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課程背景：
在深化網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的背景下，銀行網(wǎng)點管理手段、理念、方法已經(jīng)有了本質(zhì)的變化。銀行營業(yè)網(wǎng)點不再是以往辦理柜臺業(yè)務(wù)的場所，而要突出產(chǎn)品營銷、客戶體驗、品牌宣傳、功能分區(qū)、業(yè)務(wù)流程等一系列新創(chuàng)意、新理念，強(qiáng)化營業(yè)網(wǎng)點營銷氛圍，提升客戶體驗、激發(fā)客戶需求，實現(xiàn)營業(yè)網(wǎng)點由結(jié)算交易型向營銷服務(wù)型轉(zhuǎn)變，并通過營銷環(huán)境打造和營銷團(tuán)隊建設(shè)，提高網(wǎng)點價值創(chuàng)造能力。

課程收益：
目標(biāo)：提升團(tuán)隊凝聚力、執(zhí)行力和網(wǎng)點價值創(chuàng)造力；一是通過對支行行長的培訓(xùn)，來開闊我們的思路、提高我們管理水平與營銷技能。二是通對支行行長的培訓(xùn)，培養(yǎng)一支的零售業(yè)務(wù)精銳部隊，并身體力行地去搶市場、賣產(chǎn)品、帶隊伍。三是通過對支行行長的培訓(xùn)，培養(yǎng)一支忠實踐行零售文化的骨干力量。
抓手：提升支行行長的科學(xué)管理能力。
重點：    一是抓管理人員觀念理念更新，二是抓網(wǎng)點效能提升，三是抓全面客戶拓展，四抓是存量貴賓客戶價值的深度挖掘，五是抓網(wǎng)點營銷環(huán)境打造，六是抓層級協(xié)同營銷與崗位協(xié)同營銷。

授課方式：
1．講師講解（強(qiáng)調(diào)重點、要點，闡釋方法、辦法，啟發(fā)學(xué)員舊知，引導(dǎo)了解新知）
2．案例分享（融入老師多年管理工作中的生動案例，啟發(fā)學(xué)員學(xué)習(xí)和領(lǐng)悟）
3．情景推演（引導(dǎo)學(xué)員提出問題，并給出解決方案，達(dá)到學(xué)以致用的目的）
4．視頻觀看（營銷案例視頻片段的欣賞、討論、點評，給予學(xué)員啟發(fā)和感悟）

課程大綱
第一講：新概念、心服務(wù)——新概念銀行究竟新在哪里
    新概念銀行打破了傳統(tǒng)的設(shè)計安排，體現(xiàn)了現(xiàn)代感和科技感。從彩虹叫號屏、手機(jī)同屏、智能互動桌面、貴金屬展示臺及觸控屏、智能金融產(chǎn)品點播機(jī)及產(chǎn)品宣傳片、遠(yuǎn)程專家支持系統(tǒng)、觸控設(shè)備呼叫大堂經(jīng)理等設(shè)備和技術(shù)等的應(yīng)用，以及溫馨友好的營業(yè)現(xiàn)場，顛覆性地改變了客戶對銀行的看法，極大改善了客戶體驗。未來，可以根據(jù)旗艦店、全功能網(wǎng)點、基礎(chǔ)網(wǎng)點等不同網(wǎng)點定位，針對性的復(fù)制推廣。
一、新概念智慧銀行特點
高起點規(guī)劃、高標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計、高質(zhì)量建設(shè)。新概念智慧銀行作為全新打造的一種體驗方式，實現(xiàn)了線上支付快捷與實體感受的兼容。新概念銀行引進(jìn)智能金融理念和全新運(yùn)營方式，推動業(yè)務(wù)創(chuàng)新改革，打造高品質(zhì)、互動式的全新客戶體驗。
二、新概念智慧銀行建設(shè)原則
1．位置優(yōu)越
2．可視度高
3．業(yè)務(wù)全面
4．資源豐富
5．物業(yè)自由
三、新概念銀行八大特色
1．快捷
2．互動
3．集約
4．差異
5．創(chuàng)新
6．立體
7．領(lǐng)先
8．融合
四、新概念銀行四大中心
1．圍繞“創(chuàng)新、協(xié)同、集群”，打造渠道交互中心
2．注重“智能、便捷、舒適”，打造服務(wù)體驗中心
3．體現(xiàn)“專業(yè)、差異、豐富”，打造客戶維護(hù)中心
4．突出“精準(zhǔn)、場景、互動”，打造產(chǎn)品營銷中心
五、新概念智慧銀行借鑒思路
新概念智慧銀行網(wǎng)點大堂采用的“體驗式”人性化溫馨設(shè)計，先進(jìn)的電子宣傳媒體取代了傳統(tǒng)紙質(zhì)載體，遠(yuǎn)去了嘈雜，增添了寧靜，是一個全新的跨越，全新的理念，全新的運(yùn)營模式

第二講：網(wǎng)點效能提升項目攻堅
一、網(wǎng)點效能提升的總體要求
1．人盡其力。對勞動力進(jìn)行動態(tài)調(diào)配，實行一人多角色，隨時換角色……
2．物盡其能。服務(wù)資源效能是將網(wǎng)點的電子渠道，發(fā)揮到各自的*……
3．地盡其用。服務(wù)資源效能要合理利用網(wǎng)點空間，做好網(wǎng)點的空間布局優(yōu)化……
二、聚焦問題、剖析原因
不怕有問題，就怕看不到問題。問題有共性、個性、顯性、隱性四類。
1．共性問題，從“上”去解決
2．個性問題，從“下”去解決
3．顯性問題，要從數(shù)據(jù)上分析，找出問題結(jié)癥
三、弄清機(jī)理、把握要義
1．網(wǎng)點效能提升的十大路徑
1）減少人工，增加自助
2）減少臺面，增加前置
3）減少高柜，增加低柜
4）減少一樓，增加二樓
2．網(wǎng)點效能提升三大工作重心
1）網(wǎng)點效能：網(wǎng)點效能側(cè)重于零售業(yè)務(wù)的協(xié)同，……
2）對公效能：對公效能側(cè)重于提升下上溝通，行司聯(lián)動……
3）管理效能：管理效能側(cè)重于網(wǎng)點管理水平提升、中層管理人員管理能力提升……
3．網(wǎng)點效能提升五條主線
1）隊伍
2）產(chǎn)品
3）管理
4）能力
5）實戰(zhàn)
4．網(wǎng)點效能提升的六大關(guān)鍵要素
1）定目標(biāo)為指引
2）沉產(chǎn)品為武器
3）建隊伍為基礎(chǔ)
四、籌劃試點、扎實推動
1．組織開展相關(guān)活動
2．《營銷策略表》等五個工具導(dǎo)入
3．確定效能提升攻堅目標(biāo)
4．跟蹤監(jiān)測考核
五、學(xué)以致用、預(yù)期成效
1．人力用活了
2．員工亢奮了
3．機(jī)具高效了

第三講：轉(zhuǎn)型背景下的營銷環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)
    實施營銷環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)化，就是根據(jù)網(wǎng)點分區(qū)功能特點，結(jié)合客戶動線，多維度展示產(chǎn)品營銷信息，打造“品牌沖擊力強(qiáng)、產(chǎn)品曝光度高、客戶體驗感好”的網(wǎng)點營銷環(huán)境，從而提升客戶體驗、激發(fā)客戶需求，提高網(wǎng)點價值創(chuàng)造能力。
原則：充分利用網(wǎng)點空間，多維度展示產(chǎn)品營銷信息，打造“品牌沖擊力強(qiáng)、產(chǎn)品曝光度高、客戶體驗感好”的網(wǎng)點營銷環(huán)境，從而提升客戶體驗、激發(fā)客戶需求，提高網(wǎng)點價值創(chuàng)造能力。
理念：統(tǒng)一布局，差異設(shè)計；信息密集，整體呼應(yīng)；多維展示，互動體驗；因時而變，靈活調(diào)整。
一、物理環(huán)境打造
1．6S定義與執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)
2．一定二無三化原則
3．物品擺放標(biāo)準(zhǔn)及范例
二、營銷環(huán)境打造
新概念銀行圍繞一切為了營銷、一切圍繞營銷，突出營銷創(chuàng)意和營銷氛圍打造
1．統(tǒng)一布局，差異設(shè)計
2．信息密集，整體呼應(yīng)
3．多維展示，互動體驗
4．因時而變，靈活調(diào)整
三、客戶動線打造
1．客戶動線的規(guī)劃
2．設(shè)計客戶動線理念
3．設(shè)計客戶動線的方法
4．客戶動線的應(yīng)用
四、功能分區(qū)打造
1．咨詢引導(dǎo)區(qū)
2．智能服務(wù)區(qū)
3．客戶等候區(qū)
4．非現(xiàn)金服務(wù)區(qū)
5．現(xiàn)金服務(wù)區(qū)
6．財富管理區(qū)
7．特色服務(wù)區(qū)
8．公眾教育區(qū)
9．便民服務(wù)區(qū)
10．臨街區(qū)域

第四講：存量貴賓客戶價值的深度挖掘
    存量客戶，尤其是存量貴賓客戶，是銀行營銷的最重要的資源。因此，如何服務(wù)存量貴賓客戶，向存量客戶挖掘增量效益是銀行產(chǎn)品營銷的重點。“貴賓客戶管理與分層服務(wù)”是提升存量客戶價值的內(nèi)在要求，是實現(xiàn)貴賓客戶管理、優(yōu)化資源配置的有效手段、是提高客戶滿意度的必要措施，是向存量客戶要增量效益的必要途徑，是踐行“以產(chǎn)品為中心向以客戶為中心轉(zhuǎn)型”的重要抓手。
一、貴賓客戶分層服務(wù)的目的
1．落實管戶責(zé)任
2．提升服務(wù)水平
3．提高客戶黏性
二、貴賓客戶管理遵循的原則
1．價值管理
2．分層服務(wù)
3．四包到人
4．團(tuán)隊協(xié)同
三、貴賓客戶分層怎么分
1．硬性分層-系統(tǒng)判斷
2．軟性分層-個性化分層、加入人為因素、一戶一策
四、為什么要做客戶分層
1．不斷改善服務(wù)水平的重要舉措
2．更好地分配銀行服務(wù)資源
3．促進(jìn)一般客戶向貴賓客戶轉(zhuǎn)化
4．客戶分層能夠提升客戶層級、提升貢獻(xiàn)度
五、分層服務(wù)與營銷的做法
1．摸清家底
2．完善信息
3．全部指派
4．兩個明確
5．向誰營銷
6．營銷什么
六、網(wǎng)點負(fù)責(zé)人-如何分配客戶
1．熟戶認(rèn)領(lǐng)
2．價值優(yōu)先
3．熟戶定義
七、客戶分群的理念及在貴賓客戶管理中的價值
1．按資產(chǎn)狀況分群
2．按社會背景分群
3．按興趣愛好分群
4．按年齡結(jié)構(gòu)分群
5．按客戶性別分群
八、網(wǎng)點負(fù)責(zé)人-如何跟蹤貴賓客戶管理
1．每日
2．每周
3．每月
九、網(wǎng)點負(fù)責(zé)人-管戶效果評估
1．二次分配客戶
2．滿意度調(diào)查評估
3．?dāng)?shù)據(jù)指標(biāo)變動評估
十、貴賓客戶服務(wù)與營銷的四大核心流程
1．客戶識別
2．引導(dǎo)推薦
3．服務(wù)營銷
4．客戶維護(hù)
十一、貴賓客戶維護(hù)的六大關(guān)鍵點
1．客戶價值判斷
2．客戶高效溝通
3．客戶需求分析
4．產(chǎn)品組合營銷
5．客戶價值提升
6．客戶關(guān)系管理
十二、互動及演練
演練內(nèi)容：溝通演練、通關(guān)演練
互動演練：整理思路有效表達(dá)-樁子理論演練

第五講：綜合營銷的理念及制度安排
一、聯(lián)合拓展
聯(lián)合拓展動側(cè)重于提升銀企溝通、下上溝通，公私聯(lián)動、業(yè)務(wù)聯(lián)動、行司聯(lián)動等能力提升。
1．公私聯(lián)動營銷
1）對公客戶帶動零售客戶。
2）公私聯(lián)動共享高端客戶資源
3）零售業(yè)務(wù)帶動對公業(yè)務(wù)
4）行司聯(lián)動……
2．部門聯(lián)動營銷
1）小微業(yè)務(wù)部門業(yè)務(wù)，從介入開始就要與營業(yè)部等業(yè)務(wù)部門交流……
2）與信貸業(yè)務(wù)部部門之間的聯(lián)動營銷，共享資源……
3．銀企聯(lián)盟營銷
1）與機(jī)構(gòu)類客戶聯(lián)合營銷，如政府、機(jī)關(guān)、學(xué)校、綜合醫(yī)院等聯(lián)合開展?fàn)I銷活動
2）與公司類客戶聯(lián)合營銷，房地產(chǎn)開發(fā)商聯(lián)合營銷按揭貸款……
3）與個人類客戶資源密集區(qū)域聯(lián)合開展?fàn)I銷，實施“零售業(yè)務(wù)批發(fā)做”的營銷策略。
二、活動營銷
1．活動的目的、規(guī)模、形式
2．客戶對象、活動組織、時間地點
3．費(fèi)用預(yù)算、誰來買單？
4．綜合營銷活動組織
三、沙龍營銷活動策劃
1．網(wǎng)點微沙策劃
1）網(wǎng)點沙龍形式
2）網(wǎng)點沙龍作用
3）網(wǎng)點微沙標(biāo)準(zhǔn)流程
2．專題沙龍策劃
1）專題沙龍的策劃
2）專題沙龍的組織實施
3）客戶簽單跟進(jìn)
四、微信營銷
1．微信公眾平臺建立
2．微信訂閱號的制作
3．微信訂閱號的價值
五、堂前營銷
    組織彈性釋放出的人員到營業(yè)網(wǎng)點門前開展淺顯營銷，變被動等客為主動攬客，提高網(wǎng)點獲客能力。目的是增加關(guān)注度和宣傳，如產(chǎn)品介紹、服務(wù)介紹、優(yōu)惠介紹。最終實現(xiàn)員工忙起來，人氣旺起來，營銷做起來。

第六講：新形勢下的全面客戶拓展——如何構(gòu)建金融生態(tài)圖
    以往，銀行的營銷，大多以網(wǎng)點負(fù)責(zé)人和客戶經(jīng)理的自身資源、能力、意愿為主，資源多、能力強(qiáng)、樂于營銷，其營銷結(jié)果就好，反之就差，一個網(wǎng)點的營銷的好壞受到人為制約因素很大。營銷方式越來越顯示出不夠系統(tǒng)、不夠前瞻的弊端。以后，要向規(guī)定動作、協(xié)同營銷、制度推動、資源導(dǎo)向轉(zhuǎn)化。銀行內(nèi)部，強(qiáng)調(diào)公私聯(lián)動、行司聯(lián)動、部門聯(lián)動、上下聯(lián)動、頂層設(shè)計；銀行外部，強(qiáng)調(diào)聯(lián)盟營銷、強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合、資源對接、借力營銷、互為平臺。有計劃、有規(guī)劃、有方案、有考核地進(jìn)行存量客戶的維護(hù)與增量客戶的開發(fā)。通過“走出去外拓、請進(jìn)來沙龍”做好新客戶端開發(fā)與老客戶的維護(hù)。
一、對自己銀行的調(diào)研
1．我們的團(tuán)隊建設(shè)
2．我們的崗位設(shè)置
3．我們的業(yè)務(wù)基礎(chǔ)
4．我們的榮譽(yù)資質(zhì)
5．我們的服務(wù)半徑
二、對金融同業(yè)的調(diào)研
1．同業(yè)基本情況摸底
2．比較優(yōu)勢分析：產(chǎn)品優(yōu)勢、服務(wù)優(yōu)勢、網(wǎng)點優(yōu)勢
3．相對劣勢分析：產(chǎn)品劣勢、服務(wù)劣勢、網(wǎng)點劣勢
3．如何針對優(yōu)勢劣勢揚(yáng)長補(bǔ)短
三、對市場資源調(diào)研
1．居民社區(qū)金融資源全面調(diào)研與拓展
2．行政單位金融資源全面調(diào)研與拓展
3．大型企業(yè)金融資源全面調(diào)研與拓展
4．商業(yè)綜合體金融資源全面調(diào)研與拓展
四、對目標(biāo)客戶的拓展與營銷策略
1．明確方案：針對7大資源分析，確定“一戶一策”營銷跟進(jìn)方案
2．產(chǎn)品創(chuàng)新：理財產(chǎn)品、融資方案
3．公私聯(lián)動：發(fā)揮對公優(yōu)勢，挖掘個人資源
4．服務(wù)創(chuàng)新：請進(jìn)來、走出去

第七講：銀行管理者服務(wù)意識提升與協(xié)同營銷
一、中高端客戶營銷“十抓”工作法
    “十抓”、“十要”管理法是劉老師總結(jié)出的分行、支行、網(wǎng)點管理、服務(wù)和營銷經(jīng)驗，具有較強(qiáng)的落地推廣性。強(qiáng)調(diào)層級協(xié)同，明確給出分行、支行、網(wǎng)點協(xié)同管理與營銷做法；關(guān)注崗位協(xié)同，清晰定位網(wǎng)點負(fù)責(zé)人、大堂經(jīng)理、柜員協(xié)同、理財經(jīng)理等營銷崗位責(zé)任。也注重團(tuán)隊培養(yǎng)、營銷氛圍打造和零售業(yè)務(wù)“螞蟻雄兵”作用的發(fā)揮。
1．抓思想-充分認(rèn)識貴賓客戶管理與營銷的重要性
2．抓系統(tǒng)-全面梳理現(xiàn)有存量客戶和系統(tǒng)的應(yīng)用
3．抓服務(wù)-全面建立客戶分層服務(wù)制度
4．抓客戶-加強(qiáng)貴賓客戶的管理與營銷
5．抓銷售-全面落實產(chǎn)品與服務(wù)營銷規(guī)定動作
6．抓網(wǎng)點-通過轉(zhuǎn)型全面提升網(wǎng)點營銷效能
7．抓產(chǎn)品-不斷創(chuàng)新各類產(chǎn)品組合營銷策略
8．抓管理-大力提高系統(tǒng)執(zhí)行力建設(shè)
9．抓活動-大力提高市場滲透率與產(chǎn)品覆蓋率
10．抓團(tuán)隊-全面提高隊伍營銷作戰(zhàn)能力
二、貴賓客戶維護(hù)“十要管理法”
1．認(rèn)識要高
2．系統(tǒng)要用
3．服務(wù)要優(yōu)
4．客戶要找
5．銷售要暢
6．網(wǎng)點要轉(zhuǎn)
7．產(chǎn)品要熟
8．管理要細(xì)
9．活動要多
10．隊伍要帶