課程描述INTRODUCTION
通信營業(yè)廳接觸式營銷培訓
培訓講師：楊端祥
課程價格：￥元/人
培訓天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
通信營業(yè)廳接觸式營銷培訓
培訓收益：
1、深刻理解從被動等待到主動接觸營銷的轉(zhuǎn)變趨勢；
2、理解及適應(yīng)通信營業(yè)廳營業(yè)員的崗位職責和角色；
3、掌握通信營業(yè)廳接觸式營銷的流程、步驟與技巧。
培訓大綱：
前言：通信運營商營業(yè)廳從被動等待到主動接觸營銷
一、通信營業(yè)廳營業(yè)員的崗位職責和角色認知
1、營業(yè)廳營業(yè)人員的崗位職責
2、營業(yè)廳營業(yè)人員工作的核心業(yè)務(wù)作用
3、營業(yè)廳營業(yè)人員的角色定位
4、營業(yè)廳營業(yè)人員的職業(yè)化心態(tài)
5、營業(yè)廳營業(yè)人員的禮儀規(guī)范
6、營業(yè)廳營業(yè)人員的基本素養(yǎng)和技能
二、通信營業(yè)廳接觸式營銷
1、銷售是什么
2、接觸式營銷
3、接觸的目的和意義
4、克服銷售心理障礙的技巧
5、接觸前的準備
6、客戶識別技巧
7、營銷服務(wù)過程的13個接觸點及客戶核心需求
.客戶接觸點1—尋找
.客戶接觸點2—到達
.客戶接觸點3—徘徊
.客戶接觸點4—咨詢
.客戶接觸點5—體驗
.客戶接觸點6—自助服務(wù)
.客戶接觸點7—購買
.客戶接觸點8—排隊
.客戶接觸點9—辦理溝通
.客戶接觸點10—辦理等待
.客戶接觸點11—辦理結(jié)果
.客戶接觸點12—投訴異議
.客戶接觸點13—離開
三、通信營業(yè)廳接觸營銷四步曲
1、步驟一：迎賓接待，建立關(guān)系
.客戶溝通風格的迎合
.客戶情緒分析
.客戶偏好分析
.客戶5大期望值的判斷與超越
2、步驟二：業(yè)務(wù)推薦，挖需服務(wù)
.理性需求與感性需求分析
.調(diào)查四步：觀察、提問、傾聽、記錄
.提問的三種類型：調(diào)查、探究和確認
.FAB產(chǎn)品推介法則及話術(shù)
.客戶異議的真相和應(yīng)對原則
.異議處理的技巧和操作誤區(qū)
.促成信號與技巧
.如何擴大客戶的購買欲望
.如何進行產(chǎn)品附加銷售及交叉銷售
.如何銷售整合方案而非產(chǎn)品
3、步驟三：客戶疏導，有序辦理
.客戶疏導與分流
.特殊情況下的疏導應(yīng)對
4、步驟四：客戶維護，深度服務(wù)
.檢查結(jié)果
.服務(wù)后期的回訪
.榜樣客戶的宣傳
.推動客戶間的推薦
四、總結(jié)、問答與行動改善計劃
《通信行業(yè)異網(wǎng)客戶挖掘與策反技巧》
3G時代競爭越來越激烈，各個運營商都在想辦法留住客戶的同時，為擴大用戶量，讓更多用戶享受到自己的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，另一方面也開始把目標瞄向競爭對手的用戶尤其是高端用戶。
本課程正是根據(jù)這樣的背景，專門為通信行業(yè)電話經(jīng)理而設(shè)計，從而大幅提升電話經(jīng)理異網(wǎng)客戶挖掘與策反的成功率。
培訓收益：
1、理解異網(wǎng)客戶的需求和心理；
2、掌握異網(wǎng)客戶搜尋與鎖定技巧；
3、掌握異網(wǎng)客戶挖掘流程及技巧
培訓大綱：
一、了解異網(wǎng)客戶的需求和心理
1、異網(wǎng)客戶想要什么？
2、已所不欲勿施于人
3、了解異網(wǎng)客戶的心理
4、給異網(wǎng)客戶一個換網(wǎng)的理由
二、異網(wǎng)客戶搜尋與鎖定
1、異網(wǎng)客戶對比分析
2、目標客戶特征分析
3、目標客戶搜尋鎖定
三、異網(wǎng)挖掘第一步：建立客戶信任
1、客戶信任度建立難點分析
.外呼電話不是你們的統(tǒng)一號碼
.我不是你們的用戶
.客戶覺得這樣做不道德
.目前市面上電話騙人的事跡太多
2、開場白——客戶信任度的建立
.第一通電話：開場白巧借東風提高客戶信任度
讓客戶感受到中立
告之客戶接聽電話對它的好處
.第二通電話：開場白之規(guī)范開頭語
問候語
公司介紹
個人介紹
禮貌用語
確認1：對方身份
確認2：第一通電話
模擬訓練
四、異網(wǎng)挖掘第二步：挖掘客戶需求
1、信息層問題
2、問題層提問
3、解決問題層提問
4、模擬訓練
.運用信息層提問挖掘客戶的基本情況
.運用問題層提問挖掘客戶目前運營商的不滿
.運用解決問題層提問了解客戶將來選擇運營商的意向
五、異網(wǎng)挖掘第三步：產(chǎn)品推介及邀約
1、產(chǎn)品推介
2、邀約客戶來營業(yè)廳
.禮品邀約法
.機會難得法
.客戶見證法
.價值塑造法
六、 異網(wǎng)挖掘第四步：客戶異議處理
1、正確認識客戶異議
2、面對異議的正確心態(tài)
3、客戶異議處理的有效方法
4、客戶常見異議及處理技巧
.我不需要
.我不感興趣
.我考慮一下
.我現(xiàn)在很忙，沒有時間
.你們怎么知道我電話的
.我沒有使用你們號碼的手機
.你們**公司跟**公司有什么區(qū)別？
.你們這么大的公司還搶客戶/你們怎么搶客戶
.我的話費不是很多，參加這個活動不是很劃算
.我自己以前有一個手機，買個號碼就行了
.我這手機以前參加了活動的，還沒有到期
.換號碼需要換手機很不方便
.我以前接過你們的電話，知道這個政策，我不是很想辦
.上次接過你們的電話，不是說活動結(jié)束了嗎？怎么又開始了？
.現(xiàn)在我用XX感覺還行，后續(xù)實在不行再說
七、異網(wǎng)挖掘第五步：把握信號促成
1、什么是促成信號
2、促成信號有哪些
3、促成信號的把握
4、常見的6種促成技巧
八、異網(wǎng)挖掘第六步：電話結(jié)束與跟進
1、專業(yè)的結(jié)束語
2、讓客戶滿意的結(jié)束語
3、成交跟進
九、總結(jié)、問答與行動改善計劃
通信營業(yè)廳接觸式營銷培訓
轉(zhuǎn)載：http://szsxbj.com/gkk_detail/235374.html
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- 楊端祥