銀行運(yùn)營(yíng)主管履職能力提升
講師：溫在磉 瀏覽次數(shù)：2548
課程描述INTRODUCTION
銀行運(yùn)營(yíng)主管履職能力提升培訓(xùn)
培訓(xùn)講師：溫在磉
課程價(jià)格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
銀行運(yùn)營(yíng)主管履職能力提升培訓(xùn)
培訓(xùn)時(shí)間：2天（12課時(shí)）
課程對(duì)象：運(yùn)營(yíng)主管
課程目標(biāo)：
提升網(wǎng)點(diǎn)人員士氣與凝聚力
提高網(wǎng)點(diǎn)人員的激勵(lì)技巧實(shí)現(xiàn)高效管理
準(zhǔn)確定位運(yùn)營(yíng)主管的工作內(nèi)容
運(yùn)營(yíng)主管對(duì)上下的溝通技巧
有效提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)滿意度
如何有效處理網(wǎng)點(diǎn)投訴
緩解運(yùn)營(yíng)主管的工作壓力
課程大綱：
一、運(yùn)營(yíng)主管角色定位與認(rèn)知
1.運(yùn)營(yíng)主管的角色分析及職能
2.金牌運(yùn)營(yíng)主管應(yīng)具備的能力與素質(zhì)
3.客戶對(duì)銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的期望及滿意度
4.良好的管理心態(tài)對(duì)工作績(jī)效的影響
5.員工心態(tài)的調(diào)整是運(yùn)營(yíng)主管的重要工作
二、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)柜員團(tuán)隊(duì)管理及建設(shè)
1.運(yùn)營(yíng)主管對(duì)員工的管理藝術(shù)
2.員工的分工與督導(dǎo)
3.常見(jiàn)的管理心理障礙
4.柜員心理分析及管理對(duì)策
5.團(tuán)隊(duì)合作及領(lǐng)導(dǎo)
6.高效團(tuán)隊(duì)與高效管理的原則
7.團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)與管理
8.影響團(tuán)隊(duì)協(xié)作的個(gè)人心理因素
9.激勵(lì)的目的
10.影響個(gè)人行為的潛在因素與激勵(lì)誤區(qū)
11.人的內(nèi)在動(dòng)機(jī)與激勵(lì)方式
12.利用團(tuán)隊(duì)組織氛圍激勵(lì)員工
13.利用適合的管理風(fēng)格激勵(lì)員工
14.位置互換與匹配技巧
15.表?yè)P(yáng)與批評(píng)的技巧
16.不要讓情緒影響你的判斷
三、運(yùn)營(yíng)主管網(wǎng)點(diǎn)投訴處理技巧
1.知己知彼--客戶的心理分析
1) 了解客戶忠誠(chéng)產(chǎn)生的基礎(chǔ)
2) 顧客抱怨產(chǎn)生的潛在過(guò)程
3) 分析客戶抱怨的種類
4) 顧客抱怨投訴的心理分析
5) 解析導(dǎo)致客戶情緒升溫的要素
6) 服務(wù)中不同環(huán)節(jié)客戶的心理分析
2.亡羊補(bǔ)牢--抱怨投訴處理的處理技巧
1) 過(guò)程有時(shí)比結(jié)果更重要
2) “會(huì)說(shuō)話”在抱怨投訴處理中的關(guān)鍵作用
3) 準(zhǔn)備好處理客戶抱怨投訴時(shí)的情緒道具
4) 學(xué)會(huì)**時(shí)間辨別情緒不穩(wěn)的客戶
5) 自我心態(tài)的調(diào)節(jié)在心理戰(zhàn)中的重要意義
6) 積極搶灘抱怨處理中的優(yōu)勢(shì)心理地位
7) 換個(gè)角度看清抱怨投訴處理人的真正作用與角色定位
3.未雨綢繆—在萌芽狀態(tài)化解客戶抱怨
1) 抱怨投訴處理的真正陣地在服務(wù)前方
2) 客戶服務(wù)營(yíng)銷溝**程模型分析及運(yùn)用
3) 深入客戶情境分析服務(wù)中的溝通方法
4) 在服務(wù)中甄別難纏的客戶并作相應(yīng)預(yù)防
5) 逆向思維，學(xué)會(huì)針對(duì)性地降低客戶期望值
6) 在服務(wù)中拉近與客戶心理距離
7) 把客戶融入人脈圈的積極意義
8) 關(guān)鍵時(shí)刻贏得客戶成為“自己人”
9) 真正讀懂客戶，找到服務(wù)良方
10) 客戶心態(tài)、需求分析與把握的“2-3-4-7”總原則
11) 處理客戶投訴的流程及技巧訓(xùn)練。
12) 回避沖突的方式，避免爭(zhēng)執(zhí)
13) 關(guān)于非正常投訴的處理技巧
四、運(yùn)營(yíng)主管之溝通技巧
1.深入挖掘網(wǎng)點(diǎn)不同崗位問(wèn)題的根源
1) 沖突到底是誰(shuí)的錯(cuò)？
2) 沒(méi)有問(wèn)題就是**大的問(wèn)題
3) 不要將問(wèn)題留在工作之中
① 案例分析：?jiǎn)栴}在哪里？
2.內(nèi)部溝通技巧
1) 把話說(shuō)得更簡(jiǎn)單
2) 異議的正確處理
3) 兩難問(wèn)題的處理
4) 多難問(wèn)題的處理
5) 和下屬你要這樣說(shuō)
① 案例研討：面對(duì)難管理的下屬如何溝通?
② 不同狀態(tài)下如何向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)
3.溝通的解決之道
1) 創(chuàng)建良好的溝通氛圍
① 以寬容的心態(tài)進(jìn)行溝通。
2) 交談時(shí)的手勢(shì)、動(dòng)作、語(yǔ)言使用
3) 搭建網(wǎng)點(diǎn)主任和客戶經(jīng)理溝通的橋梁
① 組織設(shè)計(jì)
② 溝通流程
③ 溝通通路
4) 要開(kāi)就開(kāi)高效會(huì)議
5) 如何避免溝通不暢或信息傳遞失誤、信息扭曲
五、運(yùn)營(yíng)主管的壓力處理
1.員工的壓力排解
2.自身的情緒控制與壓力排解
3.如何認(rèn)識(shí)壓力
4.如何面對(duì)受到的委屈或誤會(huì)
1) 互動(dòng)：會(huì)議中的幾種棘手問(wèn)題如何處理？
2) 解決從管理人員做起
3) 達(dá)成共識(shí)**重要
4) 團(tuán)隊(duì)精神訓(xùn)練：神奇的溝通地毯
5.心態(tài)的力量
1) 幸福生活需要何種心態(tài)？
2) 我的幸福我做主----緊握幸?？鞓?lè)的鑰匙
3) 學(xué)會(huì)管理情緒，面對(duì)壓力學(xué)會(huì)彎曲
4) 顛覆壓力，從“心”開(kāi)始
5) 如何面對(duì)負(fù)面情緒----學(xué)會(huì)做情緒的主人
6.壓力與情緒管理之道
1) 以正確的價(jià)值觀認(rèn)識(shí)周圍的社會(huì)
2) 以正確的世界觀看待事物
3) 以合理的角度看待問(wèn)題
4) 理順你生活中的價(jià)值次序
5) 規(guī)劃平衡的生活
6) 修煉心靈與品格
7.人際關(guān)系與情緒管理
1) 與各種人相處的認(rèn)知
2) 不要以自己的標(biāo)準(zhǔn)衡量別人
3) 人與人交往的黃金法則
銀行運(yùn)營(yíng)主管履職能力提升培訓(xùn)
轉(zhuǎn)載：http://szsxbj.com/gkk_detail/238773.html
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