轉(zhuǎn)訴為金——有效應(yīng)對(duì)客戶投訴與處理
講師：王惠 瀏覽次數(shù)：2545
課程描述INTRODUCTION
有效應(yīng)對(duì)客戶投訴與處理培訓(xùn)
培訓(xùn)講師：王惠
課程價(jià)格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
有效應(yīng)對(duì)客戶投訴與處理培訓(xùn)
為什么怎么培訓(xùn)服務(wù)話術(shù)總是能招致投訴？為什么服務(wù)流程一再的精細(xì)化，客戶仍然覺得不滿？為什么我們?cè)诜?wù)感覺自己越來越趨向于弱勢(shì)群體？為什么明明是真心想幫助客戶，而客戶卻不領(lǐng)情甚至曲解我的意思？為什么已經(jīng)在服務(wù)的細(xì)節(jié)中投入了那么多的經(jīng)歷卻仍然得不到客戶的認(rèn)可，而且越干越覺得沒有成就感？越服務(wù)越吃力不討好？相信在服務(wù)中你也遇到過相關(guān)的問題，宗其所述是因?yàn)槟銢]有在服務(wù)的過程中將你的服務(wù)落實(shí)在關(guān)鍵時(shí)刻，而出力沒有用到關(guān)鍵時(shí)刻，自然結(jié)果就沒有到達(dá)最好的效果。如何將每一次的服務(wù)都讓客戶在大腦中有一個(gè)溫暖的回憶；如何將服務(wù)中的峰終體驗(yàn)貫徹的更好；
【課程收益】
2、掌握降低投訴及有效處理投訴的技巧；
4、建立把投訴客戶轉(zhuǎn)變?yōu)橹艺\(chéng)客戶的投訴處理機(jī)制。
【課程對(duì)象】全員
【課程時(shí)長(zhǎng)】2天 6小時(shí)天
第一講 客戶服務(wù)內(nèi)涵
1、客戶服務(wù)的定義
3、客戶服務(wù)環(huán)境。
1、服務(wù)文化的組成
3、促進(jìn)積極服務(wù)文化的12種方法。
1．什么是客戶投訴
3．客戶不投訴的成本分析。
1、客戶認(rèn)知決定選擇
3、服務(wù)營(yíng)銷4.0背景下服務(wù)人員核心要求--定制化服務(wù)
一、認(rèn)知“WARM”系統(tǒng)
1、被歡迎--熱情面對(duì)
（2）微表情的植入
2、被尊重--情感關(guān)注
（2）投訴處理中的禁用語言
（二）ASK探尋需求
情感認(rèn)同
角色認(rèn)同
2、不但贊美還能引導(dǎo)客戶行為--贊美中二級(jí)反饋的使用
4、如何用問控制談話節(jié)奏
1、客戶投訴中的心錨效應(yīng)
（1）完整
3、特殊場(chǎng)景下，當(dāng)我們無法滿足客戶時(shí)
1、怎樣還能再多做一點(diǎn)，超出客戶預(yù)期
3、細(xì)節(jié)處理與品牌搭建
一、處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情。
1、只有道歉沒有進(jìn)一步行動(dòng)；
3、做出承諾卻沒有實(shí)現(xiàn)；
5、粗魯無禮；
7、非語言排斥；
三、顧客抱怨投訴處理步驟：
2、客戶投訴處理的五步驟
B確認(rèn)
D給出方案
四、顧客抱怨及投訴處理的六大策略
2、同一戰(zhàn)線策略；
4、巧妙訴苦策略；
6、丟車保帥策略；
一、溝通中的五感六覺
（二）溝通中“五感”的運(yùn)用
二、溝通四大流程
1、溝通中肢體語言微表情的識(shí)別方法
（2）微笑
（4）站姿
（6）走姿
2、快速區(qū)分不同類型的溝通對(duì)象
（2）聽覺型
（二）聞--聽出動(dòng)機(jī)，聽出尊重，聽出策略
2、贊美中的三個(gè)層次
（2）?級(jí)反饋
3、如何使用贊美中的?級(jí)反饋塑造對(duì)方的行為
（2）BIC反饋模型
1、什么樣的問題才能產(chǎn)生積極導(dǎo)向
3、如何用問挖掘需求
5、如何用問解除異議
（四）說--想清楚與說明白
2、產(chǎn)生共頻增強(qiáng)溝通粘性
4、吸引對(duì)方的聲音形象塑造
.“氣場(chǎng)強(qiáng)大，支配型”
案例分析：
如何得到高能量因子型人的認(rèn)可？
.“注重感受，交際型”
案例分析：
如何得到高社交因子型人的認(rèn)可？
.“追求平穩(wěn)，不喜風(fēng)險(xiǎn)型”
案例分析：
如何得到高和平因子型人的認(rèn)可？
.“邏輯性強(qiáng)，擅思考型”
案例分析：
如何得到高思考因子型人的認(rèn)可？
有效應(yīng)對(duì)客戶投訴與處理培訓(xùn)
轉(zhuǎn)載：http://szsxbj.com/gkk_detail/233952.html
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- 王惠
[僅限會(huì)員]
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