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物業(yè)管理服務與管理提升培訓

【課程背景】
物業(yè)管理屬于服務性行業(yè)，所提供的商品是無形的“服務”。它的各項管理說到底是為業(yè)主提供各項滿意的服務。如何使顧客滿意？是我們每一個物業(yè)管理作業(yè)人員在不斷思索總結的問題。物業(yè)公司必須持續(xù)改進自己的服務質量才能夠始終滿足業(yè)戶的需求。勿以善小而不為，改善服務的每一個可能都要當作大事來切實落實；勿以惡小而為之，損害形象的每一個細節(jié)，都不能當作小事而置之不理。改善服務質量要從點點滴滴做起，要使每一點改善都能帶給業(yè)戶更大的方便與滿意，這就是物業(yè)管理服務生命的源泉。任何一個高效率高品質的企業(yè)都在于其杰出的團隊力量，而這個團隊力量則建立在每個人、每一個部門的“服務意識”上。有很多的企業(yè)，他們把原先組織內的“管理部”更名為“服務部”，這樣做，也許工作性質沒有太大的變動，但各部門成員的心態(tài)，已從原先的干預、要求型態(tài)轉換成支援、服務型態(tài)了，他們非常自然地從原先要求別人怎么樣，調整為要求自己應該怎么樣，對待顧客的態(tài)度也改變成考慮的是如何讓他們更滿意

【學習方式】
管理問題分析+理論講解+案例分析+互動思考+小組討論+模擬演練+現(xiàn)場提問答疑
【學習對象】
總監(jiān)、高級管理者、部門經理、主管以上人員
【學習時間】1天

【課程收益】
1、提升管理者對團隊管理的認識和角色認識與定位，提升團隊責任感；
2、提升組織管理與團隊建設的領導與管理能力；
3、提升管理者物業(yè)管理服務意識和精細化管理能力；
4、通過溝通協(xié)調、團隊協(xié)作能力、有效溝通與激勵團隊水平；
5、提升管理者對關鍵事情、重要任務的價值導向意識和執(zhí)行力，強化時間管理，提升工作效率；
6、全面提升管理者商業(yè)物業(yè)管理和市政物業(yè)管理的服務能力與水平；

課程大綱
第一節(jié)  管理者服務創(chuàng)新的價值
一、我國物業(yè)管理服務中存在的主要問題
(一)業(yè)主對服務標準要求不同的問題；
(二)物業(yè)管理服務理念高度不夠；
(三)物業(yè)管理人員素質高低不等，使物業(yè)管理服務的質價不符；
二、物業(yè)管理創(chuàng)新的必然性
(一)物業(yè)管理的產生是創(chuàng)新服務的結果
(二)創(chuàng)新服務是物業(yè)管理發(fā)展的推動力
(三)創(chuàng)新服務是物業(yè)管理走向成熟的保證。
三、物業(yè)管理服務創(chuàng)新意義
(一)只有服務創(chuàng)新，才能形成自己獨特的優(yōu)勢；
(二)只有不斷創(chuàng)新，才能把服務推向增值回報的新境界，滿足業(yè)主多元化和差異化的需求；
(三)只有不斷創(chuàng)新，才能形成自己獨特的品牌。

四、管理者的角色認識、定位與轉換
(一)管理者在企業(yè)中扮演的角色
(二)管理者有組織結構中的位置
(三)不同層次管理者的工作重點
(四)優(yōu)秀高級管理者的三承三啟
(五)針對上中下三層管理者的定位分析
(六)高級管理者角色的四項準則
五、物業(yè)管理者履職盡責提升
(一)管理者自身的職責任務
(二)管理者的職能
(三)管理者的權限
(四)管理者的工作重點
(五)管理者與各部門作為同事的任務

六、物業(yè)管理內部溝通效率與執(zhí)行力提升
(一)作為上級的高級管理者（上級）
(二)上司的角色回歸
(三)上司角色的七大變化
(四)與下級的管理溝通技巧
模擬演練：1、不同人的不同贊美，如何有效做員工的思想教育工作
七、作為上級的下屬角色定位（下級）
(一)執(zhí)行力的理解
(二)下屬角色的常見誤區(qū)
誤區(qū)一：“民意代表”   
誤區(qū)二：“只代表個人意見”      
誤區(qū)三：“角色錯位”   
誤區(qū)四：領主   
誤區(qū)五：“同情者”        
(三)與平級的管理溝通技巧

第二節(jié) 全過程物業(yè)管理服務創(chuàng)新
一、物業(yè)管理早期介入服務創(chuàng)新
(一)規(guī)劃設計期
(二)開盤銷售期
(三)施工管理期
(四)商業(yè)物業(yè)管理招標投標
二、物業(yè)的接管驗收服務創(chuàng)新
(一)接管驗收的條件和應提交的資料
(二)接管驗收的程序
(三)接管驗收的內容和技術標準
(四)接管驗收交接雙方的責任
三、前期商業(yè)物業(yè)管理——入?。ɑ铮┺k理服務創(chuàng)新
四、裝修期管理服務創(chuàng)新

第三節(jié)  物業(yè)運管理服務
一、招商管理
(一)運營管理思路
1.七大統(tǒng)一
2.四大支持
3.項目優(yōu)劣勢分析
(二)、商業(yè)運營管理團隊結構
(三)物業(yè)運營管理核心內容
1.客戶服務管理創(chuàng)新
2.安保與停車場服務創(chuàng)新
3.設備維護與維修服務
4.綠化保潔服務

二、物業(yè)運營管理核心內容
(一)（客戶服務
1.消費者需求調研
2.商家需求問卷；
3.客戶服務接待與投訴處理；
4.客戶服務水平改進
(二)安保服務
1.治安
（1）、秩序維護與巡視
（2）、治安糾紛處理
（3）、電子監(jiān)控設防管理
2.2、車輛管理
（1）、車輛管理
（2）、停車場維護
3.3、消防管理
（1）消防培訓與演練
（2）消防安全檢查與整改。
(三)維修服務
1.有償維修服務
2.無償維修服務
3.商業(yè)機電設備維護保養(yǎng)服務
(四)保潔綠化服務
1.保潔服務
2.綠化服務
3.消殺服務

三、客戶服務創(chuàng)新——滿足業(yè)多元化服務和差異化服務
(一)商業(yè)服務禮儀
(二)接聽接待客戶
(三)客戶投訴處理
(四)客戶滿意度調查
(五)客戶服務水平改進
四、商業(yè)文化活動服務創(chuàng)新——提升物業(yè)品牌度與業(yè)主忠誠度
(一)商業(yè)物業(yè)文化活動調研與規(guī)劃
(二)商業(yè)物業(yè)文化活動籌備
(三)商業(yè)物業(yè)文化活動組織
(四)商業(yè)物業(yè)文化宣導
五、市政物業(yè)管理管養(yǎng)精細化管控和標準化管理
(一)建立標準化物業(yè)管理規(guī)范
(二)物業(yè)管理精細化計劃制定
(三)精細化組織與實施
(四)精細化階段性驗收與核查

物業(yè)管理服務與管理提升培訓