一線團(tuán)隊(duì)管理與數(shù)據(jù)分析之“悉管知教”
講師：梁藝瀧 瀏覽次數(shù)：2552
課程描述INTRODUCTION
一線團(tuán)隊(duì)管理培訓(xùn)
培訓(xùn)講師：梁藝瀧
課程價(jià)格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
一線團(tuán)隊(duì)管理培訓(xùn)
課程目標(biāo)
1.讓學(xué)員做到活學(xué)活用，現(xiàn)學(xué)現(xiàn)用
2.提高呼叫中心一線班組長(zhǎng)崗位定位認(rèn)知
3.使呼叫中心一線班組長(zhǎng)管理標(biāo)準(zhǔn)專業(yè)化
4.使呼叫中心一線班組長(zhǎng)管理技能成熟
5.提升呼叫中心一線班組長(zhǎng)的員工輔導(dǎo)能力
課程大綱
第一篇：悉-呼叫中心班組長(zhǎng)的自我認(rèn)知
呼叫中心管理的真諦
呼叫中心班組長(zhǎng)的明確定位
班組長(zhǎng)的定位誤區(qū)
角色錯(cuò)位
案例：你是什么土皇帝？
案例：得民心等于得天下？
案例：哪有那么多“個(gè)人意見(jiàn)”
案例：你是人還是機(jī)器？
胡亂表現(xiàn)
案例：新班組長(zhǎng)的管理表現(xiàn)
案例：老班組長(zhǎng)的管理表現(xiàn)
尺度不對(duì)
案例：?jiǎn)T工心聲-我是在監(jiān)獄還是在度假？
班組長(zhǎng)的三大角色
下層執(zhí)行
中層管理
上層領(lǐng)導(dǎo)
班組長(zhǎng)的心態(tài)轉(zhuǎn)換
班組長(zhǎng)的最高境界
第二篇：管-呼叫中心班組長(zhǎng)的管理要點(diǎn)
管理的核心
班組長(zhǎng)的時(shí)間管理
時(shí)間管理十字線
管理的三大法則
1、坎特法則-管理從尊重開(kāi)始
傾聽(tīng)認(rèn)同技巧-攻心戰(zhàn)術(shù)法
傾聽(tīng)的三個(gè)含義
認(rèn)同技巧攻心戰(zhàn)術(shù)
傾聽(tīng)的兩個(gè)層次
表層意思
線外之音
傾聽(tīng)讓員工訴說(shuō)，打開(kāi)員工心扉
認(rèn)同理解對(duì)方的難處
案例：新員工處處怕出錯(cuò)，**傾聽(tīng)技巧幫員工尋找解決方案
案例：老員工工作沒(méi)心情，**傾聽(tīng)技巧排解員工負(fù)面情緒
同理技巧-感情投入法
什么是同理心？
什么是同情心？
同理心的三個(gè)步驟
同理心的應(yīng)用
同理員工的處境
讓員工與管理相互換位思考
案例：?jiǎn)T工掛機(jī)后在現(xiàn)場(chǎng)怒斥惡劣客戶，用同理心與員工溝通，引導(dǎo)員工緩解情緒
案例：?jiǎn)T工失戀無(wú)心工作，失去工作熱情度，請(qǐng)用同理心解決問(wèn)題
2、雷尼爾效應(yīng)-以親和的文化氛圍吸引和留住人才
**提問(wèn)和引導(dǎo)技巧探求員工真實(shí)需求，從而增強(qiáng)歸屬感
提問(wèn)挖掘員工工作被動(dòng)失去熱情的原因
提問(wèn)的關(guān)鍵點(diǎn)
信息層提問(wèn)
問(wèn)題層提問(wèn)
解決問(wèn)題層提問(wèn)
引導(dǎo)技巧
引導(dǎo)的含義
引導(dǎo)的兩層含義
引導(dǎo)把不足變成優(yōu)勢(shì)
黑白臉溝通的引導(dǎo)技巧
案例：?jiǎn)T工有離職意向，如何**對(duì)員工進(jìn)行提問(wèn)了解員工真實(shí)情況并挽留
案例：?jiǎn)T工工作積極性欠缺，如何**引導(dǎo)技巧化被動(dòng)為主動(dòng)
3、奧格威法則-善用比自己更優(yōu)秀的人
**贊美技巧尋找優(yōu)秀的班助管理
**贊美技巧主持班前班后會(huì)
贊美技巧
贊美的目的
贊美調(diào)節(jié)通話氛圍
贊美的方法
贊美的話術(shù)
案例：優(yōu)秀的員工卻不愿意做班助
第三篇：知-呼叫中心員工心理分析
呼叫中心員工心理分析
員工性格分析測(cè)試
員工四種類型分析
唐僧型
悟空型
八戒型
沙僧型
不同員工溝通模式不同
不同性格員工的特征分析
不同性格員工的語(yǔ)言模式
不同性格員工的聲音特征
不同性格員工的優(yōu)點(diǎn)分析
不同性格員工的缺點(diǎn)分析
不同性格員工的心理分析
不同性格員工的溝通模式變化
員工職業(yè)期類型及心理分析
興奮期
黑暗期
成長(zhǎng)期
職業(yè)期
案例：?jiǎn)T工為何自以為是？
案例：?jiǎn)T工能不能主動(dòng)些，不要總是如此被動(dòng)？
練習(xí)：對(duì)于唐僧型員工管理有效的關(guān)鍵行為及應(yīng)對(duì)
練習(xí)：對(duì)于悟空型員工管理有效的關(guān)鍵行為及應(yīng)對(duì)
練習(xí)：對(duì)于八戒型員工管理有效的關(guān)鍵行為及應(yīng)對(duì)
練習(xí)：對(duì)于沙僧型員工管理有效的關(guān)鍵行為及應(yīng)對(duì)
案例：如何給八戒型性格員工鼓勵(lì)與支持
第四篇：教-呼叫中心班組長(zhǎng)育人技巧
錄音成長(zhǎng)
錄音的三意-技巧、思路、話術(shù)
錄音的兩看-一次解決率、客戶滿意度
錄音的兩聽(tīng)-泛聽(tīng)、精聽(tīng)
錄音輔導(dǎo)挑選的原則
聽(tīng)錄音的三部曲
流程
問(wèn)題
反饋
錄音反饋表的使用詳解
正面反饋-繼續(xù)保持
負(fù)面反饋-后續(xù)避免
預(yù)測(cè)反饋-增強(qiáng)能力
班組長(zhǎng)的員工KPI報(bào)表分析
KPI績(jī)效管理及提升：
KPI的效率指標(biāo)的作用
員工利用率
小休次數(shù)
平均通話時(shí)長(zhǎng)
KPI的質(zhì)量指標(biāo)的作用
質(zhì)檢分?jǐn)?shù)
一次解決率
客戶滿意度
KPI事前管理
人員預(yù)流失
員工提升點(diǎn)
一對(duì)一輔導(dǎo)（PRP）
一對(duì)一輔導(dǎo)的三個(gè)關(guān)鍵因素
事前要準(zhǔn)備-錄音主導(dǎo)
問(wèn)題抓核心-KPI數(shù)據(jù)指引
善用工具包-PRP五部曲
需求執(zhí)行力-日本五問(wèn)法
PRP五部曲
暖身
問(wèn)題
答案
要求
關(guān)懷
如何提出員工樂(lè)于完成的需求
日本五問(wèn)法
下達(dá)
復(fù)述
探究
尋找
自我
現(xiàn)場(chǎng)演練：熟悉運(yùn)用PRP記錄表及日本五問(wèn)法
一線團(tuán)隊(duì)管理培訓(xùn)
轉(zhuǎn)載：http://szsxbj.com/gkk_detail/234391.html
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- 梁藝瀧
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