VIP客戶?
12.客戶給銀行發(fā)的兩張卡——專業(yè)卡、情感卡
13.案例分析：為什么客戶明知會(huì)虧損，也要購(gòu)買?
14.案例分析：為什么同一款產(chǎn)品，客戶卻只選擇在這一個(gè)客戶經(jīng)理網(wǎng)點(diǎn)購(gòu)買?
15.銷售暫停與銷售終止背后客戶的心理分析
16.討論：這些回復(fù)是屬于銷售暫停還是終止?
17.案例分析：為什么客戶都答應(yīng)了，卻遲遲未能成交，而且還總回避購(gòu)買?

二、認(rèn)知篇
1.客戶心理與異議的關(guān)聯(lián)
2.反思：我之前怎么處理客戶異議的?
3.構(gòu)建客戶異議體系六層級(jí)
4.識(shí)別客戶異議背后的真實(shí)心理動(dòng)機(jī)
5.異議處理的流程與基本原則
6.客戶異議的根源
7.層級(jí)一：我為什么要理財(cái)
8.層級(jí)二：我為什么要到銀行買理財(cái)產(chǎn)品
9.層級(jí)三：我為什么要選擇你們銀行的產(chǎn)品
10.層級(jí)四：我為什么要買你推薦的產(chǎn)品
11.層級(jí)五：這個(gè)產(chǎn)品的介紹你有沒有在忽悠我
12.層級(jí)六：這個(gè)產(chǎn)品有什么風(fēng)險(xiǎn)?風(fēng)險(xiǎn)具體體現(xiàn)在哪里?有多大?可控否?

三、技巧篇
13.洞察客戶異議背后的心理干擾因素
14.客戶到底在擔(dān)心什么?
15.案例分析：“其實(shí)這點(diǎn)收益我不在乎啦!”
16.情景分析：“我再考慮考慮!”
17.客戶還有哪些難言之隱
18.案例分析：“過段時(shí)間我再來買”
19.如何在異議出來之前就行預(yù)防處理
20.案例分析：別跟我談保險(xiǎn)，我不需要?
21.異議處理的策略與關(guān)鍵技巧
22.客戶異議冰山原理
23.反思：我之前的異議處理策略是頭痛醫(yī)頭腳痛醫(yī)腳么?
24.不同性格特征的客戶異議處理方式
25.活動(dòng)討論：DISC不同性格客戶異議的應(yīng)對(duì)
26.態(tài)度與操作層面的異議處理策略
27.異議處理的5大關(guān)鍵技巧
28.優(yōu)先處理情緒
29.轉(zhuǎn)變客戶認(rèn)知

30.聆聽——聽到客戶的心聲
31.同理心回應(yīng)——說出客戶的感受和想法
32.說破——說出自己的感受和想法
33.演練：基金虧損客戶上門找麻煩，怎么應(yīng)對(duì)?
34.客戶異議層級(jí)分析與應(yīng)對(duì)策略
35.各個(gè)層級(jí)客戶異議的典型表現(xiàn)
36.討論：這幾個(gè)客戶異議屬于哪個(gè)層級(jí)?
37.“我為何要理財(cái)”的應(yīng)對(duì)策略
38.理財(cái)觀念導(dǎo)入
39.案例分析：“銀行理財(cái)收益太低了，我做實(shí)業(yè)隨便倒騰一下收益要比你們高多了?”
40.“我為何要到銀行理財(cái)”的應(yīng)對(duì)策略
41.銀行理財(cái)與其他金融機(jī)構(gòu)的對(duì)比分析
42.“我為何要選擇你們銀行”的應(yīng)對(duì)策略
43.“你會(huì)不會(huì)在忽悠我”的應(yīng)對(duì)策略
44.再次營(yíng)銷自己的專業(yè)與動(dòng)機(jī)
45.案例分析：“之前就是聽了你們說的，虧了，你讓我還怎么信任你們?”
46.“這個(gè)產(chǎn)品有什么風(fēng)險(xiǎn)?風(fēng)險(xiǎn)具體體現(xiàn)在哪里?有多大?可控否?”的應(yīng)對(duì)策略
47.案例分析：“你一直說沒風(fēng)險(xiǎn)，為什么還要我抄那句話，還是我自己來承擔(dān)盈虧。”

四、實(shí)戰(zhàn)演練篇
1.第四單元：實(shí)戰(zhàn)演練篇
2.典型異議應(yīng)對(duì)方法與話術(shù)導(dǎo)入
3.客戶：“這個(gè)產(chǎn)品已經(jīng)有了”——如何處理
4.客戶：“產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)太高”——如何處理
5.客戶：“收益不如他行高”——如何處理
6.客戶：“我跟媳婦再商量下”——如何處理
7.客戶答應(yīng)買，卻遲遲不買，如何處理
8.貴賓卡營(yíng)銷中客戶心理分析的異議處理
9.【零售銀行真實(shí)個(gè)人客戶代表型背景信息】
10.導(dǎo)入本類客戶營(yíng)銷中的主要異議
11.老師扮演客戶，學(xué)員現(xiàn)場(chǎng)演練
12.演練點(diǎn)評(píng)、討論與總結(jié)
13.基金虧損客戶心理分析與異議處理
14.【零售銀行真實(shí)個(gè)人客戶代表型背景信息】
15.導(dǎo)入本類客戶營(yíng)銷中的主要異議
16.演練點(diǎn)評(píng)、討論與總結(jié)
17.對(duì)保險(xiǎn)有偏見客戶分析與異議處理
18.【零售銀行真實(shí)個(gè)人客戶代表型背景信息】
19.導(dǎo)入本類客戶營(yíng)銷中的主要異議
20.演練點(diǎn)評(píng)、討論與總結(jié)

客戶心理分析與異議處理實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)