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企業(yè)存量客戶深度挖掘培訓(xùn)課程

課程背景：
近年來，隨著社區(qū)的數(shù)量和人口密度逐漸增大，社區(qū)經(jīng)濟(jì)如雨后春筍般迅速崛起，且在整個經(jīng)濟(jì)生活中的地位和作用日益凸顯，目前社區(qū)金融已成為各家金融機(jī)構(gòu)競爭的焦點(diǎn)，社區(qū)內(nèi)優(yōu)質(zhì)客戶密集、居民對現(xiàn)有金融服務(wù)滿意度較低，對便攜式金融零售具有很強(qiáng)的現(xiàn)實需求。各銀行的分支行，服務(wù)市政、服務(wù)居民，提供便捷、精準(zhǔn)、黏性強(qiáng)的金融服務(wù)應(yīng)是當(dāng)前銀行最看重的。貸款業(yè)務(wù)是銀行收入的來源之一，營銷內(nèi)容要由單一產(chǎn)品向綜合金融服務(wù)轉(zhuǎn)變，營銷方式要由等客上門向上門營銷轉(zhuǎn)變，營銷手段要由面對面向電子化轉(zhuǎn)變，營銷管理要由產(chǎn)品銷售向客戶關(guān)系管理轉(zhuǎn)變。營銷模式由原來的等客上門轉(zhuǎn)換成走出去，請進(jìn)來，經(jīng)營方法也由從前的銀行能為客戶提供什么轉(zhuǎn)變?yōu)榭蛻粜枰裁矗y行提供什么。
存量客戶中休眠客戶的比例之高，往往讓管理者痛苦不堪。如果不能有效盤活，而是把大量時間用于新客戶的開發(fā)，那我們就是捧著金飯碗討飯吃。然而銀行日常的情況卻是：客戶日常管理無序，面對大量的管戶，銀行工作人員時間精力有限，維護(hù)不到位；同時，休眠客戶戒心很重或者受過傷害，急切需要銀行由原來“追求”客戶的方式，變成“吸引”客戶。
本課程就是基于上面的思路和目標(biāo)，希望從更深層次來解決個貸營銷及存量客戶深挖工作中的問題。

課程收益：
培養(yǎng)銀行員工具備以下特點(diǎn)：
1、一職多能，業(yè)務(wù)全面
2、助客理財，控制風(fēng)險
3、優(yōu)化業(yè)務(wù)，提高效益
4、推介金融產(chǎn)品，刺激市場需求
5、提高效益，方便客戶
6、深挖存量，盤活客戶

課程對象：個貸經(jīng)理、理財經(jīng)理
課程時長：大課1天
課程形式：講解+互動+案例+演練

課程提綱：
第一部分個貸營銷攻略
一、 激發(fā)個貸客戶經(jīng)理，認(rèn)清角色與責(zé)任
1.績優(yōu)銷售一定要具備的能力
2.放款業(yè)務(wù)的養(yǎng)成
3.銷售放款產(chǎn)品的重點(diǎn)
4.零售客戶經(jīng)理練功的三個層次
演練:將渠道開發(fā)內(nèi)容中心轉(zhuǎn)換為問題中心，讓學(xué)員知道銷售銀行產(chǎn)品的重點(diǎn)
二、提升電話營銷的技巧
1.電話營銷的種類
2.電話營銷客戶開發(fā)的步驟
3.電話營銷的致勝關(guān)鍵---名單-批量客戶
4.電話營銷的成功要素
5. 成功電話營銷員應(yīng)具備的特質(zhì)
.演練: 營銷客戶開發(fā)的重要步驟、尋找目標(biāo)客戶、掌握客戶需求，針對自己的銷售弱點(diǎn)改進(jìn)
三、深化客戶關(guān)系管理，維系網(wǎng)點(diǎn)長遠(yuǎn)業(yè)務(wù)發(fā)展
1.客戶服務(wù)的重要性
2.客戶關(guān)系經(jīng)營的重點(diǎn)
3.自我充實賣關(guān)心
4.【實戰(zhàn)演練】第一次接觸
5.*業(yè)務(wù)人員的關(guān)鍵特質(zhì)

第二部分存量客戶日常維護(hù)計劃
一、存量貴賓客戶的維護(hù)計劃制定
1.維護(hù)計劃的重要性
a)客戶的感受
b)主管的困惑
c)客戶經(jīng)理檢視一下行為
d)良好的客戶管理的益處
2.客戶維護(hù)計劃形成流程（分層分群分級管理）
a)客戶分層分群
b)客戶接觸頻率
c)優(yōu)先聯(lián)絡(luò)名單
d)設(shè)定電訪數(shù)量
e)形成每日電訪名單
3.維護(hù)計劃的評估
4.零售客戶批量操作策略

二、理財經(jīng)理自我定位和認(rèn)知（非必講模塊）
極少數(shù)客戶能夠以自身的專業(yè)能力進(jìn)行理財評價并評估一款理財產(chǎn)品的價值，這類客戶理論上不太需要理財經(jīng)理，大多數(shù)客戶需要理財經(jīng)理的專業(yè)幫助。但是他們很難相信理財經(jīng)理的建議是真正為他們著想，那么，對于一個可能要托付一生財富管理權(quán)的客戶而言，理財經(jīng)理的信用價值還是專業(yè)價值更重要？
案例分析：理財經(jīng)理的困惑——我的價值在哪里？
.討論1：客戶需要理財經(jīng)理帶來什么？
.討論2：理財經(jīng)理需要客戶帶來什么？
1.客戶的終生價值與成交價值
2.理財經(jīng)理的信用價值與專業(yè)價值
.情景案例：該推薦對客戶有利，還是對銀行有利的產(chǎn)品？
.情景案例：為什么客戶過于關(guān)注收益？有些甚至挨家銀行去比。
3.信任的構(gòu)成要素：動機(jī)與行為（態(tài)度與能力）
4.角色的測評：你是客戶的顧問還是銀行的銷售員？
.情景案例：賣怕虧損，不賣完不成任務(wù)，“客戶太信任我了，下不了手啊。”“客戶曾那么信任我，我很愧疚。”
.情景案例：客戶炒股虧了和買基金虧了的不同反應(yīng)
.情景案例：脫產(chǎn)數(shù)月考了CFP，業(yè)績沒啥改變？
5.傳統(tǒng)銷售產(chǎn)生的后果：客戶感知差、工作價值感低、資源浪費(fèi)、潛在風(fēng)險。
6.傳統(tǒng)銷售困局產(chǎn)生的根源
KPI壓力真的是萬惡之源嗎？
.情景案例：理財經(jīng)理向客戶輸出的是什么價值？
.情景案例：領(lǐng)導(dǎo)今天下指標(biāo)，月底要看成績，哪有時間教育客戶？
.思考題：所有客戶都需要理財經(jīng)理扮演顧問角色嗎？

三、存量客戶電話邀約的挑戰(zhàn)
1.電話外呼的目的
2.電話邀約客戶遇到的困境
.傳統(tǒng)約見的拒絕類型
.客戶拒絕背后的真相
.信任度與需求度的關(guān)系
3.信任度階段模型
.敵對期、防備期、開放期、接納期
4.電話恐懼癥的根源：推銷形象引發(fā)的自卑、失敗的尷尬

四、休眠客戶盤活六部曲
1.休眠客戶的邀約困境
.睡眠客戶馬上赴約的概率有多大？
.理財經(jīng)理的委屈：不邀約是等死，邀約是找死
.邀約電話的分類
.成功案例：零余額提升至400萬
2.侵略性話術(shù)展示
.如果客戶說：“我沒時間！”
.如果客戶說：“我現(xiàn)在沒空！”
.如果客戶說：“我沒興趣。”......
.如果客戶說：“請你把資料寄過來給我怎么樣？”.......
.如果客戶說：“要做決定的話，我得先跟家人談?wù)劊?rdquo;....
.如果客戶說：“我們會再跟你聯(lián)絡(luò)！”....
.如果客戶說：“說來說去，還是要推銷東西？”....
.如果客戶說：“我要先好好想想。”....
.如果客戶說：“我再考慮考慮，下星期給你電話！”.
3.邀約的步驟
.認(rèn)養(yǎng)通知
.踐行顧問
.首次電話
.總結(jié)回顧
.保持形象
.再次邀約

4.激活第一步：認(rèn)養(yǎng)短信
5.激活第二步：踐行顧問形象
.情感營銷短信的內(nèi)容涵蓋
.知識營銷短信內(nèi)容設(shè)計
.價值確認(rèn)短信示范
活動：短信設(shè)計的練習(xí)
6.激活第三步：首次電話注意事項
.開場白的關(guān)鍵要素
.狀態(tài)確認(rèn)、說明身份、起因和準(zhǔn)備、來意說明、時長約定
.介紹專屬客戶經(jīng)理服務(wù)
.老客戶專屬的各種重要信息
.重新梳理理財規(guī)劃
7.激活第四步：總結(jié)回顧短信
.電話中失控如何補(bǔ)救
8.激活第五步：保持形象短信
.產(chǎn)品短信正確設(shè)計
9.激活第六步：再次邀約注意事項
.內(nèi)容示范
.老客戶的背景需求分析

五、如何收集客戶信息，深入挖掘需求
如何將客戶籠統(tǒng)的理財目標(biāo)和概念轉(zhuǎn)化成具體可操作的產(chǎn)品和方案呢？如果一步一步引導(dǎo)讓理財經(jīng)理和客戶共同找到心目中的答案呢？
1.什么是客戶的需求
.情景案例一：進(jìn)門就問理財收益的客戶
.情景案例二：客戶抗拒不開口
.情景案例三：如何提問獲取客戶信息
2.客戶需求怎樣產(chǎn)生的
.人生轉(zhuǎn)變是交叉銷售的時機(jī)
.沒有問題就沒有需求、沒有痛苦就沒有購買
3.挖掘需求的提問架構(gòu)：燈籠法則提問法
.如何用聊天技巧理解客戶背景（個人/家庭/等）
.如何利用銷售漏斗問題深入追問
4.銷售工具：分類提問
.視頻：挖掘客戶需求演示
.案例演練：企業(yè)高管
.案例演練：全職太太
.案例演練：小企業(yè)主
.案例演練：公務(wù)人員
.情景案例四：為什么客戶很多時候表現(xiàn)出不愿意回答你的問題？

六、深化客情關(guān)系 （非必講模塊）
1.客情關(guān)系的重要性
.案例分析：客戶給女兒的禮物
.目前客情關(guān)系的困境與挑戰(zhàn)
2.情感關(guān)懷
.激發(fā)人類高尚的動機(jī)
.客情行為效能的六個級別
.打理情感賬戶四種工具
3.非金融服務(wù)：提供增值性服務(wù)資訊的需求
a)進(jìn)出口貿(mào)易商：外匯信息
b)批發(fā)、零售：資金流動性信息
c)房地產(chǎn)開發(fā)：宏觀經(jīng)濟(jì)數(shù)據(jù)
d)制造業(yè)主：*指標(biāo)的解讀
e)財經(jīng)資訊的解讀技巧
4.金融服務(wù)聯(lián)系

企業(yè)存量客戶深度挖掘培訓(xùn)課程