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中國企業(yè)培訓(xùn)講師
禮贏服務(wù)－打造接待達(dá)人
 
講師：余鳳 瀏覽次數(shù)：2562

課程描述INTRODUCTION

客戶接待禮儀

· 市場經(jīng)理· 銷售經(jīng)理· 業(yè)務(wù)代表· 客服經(jīng)理· 導(dǎo)購促銷

培訓(xùn)講師：余鳳    課程價(jià)格：￥元/人    培訓(xùn)天數(shù)：2天   

日程安排SCHEDULE



課程大綱Syllabus

客戶接待禮儀
 
培訓(xùn)受眾:
1、接待服務(wù)人員（ 公司行政接待文員、司機(jī)、保鏢等）
2、高端銷售服務(wù)人員（例房地產(chǎn)銷售人員等）
3、物業(yè)服務(wù)人員

課程收益:
1、通過行業(yè)分析、人際互動(dòng)原理導(dǎo)入，提升員工服務(wù)意識(shí)，更好學(xué)禮儀、用禮儀。
2、通過服務(wù)形象標(biāo)準(zhǔn)，學(xué)會(huì)接待服務(wù)中的形象規(guī)范要領(lǐng)，從而達(dá)到專業(yè)－品牌－價(jià)值－利潤。
3、學(xué)習(xí)雙舒雙然的行為禮規(guī)要領(lǐng)，從而讓服務(wù)的客戶滿意、滿足。
4、通過溝通四要素修煉說要說到別人很愿意聽，聽要聽到別人很愿意說。
5、通過向孔子問禮、向電影學(xué)禮意識(shí)禮儀－理義，境界－無界。
 
課程大綱:
第一章節(jié)：服務(wù)意識(shí)的建立及服務(wù)禮儀的解析
服務(wù)行業(yè)的現(xiàn)狀分析及前景預(yù)測。
服務(wù)行業(yè)－客戶滿意率的提升是正道。
客戶為什么越來越難滿意？
高端接待服務(wù)兩大標(biāo)準(zhǔn)：匹配接待的硬件設(shè)施及符合客戶心理預(yù)期的軟性服務(wù)。
視頻觀看討論－A男與B男的區(qū)別揭示人際互動(dòng)心理學(xué)的7、38、55因素。
服務(wù)接待中第一印象心理學(xué)的首因效應(yīng)及對服務(wù)結(jié)果的影響。
服務(wù)禮儀概念的解析及四收（收起大長腿、收起小嬌情、收起辯駁心、收起小高冷）。
服務(wù)禮儀的標(biāo)準(zhǔn)：雙舒雙然，專業(yè)到不留痕跡。
服務(wù)禮儀需修煉的三大模塊：正儀容、齊顏色、修辭令
 
第二章節(jié)：服務(wù)精英形象篇－塑造高端服務(wù)形象
形象篇 －儀容、儀表、儀態(tài)。（看上去像這么一回事）
猜猜他們的職業(yè)？你們是如何判斷的？
服務(wù)形象的管理標(biāo)準(zhǔn)只有一個(gè)：角色匹配度。
儀容儀表評分及講解：現(xiàn)場作業(yè)人員（面容、發(fā)型、服飾）
儀容儀表評分及講解：非現(xiàn)場作業(yè)人員（面容、發(fā)型、服飾）
儀態(tài)不雅、魅力何來：優(yōu)美儀態(tài)是一個(gè)德行外化形式之一。
站姿－墻式9點(diǎn)法、自然式站姿、接待式站姿
坐姿－4步曲、女士4種坐姿、男士3種坐姿
走姿－男走二，女走一
蹲姿－高低式、交叉式
鞠躬禮－15度、30度、45度的標(biāo)準(zhǔn)及使用范疇
手勢指引禮－橫擺式、曲臂式、斜擺式
儀行三件寶－注目禮、微笑禮、點(diǎn)頭禮
服務(wù)形象的重要性－專業(yè)、品牌、價(jià)值、利潤
 
第三章節(jié)：服務(wù)精英行為篇－打造服務(wù)接待能人
行為篇 －專業(yè)得不留任何痕跡
電話禮儀：接聽與撥打步驟及注意事項(xiàng)
引領(lǐng)禮儀：坐車、行路、樓梯、電梯引領(lǐng)順序及注意事項(xiàng)
握手禮儀：順序、時(shí)機(jī)、注意事項(xiàng)等
介紹禮儀：順序、內(nèi)容、方式
遞接禮儀：順序、步驟、注意事項(xiàng)
位次禮儀：開會(huì)位次布局、餐飲位次布局、合影位次布局等
服務(wù)行為5S
首人接待制：你可以不知道、你不可以讓客戶不知道
尊嚴(yán)來自實(shí)力、實(shí)力來自沉淀、沉淀來自專業(yè)
 
第四章節(jié)：服務(wù)精英溝通篇－修煉服務(wù)溝通達(dá)人
溝通篇 －雙舒雙然
引發(fā)正向影響的溝通關(guān)鍵：距離、看、笑、聽、說
距離：王寶強(qiáng)事件視頻觀看引出人際交往距離
眼神：三角管理
微笑：視頻觀看揭示人際微笑的重要性，見人三分笑、禮數(shù)先來到
聽要聽到別人很愿意說（聆聽5層次及技術(shù)）
說要說到別人很愿意聽（贊美、抑揚(yáng)頓挫顯張力）
稱呼禮：要領(lǐng)與禁忌
服務(wù)鐵律：文明“十字”，永遠(yuǎn)無“*”
服務(wù)有六聲
溝通話術(shù)原則：結(jié)果導(dǎo)向
 
第五章節(jié)：服務(wù)精英境界篇－服務(wù)身邊的人 尊重身邊的人
服務(wù)精英五心服務(wù)滿足超越客戶期望值。
細(xì)心、耐心、真心、貼心、恒心
服務(wù)禮儀三境界：接受、滿意、感動(dòng)
海底撈服務(wù)案例學(xué)習(xí)
與其禮而敬不足，不如敬而禮不足
視頻觀看－境界、無界
 
培訓(xùn)師介紹：
余鳳 資深禮儀與客服訓(xùn)練導(dǎo)師
向孔子問禮, 解說現(xiàn)代禮儀之正解;
向電影看禮, 深剖懂禮用禮之利害;
從形象學(xué)禮, 運(yùn)用角色標(biāo)準(zhǔn)塑專業(yè);
從行為習(xí)禮, 還原實(shí)戰(zhàn)現(xiàn)場練禮規(guī);
從溝通修禮, 巧用性格藝術(shù)修魅力.
人性出發(fā)原創(chuàng)開發(fā)、獨(dú)特視角深入淺出;
現(xiàn)教現(xiàn)學(xué)生動(dòng)多維、專業(yè)敬業(yè)實(shí)效驗(yàn)證.
 
客戶接待禮儀

轉(zhuǎn)載：http://szsxbj.com/gkk_detail/23379.html

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開戶行：中國銀行股份有限公司上海市長壽支行
帳號：454 665 731 584
余鳳
[僅限會(huì)員]