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如何將三集五大的成果運(yùn)營得更好，真正起到三集五大應(yīng)該達(dá)到的效果，這是很多供電企業(yè)一直在思索和研究的課題，特別是大營銷改革后，對營銷服務(wù)提出了新的挑戰(zhàn)和壓力，迫使基層的營銷服務(wù)思維和方法必須改變和提升，鑒于此  公司在對三集五大深入研究的前提下，開發(fā)和研究出“在三集五大背景下窗口人員的服務(wù)技能、服務(wù)規(guī)范應(yīng)做哪些方便的調(diào)整和如何調(diào)整，促使所有窗口服務(wù)人員能在最短的時間內(nèi)適應(yīng)三集五大的變革，減少客戶投訴和提升監(jiān)控質(zhì)量，從而提升客戶滿意度水平，提升 供電公司的服務(wù)形象，顯著提高 供電公司的服務(wù)水平，打造供電公司的服務(wù)文化和服務(wù)品牌，并通過參賽輔導(dǎo)為競賽獲獎奠定堅實的基礎(chǔ)。

 

培訓(xùn)單元主題及培訓(xùn)要點(diǎn)

課程操作說明

1.貫穿實際案例分析，從實案例中理解服務(wù)文化內(nèi)涵。

2.案例分析：

案例：“很多員工總是抱怨我已經(jīng)做得很好了，客戶還不能理解”

點(diǎn)評：員工沒有具備客戶滿意觀念，沒有學(xué)會換位思考，其實服務(wù)不是你說的多好，而是客戶感覺有多好

2.案例分析一：

a)停電通知書修改

3.案例分析二：

快下班了，客戶打電話到營業(yè)廳，希望能夠等他到來，如果是你遇到這樣的情況，該如何處理？

4.案例分析三：

案例：誰偷走了我們的“微笑”

角色定位理論的釋義

角色定位的經(jīng)典案例分享

如何扮演好作為員工的角色

小組研討：如何進(jìn)行你的角色定位與角色扮演

真誠服務(wù)

“真誠服務(wù)”是供電服務(wù)核心的基礎(chǔ)

“真誠服務(wù)”的服務(wù)要素和表現(xiàn)

“真心、真意、真情、誠實、誠懇”真誠服務(wù)的體現(xiàn)。

 

服務(wù)職業(yè)定位

什么是服務(wù)素養(yǎng)

服務(wù)人員職業(yè)素養(yǎng)：

第一：主動服務(wù)

第二：微笑服務(wù)

第三：快樂心態(tài)

第四：感恩心態(tài)

第五：以客為尊

成功者的關(guān)鍵物質(zhì)

“應(yīng)付工作”的傷害

生命品質(zhì)與工作

克服成長的障礙

有責(zé)任才有價值

服務(wù)溝通技能提升

服務(wù)溝通黃金定律

 

本單元幫助服務(wù)人員了解和掌握服務(wù)溝通的基本特點(diǎn)和定律。

什么是溝通

溝通常見障礙

溝通的途徑和原則

電話溝通的十大“黃金定律”

體驗活動：溝通游戲與分析

單元二：洞察客戶心理 案例分析

情景演練

1.客戶心理安撫

2.客戶事實了解

3.判斷客戶期望的合理性

4.引導(dǎo)客戶期望

5.解決客戶問題

客戶需求分析

客戶期望值來源

客戶期望值管理步驟

明確需求

降低客戶心理期望方法

供電服務(wù)溝通話術(shù)演練

客戶要求“太高”時的方法

 

幫助學(xué)員掌握建立良好的互動客戶關(guān)系,不斷增進(jìn)客戶的體驗的要領(lǐng)。

典型話術(shù)

表達(dá)服務(wù)意愿（場景案例教學(xué)）

應(yīng)用同理心（場景案例教學(xué)）

表示承擔(dān)責(zé)任（場景案例教學(xué)）

回應(yīng)客戶需求（場景案例教學(xué)）

單元四：客戶性格分析

案例：如何應(yīng)對客戶的“異議”。

點(diǎn)評：

1.“異議”背后客戶的真實想法

2.“異議”的類型

3.異議的處理步驟

了解客戶性格、心理特點(diǎn)與行為表現(xiàn)

力量型(C)：性格特征和表現(xiàn)

完善型(M)：性格特征和表現(xiàn)

平穩(wěn)型(P)：性格特征和表現(xiàn)

活躍型(S)：性格特征和表現(xiàn)

不同客戶性格在溝通中的表現(xiàn)

“攻擊”溝通表現(xiàn)

“專橫”溝通表現(xiàn)

面對不同性格的溝通引導(dǎo)

理性溝通作用

感性溝通作用

 

常見服務(wù)情景用語與服務(wù)忌語

讓客戶感覺舒服的表達(dá)

常用同理心的用語

改變固有的表達(dá)習(xí)慣，積極表達(dá)的方法

有效溝通的技巧——服務(wù)認(rèn)同法

什么是服務(wù)認(rèn)同法

認(rèn)同客戶的技巧

案例分析：抱怨及投訴客戶如何應(yīng)對

常見問題應(yīng)對處理及話術(shù)訓(xùn)練

案例分析及實戰(zhàn)演練

案例庫分析及實戰(zhàn)演練

1.實操案例分析一：欠費(fèi)處理不當(dāng)，引起投訴。

2.實操案例分析二：高峰期辦理交費(fèi)，客戶抱怨服務(wù)人員效率低

3.實操案例分析三：客戶反映電量突增，懷疑電表有問題。

4.實操案例分析四：客戶反映沒有收到欠費(fèi)通知書就被停電。

5.實操案例分析五：電網(wǎng)建設(shè)滯后，電壓偏低，客戶不滿。

6.實操案例分析六：一用戶在營業(yè)廳抱怨說，總之我們沒電都是你們供電公司的造成，既然是你們送的電，就要負(fù)責(zé)到底

7.實操案例分析七：因停電造成客戶損失，該如何處理？

工程類問題處理

收費(fèi)類問題處理

停電類問題處理

為什么你們這么遲才來的現(xiàn)場?

為什么復(fù)電這么慢?

為什么讓我等這么久?

供電公司典型案例分析及情景再現(xiàn)

1、實操案例分析一：暗訪及調(diào)研收集典型案例分析及情景再現(xiàn)

2、實操案例分析二： 供電公司常見案例分析

3、實操案例分析三：服務(wù)人員工作難點(diǎn)分析