課程描述INTRODUCTION
留量時代的客戶關系管理培訓課程
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
留量時代的客戶關系管理培訓課程
課程大綱:
第一講 客戶關系管理的意義——時代需要
1.客戶關系管理的內涵與理解
2.留量時代更需要客戶關系管理
3.如今是講究客戶長期價值的時代
4.客戶關系管理的核心是獲得發(fā)展
討論:客戶一輩子可能只買一次這個產品,也要管理客戶關系嗎?
第二講 客戶管理管理的理念——五個思維
1.客戶是衣食父母
2.重點客戶要重點關系
3.不是每個投入都有回報
4.僅僅滿足客戶是不夠的
5.不要忽視小客戶和潛在客戶
討論:遇到胡攪蠻纏、故意搗亂的客戶怎么辦?
第三講 客戶關系管理的核心——客戶價值
1.客戶價值的內涵
2.客戶價值的兩大類型
3.創(chuàng)造客戶價值的五大策略
4.客戶價值的三大境界
討論:客戶的要求我們做不到怎么辦?
第四講 客戶關系管理的亮點——經典案例
1.招牌菜一樣的招牌服務
2.經典案例從特殊客戶開始
3.傳播和影響從內部開始
4.充分運用新媒體的影響力
討論:有的企業(yè)服務做得很好,但沒什么影響,問題在哪里?
第五講 客戶關系管理的保障——常態(tài)溝通
1.常常拜訪你的客戶
2.特別情景關懷客戶
3.暢通客戶溝通渠道
4.經常發(fā)布你的資訊
5.開展體驗與回饋活動
6.組建客戶社群保持互動
討論:我的客戶數以萬計,甚至幾千萬,怎么拜訪客戶?
第六講 客戶關系管理的驗證——售后服務
1.消費者的售后期待:快速、溝通、解決
2.面對無法承擔的承擔:動情曉理、服務價值
3.出現難以掌控的售后問題:道歉、感謝、回饋
討論:產品賣出去十年了,客戶要維修,還需要重視客戶關系嗎?
第七講 客戶關系管理的升級——不斷創(chuàng)新
1.消費都容易見新思遷
2.服務創(chuàng)新的三個維度
3.產品創(chuàng)新的三個維度
4.提升性價比也是創(chuàng)新
5.落實內部創(chuàng)新激勵機制
討論:和客戶關系很好,但購買的數量越來越少了,為什么?
第八講 客戶關系管理的效率——管理工具
1.客戶關系分類管理
2.客戶關系管理常見工具
3.高頻產品和服務跟進技術發(fā)展
討論:有些企業(yè)花好幾萬弄個小程序,是否有必要?
第九講 客戶關系管理的發(fā)展——客戶社群
1.什么是社群和社群經濟
2.判斷一個真社群的標準
3.社群是會員制的升級版
討論:我們是賣這個XX的,能做社群嗎,怎么做
留量時代的客戶關系管理培訓課程
轉載:http://szsxbj.com/gkk_detail/237953.html
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