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隨著互聯(lián)網(wǎng)不斷發(fā)展，企業(yè)與客戶(hù)的互動(dòng)方式和溝通行為發(fā)生了很大變化，在線(xiàn)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)渠道成為與客戶(hù)溝通的重要渠道。目前，在線(xiàn)客戶(hù)中心的客戶(hù)群體和運(yùn)營(yíng)規(guī)模處于迅猛發(fā)展的狀態(tài)，而對(duì)于在線(xiàn)客戶(hù)中心的系統(tǒng)建設(shè)、客戶(hù)體驗(yàn)管理、在線(xiàn)服務(wù)中心運(yùn)營(yíng)管理、與客戶(hù)的在線(xiàn)溝通技巧等，在眾多企業(yè)的客戶(hù)中心中仍處于摸索時(shí)期。

.在線(xiàn)客服系統(tǒng)該如何規(guī)劃？

.如何基于客戶(hù)體驗(yàn)規(guī)劃與設(shè)計(jì)在線(xiàn)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)流程？

.如何制定在線(xiàn)客戶(hù)中心的KPI考核指標(biāo)？

.互聯(lián)網(wǎng)在線(xiàn)客戶(hù)中心的團(tuán)隊(duì)如何管理？

.在線(xiàn)服務(wù)質(zhì)量該如何控制？

.如何打造互聯(lián)網(wǎng)式服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)文化？

.如何招聘適合在線(xiàn)客戶(hù)中心的客服代表？

.在線(xiàn)客服渠道如何使用客服機(jī)器人？

.如何通過(guò)在線(xiàn)客戶(hù)的語(yǔ)言文字識(shí)別客戶(hù)的性格與消費(fèi)行為？

.如何與在線(xiàn)客戶(hù)進(jìn)行有效的互動(dòng)？

以上這些，成為了當(dāng)下各大企業(yè)多媒體客戶(hù)中心管理人員關(guān)注的重點(diǎn)。

 

.楊茂林老師2015-2018年在北京、上海、深圳、廣州、成都等地共舉辦過(guò)20多期本課程的公開(kāi)課，并為中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)電信、中國(guó)聯(lián)通、惠氏、人保產(chǎn)險(xiǎn)、南方電網(wǎng)、交通銀行、攜程等多家企業(yè)進(jìn)行多次內(nèi)訓(xùn)，每一期課程后都基于客戶(hù)及學(xué)員提出的新需求不斷完善，盡量貼近當(dāng)下在線(xiàn)客戶(hù)中心服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)管理的實(shí)際需求。

.學(xué)員主要反饋：課程實(shí)用性強(qiáng)、實(shí)戰(zhàn)易用、互聯(lián)網(wǎng)思維與運(yùn)營(yíng)相結(jié)合、體系化講解在線(xiàn)運(yùn)營(yíng)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)、與實(shí)際工作息息相關(guān)。

培訓(xùn)對(duì)象：在線(xiàn)客戶(hù)中心運(yùn)營(yíng)管理人員（總監(jiān)、經(jīng)理、主管）、電子渠道管理人員、客戶(hù)聯(lián)絡(luò)、中心總監(jiān)、經(jīng)理

課程時(shí)間：2天 (12小時(shí)）

 

培訓(xùn)完結(jié)后，學(xué)員能夠：

.了解互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代下的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng)新思維；

.掌握基于在線(xiàn)服務(wù)體驗(yàn)的管理與流程設(shè)計(jì)；

.掌握在線(xiàn)客服系統(tǒng)建設(shè)的思路，了解設(shè)計(jì)匹配業(yè)務(wù)需求的服務(wù)方案；

.掌握推廣在線(xiàn)客服渠道的具體方法；

.了解與掌握提高智能機(jī)器人運(yùn)營(yíng)效率的方法；

.掌握在線(xiàn)客戶(hù)中心與傳統(tǒng)呼叫中心在管理上的不同點(diǎn)；

.掌握互聯(lián)網(wǎng)在線(xiàn)客戶(hù)中心的團(tuán)隊(duì)管理與現(xiàn)場(chǎng)管理；

.了解知名電商是如何打造團(tuán)隊(duì)文化；

.了解移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)在線(xiàn)客戶(hù)中心的人員招聘選拔方法；

.掌握如何識(shí)別在線(xiàn)客戶(hù)性格與消費(fèi)習(xí)慣

.掌握在線(xiàn)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的有效溝通互動(dòng)技巧

 

1、互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代客戶(hù)行為變化 

2、互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展對(duì)服務(wù)方式的挑戰(zhàn) 

3、互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代運(yùn)營(yíng)創(chuàng)新模式    

案例：聯(lián)想呼叫中心運(yùn)營(yíng)變革    

案例：京東呼叫中心運(yùn)營(yíng)變革    

案例：滴滴呼叫中心運(yùn)營(yíng)變革 

本單元讓學(xué)員明確在線(xiàn)客服的重要性 

 

1、互聯(lián)網(wǎng)體驗(yàn)時(shí)代的到來(lái) 

（1）馬斯洛需求理論 

（2）我們我們要做服務(wù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)    

案例：到底是產(chǎn)品體驗(yàn)還是服務(wù)體驗(yàn) 

2、一切以用戶(hù)體驗(yàn)為中心 

（1）如何在服務(wù)設(shè)計(jì)中解決用戶(hù)痛點(diǎn) 

（2）產(chǎn)品推廣中如何應(yīng)用爆點(diǎn)思維 

（3）服務(wù)體驗(yàn)中的尖叫點(diǎn) 

3、客戶(hù)對(duì)在線(xiàn)服務(wù)體驗(yàn)的期望 快、簡(jiǎn)單、準(zhǔn)確、答案一致、服務(wù)態(tài)度、有趣 

案例：小米在線(xiàn)服務(wù)、京東如何提升服務(wù)速度 

案例：聯(lián)想如何打造有趣的服務(wù)體驗(yàn) （頁(yè)面→響應(yīng)速度→解決問(wèn)題→數(shù)據(jù)→用戶(hù)標(biāo)簽） 

案例：多媒體系統(tǒng)如何幫助企業(yè)統(tǒng)一服務(wù)渠道

 4、如何提高用戶(hù)體驗(yàn) 

（1）客戶(hù)痛點(diǎn)分析之Kano模型 

（2）客戶(hù)爆點(diǎn)梳理之九宮格 

（3）客戶(hù)之聲VOC的管理 

（4）大數(shù)據(jù)下的小數(shù)據(jù)應(yīng)用    

案例：

1、客戶(hù)情緒標(biāo)簽          

2、客戶(hù)畫(huà)像          

3、私人定制 

4、在線(xiàn)服務(wù)體驗(yàn)步驟與方法 

（1）體驗(yàn)方法 

（2）客戶(hù)體驗(yàn)計(jì)劃七步驟  學(xué)習(xí)在線(xiàn)服務(wù)服務(wù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)的關(guān)鍵點(diǎn)和設(shè)計(jì)思路 

 

1、服務(wù)設(shè)計(jì) 

（1）服務(wù)體系的設(shè)計(jì) 

（2）渠道與服務(wù)方式的設(shè)計(jì) 

（3）用戶(hù)分層 

案例：某企業(yè)服務(wù)體系的設(shè)計(jì)與講解 

2、服務(wù)設(shè)計(jì)的基礎(chǔ) 

（1）“人” 

（2）“系統(tǒng)”   

（3）“陣地” 

3、系統(tǒng)規(guī)劃思路與重點(diǎn) 

（1）人機(jī)交互的設(shè)計(jì) 

（2）機(jī)器人如何與人工客服配合 

（3）智能服務(wù)的入口設(shè)計(jì) 

（4）多渠道客戶(hù)化知識(shí)統(tǒng)一管理 掌握在線(xiàn)客戶(hù)中心服務(wù)的設(shè)計(jì)思路與管理方法

 

1、在線(xiàn)客服運(yùn)營(yíng)管理體系 

.全媒體客服中心的績(jī)效考核體系 

.績(jī)效考核指標(biāo) 

.在線(xiàn)客服質(zhì)量監(jiān)控 

2、互聯(lián)網(wǎng)+背景下在線(xiàn)客戶(hù)中心的團(tuán)隊(duì)建設(shè) 

（1）互聯(lián)網(wǎng)+服務(wù)團(tuán)隊(duì)文化氛圍打造    

案例：知名電商的團(tuán)隊(duì)文化分享    

案例：樂(lè)視呼叫中心團(tuán)隊(duì)文化分享    

案例：小米呼叫中心團(tuán)隊(duì)文化分享 

（2）在線(xiàn)客戶(hù)中心的人員招聘方式與選拔    

.在線(xiàn)客服代表在技能與性格上的要求 

3、在線(xiàn)客戶(hù)中心與傳統(tǒng)語(yǔ)音客服的過(guò)程管理區(qū)別 

（1）在線(xiàn)客戶(hù)中心的現(xiàn)場(chǎng)管理技巧 

（2）在線(xiàn)客戶(hù)中心的質(zhì)量管理 

4、第二梯隊(duì)—智能客服的運(yùn)營(yíng)管理 

（1）智能機(jī)器人如何有效分流話(huà)務(wù)量 

（2）智能機(jī)器人如何有效提高準(zhǔn)確率 

（3）如何訓(xùn)練機(jī)器人掌握互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代在線(xiàn)客戶(hù)中心運(yùn)營(yíng)管理方法

 

1、在線(xiàn)客服在服務(wù)溝通中的難點(diǎn) 

2、在線(xiàn)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的有效溝通互動(dòng)技巧 

3、在線(xiàn)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的話(huà)術(shù)設(shè)計(jì)關(guān)鍵點(diǎn) 

4、在線(xiàn)服務(wù)中的用戶(hù)分析技巧 掌握在線(xiàn)服務(wù)技巧提升的關(guān)鍵點(diǎn)

 

.課程實(shí)用性強(qiáng)、實(shí)戰(zhàn)易用  ——樂(lè)視客戶(hù)服務(wù)中心總監(jiān)李霜

.本課程體系化講解了在線(xiàn)客服的關(guān)鍵環(huán)節(jié) ——廣東聯(lián)通客戶(hù)聯(lián)絡(luò)中心經(jīng)理趙航

.課程不錯(cuò)，基本上走在了“在線(xiàn)客服”行業(yè)的前端，對(duì)公司在線(xiàn)客服定位很有幫助、老師分享的目前在線(xiàn)客服的案例比較有參考價(jià)值   ——招商銀行遠(yuǎn)程銀行中心在線(xiàn)客服主管王雪

.課程內(nèi)容實(shí)用性強(qiáng)，案例貼切、互聯(lián)網(wǎng)思維與運(yùn)營(yíng)相結(jié)合的課程 —— 樂(lè)視客戶(hù)服務(wù)中心副總監(jiān)高莉麗

.“互聯(lián)網(wǎng)+在線(xiàn)客戶(hù)中心運(yùn)營(yíng)管理”是本人聽(tīng)過(guò)的互聯(lián)網(wǎng)課程中具實(shí)用性的。

——美的電商客服運(yùn)營(yíng)管理主管  劉卓靜

.楊老師的“互聯(lián)網(wǎng)+在線(xiàn)客戶(hù)中心運(yùn)營(yíng)管理”是廣東移動(dòng)近兩年稍有的高滿(mǎn)意度課程。

——廣東移動(dòng)人力資源部  饒朝鑫

 

.北京大學(xué)研究生 計(jì)算機(jī)專(zhuān)業(yè)

.16年管理實(shí)戰(zhàn)與培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)

.多年互聯(lián)網(wǎng)運(yùn)營(yíng)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)

.指盟網(wǎng)絡(luò)科技公司CEO

.高智達(dá)通訊聯(lián)合創(chuàng)始人

.互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷(xiāo)與策劃專(zhuān)家

.高級(jí)人力資源管理師

.大客戶(hù)、集客服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家

.國(guó)際職業(yè)培訓(xùn)師行業(yè)協(xié)會(huì)認(rèn)證高級(jí)講師

 

.滴滴、攜程、京東、阿里、百度、大眾點(diǎn)評(píng)、唯品會(huì)、魅族

.人民大學(xué)、清華大學(xué)

.南方航空、深圳航空、山東航空、方太、平安、美的、惠氏、周大福、康佳、大亞灣核電站、南方電網(wǎng)、國(guó)家電網(wǎng)、12345、安利、歌華有線(xiàn)、紐迪希亞奔馳、一汽大眾

.盒馬鮮生、銀泰百貨、華潤(rùn)萬(wàn)家、新世紀(jì)百貨、紅星美凱龍、歷峰集團(tuán)、重慶百貨

.廣州電信、武漢電信、山東電信、浙江電信、陜西電信、天津電信、貴州電信、遼寧電信、廣西電信、江蘇電信、海南電信、內(nèi)蒙古電信、黑龍江電信、北京電信、上海電信

.移動(dòng)設(shè)計(jì)院、中移物聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)學(xué)院、浙江移動(dòng)、廣東移動(dòng)、南方基地、廣西移動(dòng)、山東移動(dòng)、江蘇移動(dòng)、陜西移動(dòng)、遼寧移動(dòng)、海南移動(dòng)、內(nèi)蒙古移動(dòng)、黑龍江移動(dòng)、天津移動(dòng)、貴州移動(dòng)、湖北移動(dòng)、湖南移動(dòng)、北京移動(dòng)、河北移動(dòng)、河南移動(dòng)、吉林移動(dòng)、云南移動(dòng)、西藏移動(dòng)、四川移動(dòng)、重慶移動(dòng)、上海移動(dòng)、北京移動(dòng)

.聯(lián)通研究院、北京聯(lián)通、上海聯(lián)通、天津聯(lián)通、重慶聯(lián)通、廣西聯(lián)通、黑龍江聯(lián)通、內(nèi)蒙古聯(lián)通、山東聯(lián)通、江蘇聯(lián)通、四川聯(lián)通、廣東聯(lián)通、云南聯(lián)通、重慶聯(lián)通、貴州聯(lián)通、遼寧聯(lián)通、吉林聯(lián)通、陜西聯(lián)通、山西聯(lián)通、河南聯(lián)通

.工商銀行、交通銀行、銀聯(lián)、中國(guó)銀行、興業(yè)銀行、農(nóng)業(yè)銀行、華廈銀行、平安保險(xiǎn)、中國(guó)人壽、人保產(chǎn)險(xiǎn)、泰康人壽、太平洋保險(xiǎn)、華夏基金、廣發(fā)基金

.交通運(yùn)管局、中建集團(tuán)