課程描述INTRODUCTION
如何做好零售支行長培訓
培訓講師：袁楚然
課程價格：￥元/人
培訓天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
如何做好零售支行長培訓
課程背景：
互聯(lián)網(wǎng)金融從量和質(zhì)兩方面開始侵蝕傳統(tǒng)銀行，量就是在渠道方面，銀行被稀釋分流;質(zhì)就是徹底變革銀行融資渠道，資金開始脫離銀行。而最令銀行感到不安的，是互聯(lián)網(wǎng)金融將隔離銀行與客戶之間的關(guān)系，降低銀行與客戶的粘度。本課程從互聯(lián)網(wǎng)金融的特有視角，通過對互聯(lián)網(wǎng)金融典型案例的分析，全新解剖網(wǎng)絡(luò)時代的各種互聯(lián)網(wǎng)金融生態(tài)，并學以致用，以開放的態(tài)度迎接互聯(lián)網(wǎng)金融的挑戰(zhàn)，從實戰(zhàn)出發(fā)，以互聯(lián)網(wǎng)思維做好零售支行長職能升級。
課程特色：
.落地性--課程內(nèi)容一聽就能懂，一懂就能用，一用就能靈。無須二次轉(zhuǎn)化，拿來即用
.針對性--為客戶經(jīng)理量身定制，課程內(nèi)容100%貼合客戶經(jīng)理的工作實際。
.實用性--培訓突出實用效果，結(jié)合典型工作情景，聚焦客戶經(jīng)理在客戶營銷中遭遇的各種疑難和困惑，給出解決要點和話術(shù)，學習之后，學員不需要轉(zhuǎn)化并能直接應(yīng)用到工作中。
.生動性--采用講授、研討、案例分析等互動交流的培訓形式，突出課堂生動性。
課程時間：4天，6小時/天
課程對象：銀行零售支行長，網(wǎng)點主任及零售團隊負責人
課程方式：講解40%、小組討論20%、案例分析30%、頭腦風暴10%
課程大綱
分組：選出組長，團隊建設(shè)
寫問題：希望本課程解決的相關(guān)問題
第一講：橫空出世--互聯(lián)網(wǎng)金融的前世今生
一、開啟互聯(lián)網(wǎng)金融之門
案例：從微信紅包說起
互動討論：你印象最深刻的互聯(lián)網(wǎng)金融殺手級應(yīng)用
1. 互聯(lián)網(wǎng)金融的定義
2. 互聯(lián)網(wǎng)金融的三大核心要素
3. 傳統(tǒng)金融VS互聯(lián)網(wǎng)金融
二、互聯(lián)網(wǎng)金融的六大模式
1. 第三方支付：中國站上世界之巔的天量
數(shù)據(jù)：淘寶雙11的成交量及各銀行支付渠道的表現(xiàn)
2. P2P小貸：填補銀行最為忽視的空白地帶
數(shù)據(jù)：2010年以來P2P平臺成交量數(shù)據(jù)及風險情況
3. 互聯(lián)網(wǎng)理財：搶奪零售價值客戶的黑手
案例：米多財富--從理財師培訓到互聯(lián)網(wǎng)理財
4. 眾籌：讓每個人都成為天使
案例：《大圣歸來》的眾籌之路
5. 互聯(lián)網(wǎng)金融門戶：隔斷銀行與客戶的關(guān)系
案例：東方財富、數(shù)米基金網(wǎng)打造一體化互聯(lián)網(wǎng)金融平臺
6. 大數(shù)據(jù)金融：基于云計算的殺手級平臺
案例：阿里小貸與京東供應(yīng)鏈金融
三、目前我國互聯(lián)網(wǎng)金融的六大特點
第二講：微信裂變式營銷
分組討論：什么樣的微信朋友更受歡迎？
一、社群營銷
1. 重點不在于營銷，而在于聯(lián)系與溝通
2. 先研究客戶特點，再研究產(chǎn)品，最后研究營銷
3. 打造情感的認同
4. 內(nèi)容是一切營銷傳播的本質(zhì)”
案例：小米利用微博獲取新用戶，利用論壇保持用戶活躍度，利用微信做客服
案例： 招商銀行三個月新增3000萬網(wǎng)活用戶
二、微信管戶的“四大注意事項”
1. 根據(jù)三個屬性分組
2. 根據(jù)所配置產(chǎn)品設(shè)置客戶備注名
3. 提前一天微信提醒，把握產(chǎn)品到期對接機會
4. 通過微信走進客戶的生活
三、微信管戶技巧
1. 客戶私聊模塊
2. 微信群管理模塊
1）建群之前：訂立群規(guī)
2）建群之中：樹立專業(yè)形象
3）建群之后：做好跟蹤及時落單
工具提供：微信批量添加客戶方法
作業(yè)：分組完成一只重點產(chǎn)品的微信營銷并現(xiàn)場演練，老師點評并講解要點
第三講：客戶需求分析與KYC技巧
小游戲互動開場：你理解的不一定是客戶想要的
案例：吳京的“戰(zhàn)狼”為什么成功?
一、客戶金融需求的性質(zhì)和層次
1. 即刻需求VS潛在需求
二、有診斷才有發(fā)現(xiàn)，有發(fā)現(xiàn)才有需求
1. 客戶識別MAN三要素
2. 金融產(chǎn)品“四性”
三、KYC詢問的藝術(shù)
1. 暖場(形體、聲音、語速、話題)
2. 開放式提問打開局面
3. 選擇式提問縮小范圍
4. 封閉式提問引導決定
案例：低調(diào)、注重穩(wěn)私的客戶如何做KYC?
四、傾聽并整理客戶需求
第四講：從KYC著手進行資產(chǎn)配置的營銷技巧
一、如何無風險的邀約到客戶
1. 電話營銷要打給誰？
2. 營銷電話要打多少？
3. 營銷電話要怎么打？
二、客戶面訪技巧
1. 基金調(diào)倉模塊
互動討論：那些被基金傷過的客戶和理財經(jīng)理
案例：存量大客戶持倉基金深度套牢，怎么辦?
2. 保單檢視模塊
互動討論：你清楚自己買的保險有哪些保障和利益嗎?
案例：成交300萬期繳大單的奧秘
工具使用：保單整理表格
3. 資產(chǎn)檢視及配置模塊
延伸知識：招商銀行的螺旋四步工作法
工具使用：資產(chǎn)檢視表格
案例：從50萬經(jīng)營到3億的超級大客戶
作業(yè)：分組完成從KYC著手進行資產(chǎn)配置的客戶實戰(zhàn)演練，老師點評并講解要點
第五講：事半功倍有高招：專場客戶活動策劃
分組討論：什么樣的客戶活動更受歡迎
一、八大活動客戶類型案例學習
二、客戶活動組織的“四大注意”
視頻：招商銀行客戶活動組織流程
三、客戶活動技巧
1. 客戶陪談模塊
案例：客戶MGM帶來三戶私人銀行客戶新增
2. 客戶沙龍模塊
1）事前：帶著營銷目的做活動
2）事中：樹立專業(yè)形象
3）事后：做好跟蹤及時落單
第六講：活動后續(xù)服務(wù)的客戶經(jīng)營流程
一、客戶維護的四種類型
1. 回訪類
案例：一袋大米帶來的客戶投訴
2. 關(guān)懷類
案例：巧用贈品贏得客戶信賴升級超高端
3. 活動類
案例：羽毛球俱樂部，登山俱樂部的組建成就支行零售第一
4. 營銷類
案例：親子活動后一周內(nèi)跟單成交8單累計3000萬保險
二、不同類型客戶跟進服務(wù)的注意事項
1. 有理財需求的客戶
2. 有潛力的客戶
3. 銷售不成功的客戶
4. 辦理價值業(yè)務(wù)的客戶
三、信息的及時更新
第七講：朋友關(guān)系客戶維護策略解析
反思：我之前是怎么做后續(xù)跟進的?
1. 客戶維護直指提升客戶滿意度與忠誠度
2. 基于產(chǎn)品利益本身的維護如何做?
3. 基于情感關(guān)系本身的維護如何做?
案例：從情感出發(fā)營銷貴金屬
4. 如何收集客戶的關(guān)鍵信息并形成低成本高效果客戶維護行為
5. 如何再次深挖需求并要求客戶轉(zhuǎn)介紹
案例：客戶維護的兩個走進四個起來
作業(yè)：分組完成客戶活動策劃并進行展示，老師點評并講解要點
第八講：通過高效能管理全面提高網(wǎng)點營銷產(chǎn)能
一、管理例會組織技巧
視頻學習：《某商業(yè)銀行標準化晨夕會》
1. 晨會激勵員工
2. 夕會復盤當日工作，優(yōu)秀員工分享
練習：每日晨會演練口訣，現(xiàn)場演練及點評
二、創(chuàng)造網(wǎng)點全員營銷的聯(lián)動營銷氛圍
1. 大堂經(jīng)理，儲蓄柜員都是營銷人員
視頻學習：《某商業(yè)銀行標準化新客戶開戶服務(wù)流程》
1）標準化流程
2）統(tǒng)一話術(shù)
3）三人成虎
2. 內(nèi)部微信群的運用：實時表揚
3. 設(shè)立特色獎項每周頒獎
三、提升營銷產(chǎn)能的具體方法
1. 目標任務(wù)細化
案例分析：這個行長如何通過保險任務(wù)進度追蹤表一個月完成1億保險銷售
2. 工作專業(yè)化
案例分析：一條微信帶來5000萬理財產(chǎn)品銷售大單
工具使用解析：客戶經(jīng)理怎么使用微信管理名下2000名客戶
3. 組織活動進行客戶拓展
案例分析：一場羽毛球比賽網(wǎng)絡(luò)營銷帶來的巨大客戶資源
1）客戶活動組織技巧
廣告折頁觀摩：給家長的一封信
4. 打造明星客戶經(jīng)理：定期組織客戶經(jīng)理個人專場理財沙龍
案例分析：這個客戶經(jīng)理是如何通過個人沙龍活動挖掘大量客戶資源
1）利用自身的社會資源圈
2）與網(wǎng)點其他崗位互動
3）讓客戶形成持續(xù)的轉(zhuǎn)介紹存量客戶
4）進行后續(xù)跟進與升級持續(xù)營銷
5）做好客戶維護與關(guān)懷
6）結(jié)合現(xiàn)有產(chǎn)品有效交叉業(yè)務(wù)
5. 一戶一策突破高端客戶
案例分析：幫客戶做形象改造帶來3億存款
第九講：高效能管理打造金牌營銷團隊
一、銀行網(wǎng)點的趨勢分析：“服務(wù)”型網(wǎng)點向“盈利”型網(wǎng)點轉(zhuǎn)型
1. 更積極的接觸客戶
反思：我們網(wǎng)點為什么沒有客戶來？我為了吸引客戶來又做了什么？
案例分析：社區(qū)經(jīng)營小動作讓網(wǎng)點業(yè)務(wù)量半年翻了3倍
廣告折頁觀摩：讓你不忍丟棄
2. 提高客戶服務(wù)效率：速度+結(jié)果
3. 提高客戶可以帶來的價值：忠誠客戶與核心客戶經(jīng)營
案例分析：網(wǎng)點暑期實習生計劃帶來業(yè)績翻番
二、超越客戶期望的服務(wù)
1. 慧眼識別客戶
2. 百問不倒的大堂經(jīng)理
視頻學習：《大堂經(jīng)理營銷規(guī)范》
三、持續(xù)提高網(wǎng)點員工營銷積極性
1. 各個崗位接觸客戶的步驟和方法
2. 贊美話術(shù)
3. 應(yīng)該怎么說才會有效果
4. 說的時候應(yīng)該怎么做
5. 設(shè)計*方案應(yīng)對客戶所有可能的反應(yīng)
6. 說的時候應(yīng)該用哪些營銷工具
案例分析：情景演練讓他們覺得營銷產(chǎn)品不難，不會造成太大負擔，對他們有幫助！
四、抓住網(wǎng)點業(yè)績提升的關(guān)鍵點
1. 開發(fā)大堂流量客戶
2. 深度挖掘系統(tǒng)內(nèi)客戶
3. 提升全員營銷意識
4. 配合崗位之間營銷協(xié)作
5. 提升崗位相關(guān)技能與知識
案例分析：廳堂營銷就像一場分秒必爭的籃球賽
五、提高網(wǎng)點管理效率前必須知道的事情
1. 各個崗位要做什么事情？
2. 各個崗位把事情做好需要什么技能和知識？
3. 各個崗位把事情做好需要養(yǎng)成哪一些工作習慣？
4. 各個崗位把事情做好需要養(yǎng)成哪一些工作態(tài)度？
案例分析：從賣產(chǎn)品到資產(chǎn)配置，從配藥到專家門診
六、每一次和客戶接觸必須要做的4件事
1. 贊美客戶
2. 推介一項產(chǎn)品或服務(wù)
3. 收集和完善客戶訊息
4. 延伸新的客戶名單（三張名片運用法則）
案例分析：漂洋過海來找大堂女神開戶存定期
練習：以身作責，榜樣的力量無窮。
七、高柜在流量客戶開發(fā)的注意事項
1. 以贊美開場
2. 話術(shù)簡單
3. 使用柜面營銷工具
4. 不可以挑客戶
5. 不處理拒絕
6. 只做推介不做具體營銷
7. 每天開口的量決定成功率
視頻學習：《高柜柜員營銷規(guī)范》
案例分析：一月攬存2000萬的金牌柜員
作業(yè)：分組完成網(wǎng)點客戶接待流程案例作業(yè)并進行展示，老師點評并講解要點
課程小結(jié)：課前相關(guān)問題集中解答；評選優(yōu)勝小組，優(yōu)秀學員并頒獎；合影留念。
如何做好零售支行長培訓
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