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大堂經(jīng)理八項管理技能提升培訓

課程背景：
大堂經(jīng)理是零售銀行的先鋒部隊，也往往是銀行客戶首先接觸的員工，所以大堂經(jīng)理在儀容及禮貌方面不斷的檢點及警惕，員工的一舉一動代表了銀行的形象及聲譽。更由于大堂經(jīng)理是常處備受注目的環(huán)境之中，客戶往往可以從大堂經(jīng)理的操作情況看出銀行的服務和管理水平。

課程收益：
1、強化大堂經(jīng)理的崗位責任感；掌握現(xiàn)場員工管理藝術； 掌握現(xiàn)場客戶管理藝術.
2、提升規(guī)范大堂經(jīng)理服務流程；更清晰現(xiàn)場服務流程；掌握主動服務營銷技巧。
3、完善大堂經(jīng)理處理投訴技能熟悉基本服務規(guī)范；掌握現(xiàn)場客戶抱怨投訴的處理技巧，使顧客滿意度更高

授課方式：講授，案例分析 ，視頻、小組討論，情景模擬、服務規(guī)范動作演練。
課程對象：大堂經(jīng)理、理財經(jīng)理
培訓時長：3天

課程內(nèi)容：
第一部分  網(wǎng)點大堂經(jīng)理的心態(tài)管理
一、如何做好職場中的“我”
二、心態(tài)對我們的影響
三、塑造陽光心態(tài)
第二部分  大堂經(jīng)理形象管理
一、 職業(yè)著裝
二、儀容儀表
三、儀態(tài)禮儀
四、柜員服務管理

第三部分  大堂經(jīng)理的角色管理
一、大堂經(jīng)理的定位
二、大堂經(jīng)理的使命
三、大堂經(jīng)理服務準則
四、大堂經(jīng)理對內(nèi)的工作職責
五、大堂經(jīng)理對外服務的要點
第四部分  大堂經(jīng)理的現(xiàn)場管理
一、大堂三類圖片案例分析
二、大堂經(jīng)理現(xiàn)場管理的目標
三、大堂現(xiàn)場管理的重要指標
四、大堂經(jīng)理現(xiàn)場服務規(guī)范用語                           

第五部分  大堂經(jīng)理的工作流程管理
一、迎接客戶
來有迎聲
站立服務
表情目光到位
二、識別客戶
客戶進門時關注
客戶等候時關注
快速判斷客戶服務需求：看、聽、問、思
三、客戶分流疏導
客戶分流疏導原則
客戶分流引導流程
客戶分流引導話術
客戶分流引導技巧

四、解答疑問
指導取號
指導填單
指導使用ATM機
指導使用自助終端
五、維持大廳營業(yè)秩序
遇客戶不自覺排隊溝通
遇客戶大聲喧嘩溝通
遇客戶假幣溝通服務
六、禮貌相送
七、后續(xù)相關工作
統(tǒng)計相關（當日客戶、業(yè)務流量等）數(shù)據(jù)
整理客戶需求和市場的相關信息
填寫《大堂經(jīng)理工作日志簿》
各種宣傳、業(yè)務資料、業(yè)務憑證及時補充。
定期參加例會，學習交流提升業(yè)務

第六部分  大堂經(jīng)理處理客戶異議管理
一、客戶產(chǎn)生抱怨、投訴的主要原因
1、客戶自身問題
2、客戶對服務人員的態(tài)度和技能不滿
3、客戶對服務項目缺乏了解
4、客戶對產(chǎn)品帶有成見
二、影響處理客戶抱怨、投訴效果的三大因素
1、處理時的態(tài)度情緒
2、處理時的溝通語言
3、處理時的方式技巧

三、處理客戶不滿抱怨、投訴的八步曲
1、耐心聆聽
2、誠摯道歉
3、表示理解
4、分析原因
5、提出方案
6、達成共識
7、立即執(zhí)行
8、跟進實施
四、大堂經(jīng)理有效溝通六大法寶寶
1、笑臉相對
2、由衷贊美
3、謹慎提問
4、關心有度
5、認真聆聽
6、“三明治” 的使用

第七部分 大堂網(wǎng)點營銷技巧
一、團隊協(xié)作，聯(lián)動營銷
1、建立協(xié)作體系與專業(yè)分工
2、明確大堂經(jīng)理的分工
二、技巧應用，提升效率
1、網(wǎng)點銷售基本流程
2、網(wǎng)點營銷常用7項技巧
三、培養(yǎng)習慣，形成氛圍
四、網(wǎng)點常用營銷話術練習
綜合演練

大堂經(jīng)理八項管理技能提升培訓