職場職業(yè)化塑造培訓(xùn)課程
講師：胡一夫 瀏覽次數(shù)：2539
課程描述INTRODUCTION
職場職業(yè)化塑造培訓(xùn)課程
培訓(xùn)講師：胡一夫
課程價(jià)格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
職場職業(yè)化塑造培訓(xùn)課程
【課程內(nèi)容】
第一部分：參透標(biāo)桿
一、銀行標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)綜述
1、什么是標(biāo)桿管理
2、為什么要?jiǎng)?chuàng)建標(biāo)桿
3、銀行業(yè)競爭形勢(shì)分析
4、銀行競爭力關(guān)鍵點(diǎn)分析
5、員工標(biāo)桿利益關(guān)聯(lián)分析
6、如何創(chuàng)建標(biāo)桿
二、網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型，迎接客戶體驗(yàn)時(shí)代
1、商業(yè)銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部布局的*變化
2、銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)現(xiàn)狀
3、銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的內(nèi)容和要素
4、國內(nèi)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型發(fā)展趨勢(shì)
5、從結(jié)算型向服務(wù)營銷型轉(zhuǎn)變
6、客戶體驗(yàn)時(shí)代的銀行形象大使
第二部分：標(biāo)桿模仿與行業(yè)突破
一、標(biāo)桿模仿與企業(yè)創(chuàng)新
1、如何有效的向競爭對(duì)手學(xué)習(xí)
2、淺層次的方法模仿與深層次的關(guān)鍵因素模仿
二、行業(yè)標(biāo)桿突破
1、同業(yè)對(duì)標(biāo)的效果與局限
2、跨行業(yè)對(duì)標(biāo)（異業(yè)對(duì)標(biāo)）
3、標(biāo)桿管理與企業(yè)的短板及瓶頸
案例：從銷售額增長10%三年進(jìn)入500強(qiáng)
三、對(duì)標(biāo)管理的四大策略
1、對(duì)標(biāo)管理策略一：基準(zhǔn)完善，自我挖潛
2、對(duì)標(biāo)管理策略二：標(biāo)桿模仿，學(xué)習(xí)跟進(jìn)
3、對(duì)標(biāo)管理策略三：突破式對(duì)標(biāo)，創(chuàng)新再造
4、對(duì)標(biāo)管理策略四：革命式對(duì)標(biāo)，全面出擊
第三部分優(yōu)質(zhì)服務(wù)夯實(shí)基礎(chǔ)
一、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)；
1、銀行服務(wù)營銷理念及心態(tài)樹立
（1）服務(wù)價(jià)值鏈解析
（2）服務(wù)質(zhì)量五差距管理關(guān)鍵點(diǎn)
（3）服務(wù)品質(zhì)四層次
2、銀行職業(yè)服務(wù)禮儀運(yùn)用四原則
（1）原則之一：尊重為本
（2）原則之二：善于表達(dá)
（3）原則之三：形式規(guī)范
（4）原則之四：因景因人
3、銀行員工職業(yè)形象（儀容儀表）管理
（1）銀行員工儀容禮儀
（2）男士面容及發(fā)型規(guī)范
（3）女士妝容及發(fā)型規(guī)范（職業(yè)妝容訓(xùn)練與考核；
（4）儀容禁忌與考核
（5）著裝的基本原則
（6）男士工裝的穿著規(guī)范
（7）女士工裝的穿著規(guī)范
（8）佩飾的選擇方法及佩帶
（9）職業(yè)服飾禁忌
4、銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)語言規(guī)范；
二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)與現(xiàn)場管理
1、優(yōu)質(zhì)服務(wù)與現(xiàn)場溝通技巧；
（1）服務(wù)中的溝通要素與原則；
（2）服務(wù)溝通中的“敬人三A”；
（3）聆聽的技巧；
（4）贊揚(yáng)的技巧；
（5）同理心技巧；
2、服務(wù)流程梳理與演練
3、銀行客戶異議（抱怨與投訴）處理
（1）何謂投訴
（2）客戶投訴的動(dòng)機(jī)與原因
（3）客戶對(duì)服務(wù)不滿的反應(yīng)
（4）投訴對(duì)我們意味著什么
（5）投訴的類型劃分
（6）處理投訴的八大步驟
（7）技巧處理不同類型的客戶投；
第四部分：銀行網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)桿管理與創(chuàng)標(biāo)文化
一、主題文化與持續(xù)改進(jìn)的氛圍營造
二、長效管理提升工作機(jī)制
1、動(dòng)力系統(tǒng)是前提
2、核心系統(tǒng)是關(guān)鍵
3、協(xié)同系統(tǒng)促成效
4、管理提升數(shù)據(jù)庫
三、創(chuàng)標(biāo)機(jī)制與文化
1、理念標(biāo)準(zhǔn)行為分解與作風(fēng)管控
2、工作氛圍管理與創(chuàng)標(biāo)激勵(lì)工具
第五部分：銀行標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)與管理培訓(xùn)總結(jié)
職場職業(yè)化塑造培訓(xùn)課程
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