網(wǎng)點服務規(guī)范化管理與技能提升
講師：王惠 瀏覽次數(shù)：2549
課程描述INTRODUCTION
網(wǎng)點服務規(guī)范化管理培訓
培訓講師：王惠
課程價格：￥元/人
培訓天數(shù)：1天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
網(wǎng)點服務規(guī)范化管理培訓
【課程背景】
隨著互聯(lián)網(wǎng)金融的迅速發(fā)展，電子銀行交易筆數(shù)已經(jīng)超越傳統(tǒng)銀行柜臺，成為銀行服務客戶的重要方式，但網(wǎng)點仍然是目前銀行服務的主要渠道。為了提高銀行網(wǎng)點服務水平，打造全新的網(wǎng)點體驗，銀行業(yè)掀起了一場網(wǎng)點智能化升級浪潮！互聯(lián)網(wǎng)金融、金融脫媒和利率市場化大大改變了銀行業(yè)的生存狀態(tài)，迫切需要主動轉(zhuǎn)變思路，加快轉(zhuǎn)型步伐。同時，今后越來越多的客戶不再滿足于傳統(tǒng)服務，而是追求高品質(zhì)的個性化服務，這要求銀行競爭從拼數(shù)量向拼便捷、拼體驗等方面轉(zhuǎn)變。隨著智能化旗艦店及智能化網(wǎng)點的建設(shè)，需要進一步優(yōu)化現(xiàn)有流程、提升營銷效能。
通過對本課程的學習，有助于銀行各層級員工明確崗位職責、增強責任意識、強化協(xié)作意識，充分發(fā)揮智能化設(shè)備、工具系統(tǒng)的應用，強調(diào)網(wǎng)點負責人的管理帶動作用，突出客戶精準營銷與精細化服務管理，發(fā)揮營銷服務廳堂化、客戶服務差異化，提高銀行網(wǎng)點的綜合效能與客戶滿意度，真正實現(xiàn)服務促進銷售、轉(zhuǎn)型創(chuàng)造價值的目標。
【課程收益】
1、明確管理職責、清晰角色定位
2、規(guī)范服務流程、強化風險管理
3、把握客戶需求、做好分流引導
4、加強聯(lián)動營銷、注重過程管理
【課程要求】
.分組研討，按5-6人一組，現(xiàn)場學員呈島狀安排座位開展討論；
.準備白板紙（每個小組至少需要2張），彩色便箋紙(每個小組2種顏色)；
.準備彩色白板筆，每組三種顏色。
【課程對象】客服經(jīng)理、客戶經(jīng)理、網(wǎng)點負責人、各分支行主管行長
【課程時長】1天，6小時/天
【課程大綱】
第一模塊：網(wǎng)點服務禮儀效能提升
導入：什么是客戶滿意？
提升客戶體驗的價值本質(zhì)是什么？
廳堂聯(lián)動在營銷中的關(guān)鍵點是什么？
第二模塊：網(wǎng)點服務規(guī)范
一、網(wǎng)點服務中儀容禮儀技能的提升
案例研討：你的儀容傳遞給對方的信息是什么？
.發(fā)型禮儀
發(fā)型與頭型結(jié)合
發(fā)型彌補臉型
銀行服務中長發(fā)的規(guī)定發(fā)型
銀行服務中短發(fā)的規(guī)定發(fā)型
.面部與手部修飾禮儀
面部清潔流程
面部修飾五法則
職業(yè)淡妝基本流程
銀行基本妝容的要求與客戶印象反饋
手部修飾禮儀五要點
活動拓展：試試“你的職業(yè)定妝照”
二、網(wǎng)點服務中儀表禮儀技能的提升
案例研討：在大客戶拜訪中，職業(yè)裝應該怎么穿才得體？
.穿著 TPORM 原則
.找到適合自己的顏色
現(xiàn)場測試：色彩風格診斷：什么樣的色彩風格適合你？
.怎樣搭配看起來挺拔又有職業(yè)精神？
.服裝搭配通行指南
案例研討：在日常工作中，工裝怎么穿才更有職業(yè)精神？
.銀行服務中男士儀表
上裝與褲裝穿著規(guī)范
職業(yè)裝穿著禁忌
鞋襪搭配規(guī)則
細節(jié)決定成敗
.銀行服務中女士儀表
上裝與褲裝穿著規(guī)范
職業(yè)裝穿著禁忌
鞋襪與飾品
絲巾的佩戴法則
小組練習：教你成為花式職業(yè)絲巾折法高手
.商務正裝VS商務休閑裝
.男性商務裝--打造值得信賴的商務形象
商務襯衫--著襯衫的禁忌
商務領(lǐng)帶
著西裝時扣子的禁忌
商務配飾
.女性商務裝--塑造典雅大方的商務形象
商務套裙--專業(yè)性、權(quán)威感的象征
商務形象配飾
現(xiàn)場演練：在客戶服務中，如何穿著才更有氣場？
三、銀行服務中儀態(tài)禮儀技能的提升
.儀態(tài)與微表情
眼神的交流--有溫度的傳遞與客戶心靈對接
表情的渲染--笑容是你的第一奢侈品
工具一：銀行服務面部儀態(tài)操
站姿的傳遞--站出自信與熱情的氣場
走姿的象征--走出的你的風范與氣質(zhì)
正確的坐姿--坐出高貴、平和與尊重感
手勢的含義--別讓你的手毀了你的形象
工具二：銀行服務禮儀操
服務中的鞠躬、點頭、致意--15度用于傾聽、30度用于感謝、45度用于致歉
遞物、指示方向、介紹等手勢訓練（銀行常用的標準手勢）
四、柜面標準服務流程8+8
1、望相迎話術(shù)及操作要點
2、笑相問話術(shù)及操作要點
3、雙手接話術(shù)及操作要點
4、快準辦話術(shù)及操作要點
5、巧營銷話術(shù)及操作要點
6、雙手遞話術(shù)及操作要點
7、望相送話術(shù)及操作要點
8、“8+8”規(guī)范以微笑加有聲的服務和充分的目光交流滿足客戶受歡迎的需求
五、客戶服務商務禮儀（話術(shù)與動作規(guī)范）
.迎接禮儀--掌握火候最關(guān)鍵
神奇的55/38/7定律
.小游戲：客戶對接四種距離的界定
.客戶接待不可不知的禮儀
握手傳遞的不同情感
案例研討：尼克松的外交智慧
客戶交流的四大要求
握手禮儀--這三到五秒鐘體現(xiàn)熱情、可信賴度與性格
（一）標準商務握手的要領(lǐng)
（二）商務握手的禁忌
（三）握手判斷性格
稱謂禮儀--稱謂中看出交往態(tài)度
（一）稱謂中你容易出的錯
（二）稱謂禮儀的溝通應用
商務名片的遞送--名片中的互聯(lián)網(wǎng)思維
（一）用互聯(lián)網(wǎng)思維管理名片
（二）用名片管理的你的人脈網(wǎng)
引導禮儀--永遠存在于最恰當?shù)奈恢?/span>
（一）上下樓梯的引導方式
（二）搭乘電梯的禮儀
商務送別禮儀
（一）送別客人的規(guī)格
（二）送別客人的方式
（三）送別的“后走”原則
.位次、座次禮儀
.現(xiàn)場演練：行動學習
相對式房間的待客座次
并列式房間的待客座次
橫桌式座次
豎桌式座次
商務簽約座次
乘坐商務汽車的座次
餐桌的座次安排
商務拜訪后期
道別的時機
個人品牌構(gòu)建的最好時機
第三模塊：營銷服務場景化
一、如何理解廳堂管理
1、網(wǎng)點現(xiàn)場管理的核心
1）六個嚴禁
2）大堂七步法
3）網(wǎng)點超時等候策略
A、管理客戶預期的策略
B、服務流程差異化策略
C、廳堂聯(lián)動與補位策略
4）客戶投訴處理流程
2、現(xiàn)場管理的技巧
二、營銷服務中的“WARM”系統(tǒng)與“FABE”營銷話術(shù)
Welcome熱情歡迎
2、ASK探尋需求
3、Respond主動回應
4、Meet滿足需求
5、重新認識FABE的營銷價值
第四模塊：情壓管理
.什么是壓力？
行動學習：
意識與潛意識
工具一：ABC壓力管理模型
獨立完整的自尊體系？
.直面壓力正負極
影響圈 VS 關(guān)注圈
案例分析：合適的*
.行為風格與壓力管理
四種不同行為風格人的壓力來源
案例分析：為什么同一件事對不同的人會產(chǎn)生不同的壓力？
四種不同行為風格人的表現(xiàn)形式
不同行為風格的不合理認知調(diào)整
.如何進行壓力管理
改變你的褪黑素的三招好辦法
改變一直困擾你的“認知”
冥想的力量
良好的時間管理
工具二：職場六大支柱
如何培養(yǎng)你的愛好
同理心訓練
贊美的力量
.情緒管理在工作溝通中的應用
案例分析：喬哈里視窗原理
決定你印象的神奇數(shù)字
如何在聆聽中管理你的情緒
如何利用情緒引導塑造對方的正向行為--二級反饋模型
如何正確表達我情緒背后的語音本質(zhì)--BIC/關(guān)鍵對話模型
如何不觸發(fā)對方的“警報器”指出對方的盲區(qū)--負面反饋模型
網(wǎng)點服務規(guī)范化管理培訓
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