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隨著服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來，企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量方面的競爭日趨激烈，客戶在享受優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時(shí)，對(duì)服務(wù)的期望值越來越高，滿足客戶日益增長的期望值愈加困難，提供有競爭力的服務(wù)技巧，有效處理客戶投訴成為員工在服務(wù)過程中面臨的*的挑戰(zhàn)。如果客戶的投訴能夠得到圓滿的解決，企業(yè)會(huì)由此樹立企業(yè)良好的企業(yè)形象和口碑，從而獲得客戶更高的忠誠度；反之,將會(huì)嚴(yán)重?fù)p害企業(yè)的形象和聲譽(yù)，從而逐漸失去客戶。

對(duì)于服務(wù)人員代表而言，我們都有一顆感恩的心來對(duì)待我們的這份偉大工作及事業(yè)。僅有好的服務(wù)意識(shí)是不夠的，還要掌握與客戶溝通的基本功及職業(yè)化形象服務(wù)塑造，增強(qiáng)對(duì)抗性溝通的能力，并提升個(gè)人在客戶面前的影響力，能夠在棘手的問題面前，迅速化解客戶的不滿，控制事態(tài)的發(fā)展和投訴升級(jí)。本課程將致力于提升客服人員與客戶溝通和處理投訴的能力，幫助培訓(xùn)對(duì)象掌握了解決問題的關(guān)鍵步驟，從而全面客戶滿意度，創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌。并從與客戶溝通的專業(yè)能力入手，提升服務(wù)人員在投訴處理過程中解決問題的能力，變被動(dòng)為機(jī)會(huì)，從而滿足并超越客戶的期望值，創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)的服務(wù)品牌。

 

掌握對(duì)優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的內(nèi)涵和服務(wù)意識(shí)的認(rèn)識(shí)，認(rèn)識(shí)客戶服務(wù)的重要性。

提高服務(wù)人員與客戶的溝通技巧。

提高服務(wù)人員與客戶的高效溝通技巧，

通過掌握與客戶有效溝通技巧增進(jìn)服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量

學(xué)習(xí)客戶服務(wù)的實(shí)際操作方法及技巧，提升在實(shí)際工作中的操作能力

掌握投訴處理的基本原則和技巧，解決目前工作中出現(xiàn)的具體問題

通過對(duì)服務(wù)禮儀的職業(yè)形象化塑造，使企業(yè)的服務(wù)人員迅速強(qiáng)化服務(wù)禮儀的規(guī)范和技能，從而使企業(yè)形象在服務(wù)全面提升中得以升值，形成相對(duì)于同行強(qiáng)有力的競爭優(yōu)勢，占得先機(jī)。

能夠讓員工都學(xué)會(huì)有一顆感恩的心，從而提高他們對(duì)企業(yè)的忠誠度

培訓(xùn)對(duì)象：企業(yè)服務(wù)經(jīng)理、服務(wù)組長以及相關(guān)與客戶接觸的服務(wù)人員

 

一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)對(duì)企業(yè)和員工意味著什么

二、服務(wù)人員優(yōu)質(zhì)服務(wù)的要素

三、良好的服務(wù)意識(shí)體現(xiàn)

案例研討、問卷評(píng)測

 

一、如何在溝通中施加你的影響力，提升客戶感知

二、在與客戶溝通中始終處于主動(dòng)立場

1、你能聽懂客戶的意思嗎---聆聽技巧

（客戶在憤怒的時(shí)候，他真實(shí)的需求已經(jīng)被掩蓋了，不要因?yàn)榭蛻舻膽嵟恢?/div>
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