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打造令人尖叫的客戶體驗

課程特色：
1、前沿領(lǐng)域，未來趨勢
馬云在2019年底說，未來的30年是體驗時代。體驗靜靜則是從生活與情景出發(fā)，塑造感官體驗與思維認同，以此抓住消費者的注意力。
2、服務(wù)杠桿，撬動發(fā)展
以服務(wù)力就是品牌力的思維視角，通過令人尖叫的服務(wù)體驗，打造差異化競爭優(yōu)勢，以小博大，撬動品牌持續(xù)化發(fā)展。
3、立體思維，上下貫通
本課程從服務(wù)體驗、店鋪場景、銷售流程、團隊文化、產(chǎn)品設(shè)計等多維度展開，上下貫通一致，形成閉環(huán)競爭力。
4、理論夯實，實戰(zhàn)落地
本課程集國內(nèi)外先進理論為基礎(chǔ)，底層邏輯扎實，多行業(yè)落地經(jīng)驗，成效顯著，師資專業(yè)有影響力，每節(jié)課都有理論+實戰(zhàn)+案例，成效顯著。
5、形式多樣，專屬定制
本課程體系包括線上直播+訓(xùn)練營；線下培訓(xùn)+微咨詢，形式多樣，可為行業(yè)企業(yè)量身定制獨特的服務(wù)體系，也可顧問服務(wù)，為企業(yè)服務(wù)系統(tǒng)升級做陪跑教練！

課程成果：
1. 打開尖叫服務(wù)的無邊界認知；
2. 掌握打造尖叫服務(wù)的兩大關(guān)鍵時刻；
3. 學(xué)會12個理論模型；
4. 深入研究35個特色案例。

課程形式：
線上課程7天，每次直播1小時授課

第一講：《打造令人尖叫的客戶體驗》

【課程概述】
開篇課，了解體驗經(jīng)濟的由來，打開令人尖體驗視窗，掌握打造令人尖叫體驗的關(guān)鍵時刻
及破立兩大法則
【培訓(xùn)時長】
線上1小時

【課程大綱】
一、開場導(dǎo)入
未來的30年是體驗時代
二、體驗時代到來
1.體驗經(jīng)濟引發(fā)的變革
2.服務(wù)體驗的三階段
3.品牌老齡化在消費者體驗中的表現(xiàn)
案例：喬西的旅行
入職第一天
三、尖叫需求旺盛
1.尖叫需求的深層解剖
2.用戶體驗的四個層級
3.鄙視鏈與消費者行為關(guān)聯(lián)
案例：海底撈的體驗層級解析
宜家用戶體驗背后邏輯揭秘
星巴克與漫咖啡
四、峰終定律應(yīng)用
1.峰終定律解析
2.“打破腳本”的用戶體驗設(shè)計
3.“設(shè)立里程碑”的用戶體驗設(shè)計
案例：設(shè)計的星期六
改變?nèi)松?000米跑
銷售流程中的里程碑應(yīng)用
五、用戶體驗設(shè)計小錦囊
1.積極變量和消極變量
2.瞬間高潮和累積高潮
3.小成本與小心機撬動的高體驗
4.隨機性應(yīng)用的小驚喜
案例：德盛華天酒店服務(wù)
愛迪爾珠寶的終點體驗設(shè)計

第二講：《打造令人尖叫的感官體驗》
【課程概述】
場景篇，了解體驗的感官系統(tǒng)，掌握SPC理論，能夠用感官元素打造令人尖叫的場景體驗
【培訓(xùn)時長】
線上1小時
【課程大綱】
一、開場導(dǎo)入
案例：1940至今麥當(dāng)勞LOGO的80年變遷
二、感官體驗是靈魂入口
1.抓住感官刺激
2.感官體驗的基本要素
3.感官四大神（顏色+音樂+風(fēng)格+主題）
案例：星巴克的感官體驗
蘋果電腦的顏色革命
三、感官體驗的S-P-C模型
1.S-P-C模型解析
2.記憶隆起與刺激回路
3.過程與結(jié)果雙舉
案例：試管雞尾酒
高顏值營養(yǎng)面
斗舞旗艦店
四、服務(wù)場景的體驗感
1.服務(wù)場景體驗感
2.店鋪陳設(shè)體驗感打造
3.顧客體驗視角的產(chǎn)品陳列
4.櫥窗怎樣與欲望勾結(jié)
案例：宜家賣場
美克美家網(wǎng)紅店
融創(chuàng)茂死角區(qū)高顏值復(fù)活

第三講：《嵌入銷售流程的尖叫體驗》
【課程概述】
銷售篇，服務(wù)力就是銷售力，用深度服務(wù)感動顧客，取得好感和依賴感是助推成交的法寶
【培訓(xùn)時長】
線上1小時
【課程大綱】
一、開場導(dǎo)入
案例：克萊蒂免費的清洗服務(wù)
二、借力高體驗的銷售技巧
1.里程碑回憶法
2.產(chǎn)品試穿試戴中的體驗細節(jié)
3.免費服務(wù)的創(chuàng)設(shè)
4.關(guān)鍵時刻的精心維護
案例：服裝銷售中的里程碑聯(lián)想
珠寶銷售中的試戴體驗
聯(lián)邦快遞的“關(guān)鍵時刻”管理
三、設(shè)計顧客接觸點
1.接觸點排列
2.在接觸點培養(yǎng)顧客情感
3.無效解除的避免
4.促進顧客參與的體驗點
案例：海底撈*服務(wù)中的銷售觸點
亞馬遜書店的線上觸點
四、認知時刻促進成交的實錘效用
1.認知時刻解析
2.認知時刻的提煉
3.認知時刻在銷售流程中的設(shè)計
案例：全優(yōu)加早教用認識時刻做強民族品牌
理發(fā)店的認識說服

第四講：《尖叫體驗視角下的產(chǎn)品鏈路設(shè)計》
【課程概述】
產(chǎn)品篇，產(chǎn)品是服務(wù)力的主要載體，同時也是品牌老化的罪魁禍首，打造尖叫的客戶體驗，產(chǎn)品端是核心，包括主產(chǎn)品，附加服務(wù)、禮品及促銷贈品
【培訓(xùn)時長】
線上1小時
【課程大綱】
一、開場導(dǎo)入
案例：海底撈的高服務(wù)附加產(chǎn)品
二、用產(chǎn)品表達顧客的體驗價值
1.產(chǎn)品表達體驗的四要素
2.產(chǎn)品化體驗感實現(xiàn)的五部曲
3.終值時刻的物料臺
案例：55度杯網(wǎng)紅爆款解析
麥卡倫之旅
愛迪爾珠寶的物料臺
三、符合購物心理的產(chǎn)品設(shè)計
1.榮耀體驗的實現(xiàn)
2.里程碑產(chǎn)品拆分
3.特權(quán)感的附贈品組合
4.打破認知的產(chǎn)品必備
案例：核磁共振的叢林大冒險
珠寶品牌訂婚與結(jié)婚產(chǎn)品系列的區(qū)分
航空公司會員卡榮耀感設(shè)計
四、會員禮品及促銷禮品的設(shè)計
1.高顏值的視覺感
2.新奇特的功能性
3.酷樂潮的時尚度
4.超期望的小驚喜
案例：不同行業(yè)禮品設(shè)計賞析

第五講：《向內(nèi)尖叫的情感體驗》
【課程概述】
情感篇，所有尖叫體驗的打造都是為了贏得好感的基礎(chǔ)上創(chuàng)造高粘度客戶關(guān)系，這是情感價值的體現(xiàn)，而情感的升溫由刺激到認知再到激素的化學(xué)反應(yīng)綜合而成
【培訓(xùn)時長】
線上1小時
【課程大綱】
一、開場導(dǎo)入
案例：卡爾頓酒店的意外雞尾酒
二、情感營銷的應(yīng)用
1.客戶服務(wù)價值公式
2.想在前面做在實處才會感動客戶
3.職責(zé)之外的感動才是真感動
4.把話說舒服是一種能力
案例：日本精細化服務(wù)案例
三、尖叫體驗的激素配方
1.一張腦圖看懂人的情感體驗來源
2.快樂體驗的創(chuàng)造
3.探奇體驗回味無窮
4.性感體驗最難忘
5.注射令人尖叫的四大激素
案例：小愛哥
四、深度客戶關(guān)系養(yǎng)成
1.客戶關(guān)系層級及情感走向
2.客戶關(guān)系小測試
3.他立場的思維模式
4.走進客戶內(nèi)心的小技巧
5.儀式感的養(yǎng)成技法

第六講：《令人尖叫的團隊體驗打造》
【課程概述】
團隊篇，為客戶提供令人尖叫服務(wù)的團隊需要有“尖叫能力”和“尖叫感知”，所以團隊本身要用尖叫體驗標(biāo)準鍛造
【培訓(xùn)時長】
線上1小時
【課程大綱】
一、開場導(dǎo)入
案例：入職第一天
二、團隊體驗感與高績效
1.*的經(jīng)營
2.鍛煉勇氣培養(yǎng)尖叫能力
3.團隊暗語的力量
4.你來我往，親近關(guān)系的魔法
5.培養(yǎng)關(guān)鍵主角
案例：團隊暗語應(yīng)用案例
三、走心制度迭代傳統(tǒng)規(guī)章
1.非常規(guī)會議的神奇魅力
2.全員參與才會萬眾一心
3.擁有隨機權(quán)限的團隊更快樂
4.設(shè)置磨難促進同舟共濟
案例：寶泰金店的家庭日
愛迪爾珠寶的奉茶典
四、企業(yè)不可忽視的三個重大時刻
1.轉(zhuǎn)變事件要凸顯
2.里程碑事件的經(jīng)營
3.低谷事件的安慰
案例：病房中溫暖的雪

第七講：《“征服感”體驗引發(fā)的品牌尖叫》
【課程概述】
流程篇，又可稱為統(tǒng)合篇，當(dāng)打造令人尖叫的客戶體驗在店鋪、銷售、產(chǎn)品、團隊和情感等多維度立體展開的時候，就會形成統(tǒng)合的系統(tǒng)能力，用管理流程保障可持續(xù)，標(biāo)準固化則會托舉起品牌力量
【培訓(xùn)時長】
線上1小時
【課程大綱】
一、開場導(dǎo)入
案例：倒鴨子
二、尖叫體驗的最高境界
1.深層次的信任感是體驗中的深度美妙
2.被“征服”是臣服后的喜悅
3.腦殘粉的心理特征
案例：鹿晗粉絲自殺解析
三、用標(biāo)準流程為尖叫體驗保駕護航
1.所有的驚喜都是精心設(shè)計的套路
2.所有的精心設(shè)計都要固化為操作手冊
3.標(biāo)準流程的執(zhí)行是對尖叫體驗*的保障
案例：希爾頓酒店的服務(wù)保障體系
四、服務(wù)力成就品牌力
1.界定策略體驗?zāi)＝M
2.體驗矩陣的設(shè)計
3.體驗營銷整合模型
案例：麥卡倫之旅

培訓(xùn)師介紹
程傳榮老師
人課合一黃埔十六期明星培訓(xùn)師
某行業(yè)垂直電商平臺戰(zhàn)略簽約直播講師
首次直播課程創(chuàng)造2.6萬點擊量
15年教育培訓(xùn)行業(yè)工作經(jīng)驗
11年管理咨詢行業(yè)從業(yè)經(jīng)驗
4年外資企業(yè)和民營企業(yè)高管
私董會教練
*PDP領(lǐng)導(dǎo)力認證講師
北京大學(xué)心理導(dǎo)師中心認證導(dǎo)師
第四屆“中國十大培訓(xùn)師”
2013年度獲評“最受企業(yè)歡迎的培訓(xùn)專家”
【經(jīng)驗背景】
程傳榮老師是民營企業(yè)高管、多家企業(yè)聯(lián)合創(chuàng)始人、高校教師，有5年IP線下社群運營經(jīng)驗，7年連鎖品牌運營管理經(jīng)驗，出版書籍《定制服務(wù)》、《業(yè)績閉環(huán)循增系統(tǒng)》版權(quán)課程創(chuàng)始人、無錫市《文化大講堂》禮儀篇編委、《商務(wù)禮儀》職業(yè)教材編者、《營銷策劃》職業(yè)教材編者、核心期刊學(xué)術(shù)論文十余篇。
專注于服務(wù)營銷，是市場營銷*優(yōu)秀教學(xué)團隊成員、“全國職業(yè)店長素質(zhì)標(biāo)準制定”專家團成員、訂單式人才培養(yǎng)踐行者、全國首批現(xiàn)代學(xué)徒制人才培養(yǎng)帶班人，獲得全國商科實踐教學(xué)大賽一等獎、《營銷人才培養(yǎng)模式》獲省教學(xué)成果二等獎、創(chuàng)業(yè)大賽一等獎、微課大賽一等獎，首次直播課程創(chuàng)造2.6萬點擊量。

打造令人尖叫的客戶體驗