課程描述INTRODUCTION
危機公關(guān)應(yīng)對培訓(xùn)
培訓(xùn)講師：葉東
課程價格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
危機公關(guān)應(yīng)對培訓(xùn)
課程背景：
在當(dāng)今社會中，或個人或團體組織或企業(yè)或地區(qū)或政府或國家，都經(jīng)常需要面臨危機公關(guān)。酒店危機公關(guān)管理的好壞，一方面體現(xiàn)出酒店的整體管理水平和應(yīng)變反應(yīng)能力，另一方面更是直接影響到酒店的信譽和利益得失。危機公關(guān)成為每一位酒店管理者必須掌握的最重要的技能之一。本次特別邀請國內(nèi)知名危機管理專家葉東博士來分享酒店商譽危機處理課程。
課程收益：
1、理解酒店危機、了解酒店危機發(fā)生的原因以及信息傳播特點，提升危機意識；
2、掌握酒店危機發(fā)生后對內(nèi)及對外公關(guān)的基本原則、流程、方法及關(guān)鍵點 ；
3、建立戰(zhàn)略性媒體關(guān)系以及學(xué)會與媒體及記者打交道的方法
4、掌握建立酒店危機防御系統(tǒng)及構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)支持體系的方法及關(guān)鍵點
課程大綱：
第一部分：酒店管理者危機意識提升(1小時)
通過如家酒店事件、某連鎖糖蜜素事件、海底撈事件、陶喆出軌事件、恒安事件等眾多案例，向與會領(lǐng)導(dǎo)干部介紹這些事件發(fā)生的內(nèi)在邏輯以及處理中所存在的問題，來提升與會領(lǐng)導(dǎo)的危機意識。在講解過程中，會圍繞“抽象憤怒”這個概念來展開，并向大家介紹危機處理的關(guān)鍵點。
主要內(nèi)容：
1、危機管理的三個階段
2、危機管理的兩個工作
3、危機管理的難度
4、危機管理的原則
5、危機管理培訓(xùn)的重點
6、受眾接受信息途徑的變化
7、抽象憤怒的定義及危害
8、抽象憤怒的表現(xiàn)形式
9、抽象憤怒產(chǎn)生的深層次原因
10、抽象憤怒的三大指向
案例分析
第二部分：酒店危機溝通技巧提升(2.5小時)
通過過去發(fā)生的經(jīng)典案例以及*發(fā)生的熱點案例，向與會領(lǐng)導(dǎo)介紹危機公關(guān)的五個錯誤，危機溝通的三大策略起點，危機處理中的隔離策略、危機溝通的兩大工作，如何還原真相，如何建立信任，危機溝通的十大原則，危機應(yīng)對的步驟等。
主要內(nèi)容：
1、危機處理的五個錯誤心理
2、一位省委宣傳部長的總結(jié)
3、危機處理應(yīng)當(dāng)避免的陷阱
4、危機處理各種對象的應(yīng)對
5、危機處理中的事實判斷及價值判斷
6、危機處理的上策、中策、下策
7、危機溝通的七個策略、實施方法、適用范圍
8、制止惡意攻擊的步驟及方法
9、如何揭示對手險惡動機
10、危機溝通的兩大工作
11、如何還原真相，如何建立信任
12、還原真相的五個要點、建立信任的四個關(guān)鍵詞
13、危機溝通的十大原則
14、負(fù)面信息的處置手段
15、危機應(yīng)對的五大步驟
16、危機處理中的項目管理
17、危機處理中的隔離策略
18、4R公關(guān)原則/CAAP公關(guān)原則
案例分析
第三部分：酒店輿情引導(dǎo)能力提升(1小時)
通過具體的案例向與會領(lǐng)導(dǎo)介紹新媒體環(huán)境的特點；輿情事件發(fā)生后，各成員企業(yè)之間如何配合、如何監(jiān)測、如何應(yīng)對、如何引導(dǎo)輿論以及步驟。在引導(dǎo)輿論的過程中，哪些該做哪些不該做，哪些話該說哪些話不該說。
主要內(nèi)容：
1、輿情概念及理論
2、3個輿論場的關(guān)系
3、輿情發(fā)展演變中的三個理論
4、網(wǎng)絡(luò)輿情信息的主要來源
5、網(wǎng)絡(luò)輿論管理及要點
6、網(wǎng)絡(luò)輿情管理的具體做法
7、三類需要處置的輿情信息
8、輿情分析-預(yù)警體系、應(yīng)急預(yù)案
9、網(wǎng)絡(luò)評論員的職責(zé)以及操作要點
10、企業(yè)輿情應(yīng)對技巧介紹
11、輿情引導(dǎo)的時機選擇
12、誰在影響網(wǎng)絡(luò)輿論走向
13、網(wǎng)絡(luò)評論的三個著力點
14、網(wǎng)絡(luò)評論的十要十不要
15、微發(fā)布要避免以下做法
16、論壇貼文的六種處理辦法
17、微博負(fù)面信息處理辦法
18、跟帖評論的注意事項
19、微博面對輿情的十個做法
20、不同階段的網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對策略
案例分析
第四部分：酒店媒體應(yīng)對能力提升(1.5小時)
通過具體案例向與會領(lǐng)導(dǎo)介紹媒體的特點、運作規(guī)律等，在對特點以及運作規(guī)律的理解上，掌握媒體公關(guān)的技巧、媒體公關(guān)的原則、媒體公關(guān)的步驟等。通過還會講解危機或者突發(fā)事件發(fā)生后，媒體公關(guān)的具體路徑，信息如何規(guī)劃，突發(fā)事件應(yīng)對媒體的十個黃金法則等
主要內(nèi)容：
1、笑話一則
2、影響媒體的四大力量
3、媒體的地域特征
4、按媒體性質(zhì)細(xì)分媒體
5、媒體的人員特征
6、記者圈五大潛規(guī)則
7、與媒體交往的八個建議
8、與媒體建立關(guān)系的具體步驟
9、媒體溝通的七個一
10、如何應(yīng)對媒體的敲詐
11、領(lǐng)導(dǎo)者媒體關(guān)系管理的原則
12、危機發(fā)生后媒體的具體路徑
1)泄洪模式-信息加工-新聞發(fā)言人
13、幾種可供新聞發(fā)言人調(diào)動的情緒
14、突發(fā)事件應(yīng)對媒體的十大黃金法則
15、來自知名記者的建議
16、突發(fā)事件常見的21個問題
17、突發(fā)事件應(yīng)對媒體的技巧
案例分析
危機公關(guān)應(yīng)對培訓(xùn)
轉(zhuǎn)載：http://szsxbj.com/gkk_detail/232711.html
