投訴處理技巧與法律法規(guī)培訓(xùn)
講師：神富強(qiáng) 瀏覽次數(shù)：2549
課程描述INTRODUCTION
投訴處理技巧與法律法規(guī)培訓(xùn)
培訓(xùn)講師：神富強(qiáng)
課程價(jià)格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
投訴處理技巧與法律法規(guī)培訓(xùn)
課程收益：
1、幫助學(xué)員突破投訴處理心理障礙，緩解壓力，主動(dòng)服務(wù)、快樂(lè)工作
2、學(xué)會(huì)識(shí)別投訴客戶類(lèi)型及客戶心理分析，提升客戶滿意度和辦結(jié)率
3、了解客戶投訴的影響及含義，掌握投訴處理的原則、步驟及技巧
4、掌握客戶投訴處理的不同階段及應(yīng)對(duì)話術(shù)，學(xué)會(huì)運(yùn)用適當(dāng)語(yǔ)言贏得客戶認(rèn)同
5、掌握疑難、升級(jí)投訴處理原則，**案例分析了解客戶投訴的不同心態(tài)及性質(zhì)
6、全面提升學(xué)員投訴處理的綜合技能，樹(shù)立正確、積極的投訴處理心態(tài)與價(jià)值觀
授課對(duì)象：投訴處理員、工單處理員、營(yíng)業(yè)員、客戶經(jīng)理、營(yíng)業(yè)經(jīng)理、服務(wù)主管
授課時(shí)長(zhǎng)：2天（6小時(shí)/天）
授課方式：采用講師講述、案例分析、心態(tài)游戲、腳本分析、互動(dòng)答疑、現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)、情景模擬、實(shí)戰(zhàn)演練等方式
課程綱要：
一、投訴處理之“服務(wù)意識(shí)提升與情緒壓力管理”篇
1、對(duì)投訴處理的正確認(rèn)知
分享：投訴客戶是誰(shuí)？
討論：你在為誰(shuí)工作？
投訴處理工作帶來(lái)的成就感
分享：投訴處理員的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃
愛(ài)上投訴處理工作的秘訣
分享：把工作變成樂(lè)趣的方法
2、投訴處理的正面心態(tài)
投訴處理必破的三種害怕心態(tài)
怕開(kāi)口
怕拒絕
怕被罵
消極心態(tài)對(duì)工作產(chǎn)生的破壞
積極心態(tài)對(duì)工作產(chǎn)生的影響
服務(wù)的主動(dòng)心態(tài)及原則
為什么要主動(dòng)服務(wù)
主動(dòng)服務(wù)與被動(dòng)服務(wù)的區(qū)別
經(jīng)典案例：大客戶罵到感謝的電話
案例分享：客戶經(jīng)理小胖的故事
3、情緒壓力自查與壓力釋放
壓力產(chǎn)生的三大主因
恐懼的原因及恐懼消除
緊張的原因及緊張壓制
不自信的原因及自信培養(yǎng)
什么人沒(méi)有壓力？
神咒改變你的心境
互動(dòng)游戲：可怕的魔咒
壓力突破方法：重新框架
情景演練：面對(duì)投訴、罵人、不講理客戶，如何重新框架？
壓力釋放的七大方法
開(kāi)心物件法
天使心態(tài)法
游戲心態(tài)法
神秘祝福法
信仰暗示法
行為轉(zhuǎn)移法
保健按摩法
體驗(yàn)：學(xué)員親身體驗(yàn)上述方法帶來(lái)的減壓快感
互動(dòng)：興奮期員工對(duì)工作失去熱情，如何調(diào)整？
互動(dòng)：恐懼期員工對(duì)工作無(wú)方向，如何調(diào)整？
互動(dòng)：成長(zhǎng)期員工對(duì)工作麻木厭惡，如何調(diào)整？
互動(dòng)：職業(yè)期員工如何在行業(yè)繼續(xù)走下去，創(chuàng)造自己的奇跡？
練習(xí)：面對(duì)高不可攀的業(yè)績(jī)壓力怎么辦？
練習(xí)：被客戶埋怨、責(zé)罵、刁難怎么辦？
互動(dòng)：無(wú)法平衡自己工作和家庭怎么辦？
互動(dòng)：對(duì)自己職業(yè)發(fā)展感到迷茫怎么辦？
二、投訴處理之“滿意度管理”篇
1、滿意度管理：以客戶為中心
決定顧客滿意度的指標(biāo)
超越客戶的預(yù)期
給客戶帶來(lái)驚喜
在各個(gè)環(huán)節(jié)領(lǐng)先于你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手
控制客戶的期望值與體驗(yàn)值
如何提升客戶的體驗(yàn)值
如何降低客戶的期望值
2、滿意度管理：拉近與客戶的關(guān)系
微笑的魅力
深笑
淺笑
話術(shù)的魅力
聲音的魅力
聲音的三要素
聲音的控制能力
教授：如何訓(xùn)練動(dòng)聽(tīng)的聲音
教授：如何訓(xùn)練可愛(ài)的聲音
教授：如何訓(xùn)練沉穩(wěn)的聲音
三、投訴處理之“高級(jí)溝通技巧”篇
1、傾聽(tīng)技巧：聽(tīng)出需求與異議，讓溝通更順暢
傾聽(tīng)的三層含義
傾聽(tīng)的障礙
傾聽(tīng)中停頓的使用
傾聽(tīng)的層次
表層意思
弦外之音
傾聽(tīng)的四個(gè)技巧
回應(yīng)技巧
確認(rèn)技巧
澄清技巧
記錄技巧
現(xiàn)場(chǎng)演練：還說(shuō)是大客戶呢，都沒(méi)有優(yōu)惠??？
現(xiàn)場(chǎng)演練：我兩天前投訴，你現(xiàn)在才回復(fù)？看來(lái)你們沒(méi)把我的問(wèn)題放在心上！
2、提問(wèn)技巧：挖掘需求與異議，讓溝通更高效
提問(wèn)遵循的原則
提問(wèn)讓你變成顧問(wèn)
三層提問(wèn)法
信息層問(wèn)題
問(wèn)題層提問(wèn)
解決層提問(wèn)
提問(wèn)在投訴處理中的運(yùn)用及話術(shù)設(shè)計(jì)
現(xiàn)場(chǎng)演練：提問(wèn)挖掘客戶真實(shí)不滿的原因
3、同理技巧：將心比心，讓溝通更貼心
什么是同理心？
對(duì)同理心的正確認(rèn)識(shí)
同理心與同情心的區(qū)別
同理心話術(shù)的三個(gè)步驟
現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)：我要投訴你們XXXX（利用同理化解客戶的怒氣）
同理自己
錯(cuò)誤的同理自己
案例分析：一次錯(cuò)誤的同理引起投訴升級(jí)
4、贊美技巧：關(guān)系升華，讓溝通更順滑
贊美的目的與障礙
贊美的三個(gè)步驟
三大贊美技巧講解與運(yùn)用
直接贊美
比較贊美
感覺(jué)贊美
贊美的話術(shù)設(shè)計(jì)
根據(jù)客戶性別的贊美設(shè)計(jì)
根據(jù)客戶名字的贊美設(shè)計(jì)
根據(jù)客戶所在地的贊美設(shè)計(jì)
根據(jù)客戶方言的贊美設(shè)計(jì)
根據(jù)客戶身份證信息的贊美設(shè)計(jì)
現(xiàn)場(chǎng)演練：贊美不同類(lèi)型的用戶
案例分享：對(duì)強(qiáng)勢(shì)、中高端客戶的常用贊美詞匯
案例分享：男性客戶贊美技巧、女性客戶贊美技巧
四、投訴處理之“投訴客戶類(lèi)型分析”篇
1、投訴客戶的四種類(lèi)型
牢騷型
談判型
理智型
騷擾型
2、四種客戶性格分析
互動(dòng)：四種性格類(lèi)型測(cè)試工具運(yùn)用
不同性格的特征分析
不同性格的語(yǔ)言模式
不同性格的聲音特征
不同性格的喜怒緣由
不同性格的優(yōu)缺分析
不同性格的心理需求
分享：四種性格的服務(wù)溝通模式變化
練習(xí)：四種性格的投訴處理話術(shù)設(shè)計(jì)
3、投訴客戶心理分析
客戶想要什么？
客戶為何不大配合？
客戶常見(jiàn)異議的心理分析
互動(dòng)討論：客戶其它異議對(duì)應(yīng)怎樣的心理活動(dòng)？
五、投訴處理之“投訴管控技巧”篇
1、投訴處理之中庸原則
企業(yè)有錯(cuò)，客戶要求有理
企業(yè)有錯(cuò)，客戶要求無(wú)理
企業(yè)無(wú)錯(cuò)，客戶要求無(wú)理
2、投訴處理之黃金7步驟
先處理情緒，再處理事情
用心跟客戶溝通
理清客戶真正意圖
案例：你只要認(rèn)個(gè)錯(cuò)，咱們就結(jié)束
分析客戶問(wèn)題背后的原因
找出解決方案
如有需要，及時(shí)升級(jí)匯報(bào)
實(shí)時(shí)與適時(shí)的跟進(jìn)
3、疑難客戶投訴處理
疑難投訴的處理原則與技巧
準(zhǔn)備比經(jīng)驗(yàn)更加重要
先關(guān)注“人”后關(guān)注“事”
疑難投訴處理技巧
案例：客戶索要高額賠償
案例：服務(wù)問(wèn)題導(dǎo)致客戶身亡
案例：客戶要求公開(kāi)道歉
疑難投訴中的大忌
疑難投訴不同客戶應(yīng)對(duì)技巧
感情用事者投訴應(yīng)對(duì)
固執(zhí)己見(jiàn)者投訴應(yīng)對(duì)
有備而來(lái)者投訴應(yīng)對(duì)
有社會(huì)背景者投訴應(yīng)對(duì)
疑難投訴處理的后續(xù)工作
事件的總結(jié)
不要計(jì)較個(gè)人得失
不要去煩擾同事
跟蹤服務(wù)
4、投訴處理之常用法律法規(guī)
法律責(zé)任種類(lèi)
賠償損失
直接損失
間接損失
精神賠償
高額賠償
賠償標(biāo)準(zhǔn)
侵權(quán)責(zé)任法對(duì)于客戶賠償?shù)囊?guī)定
常見(jiàn)投訴案例分析與法律法規(guī)講解
霸王條款
手機(jī)、贈(zèng)品“三包”爭(zhēng)議
免費(fèi)體驗(yàn)增值業(yè)務(wù)到期轉(zhuǎn)收費(fèi)
提供信息有誤導(dǎo)致客戶損失爭(zhēng)議
客戶投訴強(qiáng)烈要求找領(lǐng)導(dǎo)
長(zhǎng)時(shí)間欠費(fèi)與滯納金爭(zhēng)議
媒體、外圍單位介入應(yīng)對(duì)
客戶投訴亂扣費(fèi)
電信條例
電信用戶申訴處理暫行辦法
中華人民共和國(guó)合同法
中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法
中華人民共和國(guó)民法通則
中華人民共和國(guó)廣告法
注：本課程屬于量身定制課程，可根據(jù)客戶需求及課前調(diào)研結(jié)果調(diào)整課程內(nèi)容。
投訴處理技巧與法律法規(guī)培訓(xùn)
轉(zhuǎn)載：http://szsxbj.com/gkk_detail/232757.html
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