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營銷團隊管理 培訓班

【前言】
王亞偉離職，兩基金慷慨分紅--人民網
目錄
一、客戶管理理念的變遷
二、客戶管理的基本理念及方法
三、營銷團隊建設
四、答疑時間

【課程大綱】
一、客戶管理理念的變遷
1、等客上門
案例：93年以前“沒有銀行品牌的概念”
結論：*的壟斷地位和單調的市場需求使銀行更像官辦機構。
2、上門尋客
94年“商業(yè)銀行經營理念的提出” 。
（1995年5月10日，通過了《中華人民共和國商業(yè)銀行法》） 
結論：“銀行”前冠以“商業(yè)”兩字不僅僅是業(yè)務范圍的變更，而是理念的徹底顛覆。
3、前后聯動
97年“入世概念風起云涌”，客戶經理隊伍進一步壯大。
課堂互動環(huán)節(jié)：最讓這個時期的客戶經理記憶猶新的事情。
結論：盡管最終事實證明，外資銀行只是“灰太狼”但卻促成了國內商業(yè)銀行客戶經理的快速和正規(guī)化建設。
4、知識營銷
2002年“基金公司的崛起”，客戶經理向著專業(yè)化邁進。
課堂互動環(huán)節(jié)：基金銷售的黃金時代由此開始。
結論：2002年到2008年是客戶經理整體素質提高的黃金時期。
本章小結：
客戶經理曾經是一個陌生而又讓人心動的名詞，盡管回顧15年的客戶經理發(fā)展道路，摸著石頭過河確實走了很多的彎路，但對于商業(yè)銀行客戶管理理念不斷成熟、客戶經理隊伍發(fā)展壯大相比，這些彎路值得嘗試！

二、客戶管理的基本理念及方法
（一）、客戶識別
1、什么是客戶？
“客戶與顧客的不同在于：客戶是有專人服務的顧客”
課堂互動環(huán)節(jié)：你所堅持的客戶標準是什么？
結論：現場總結并慎重地記錄下來。
2、定義客戶的方法：
那些以前買過你的產品或服務愿意并且有能力在將來從你那里繼續(xù)購買而且能夠把你推薦給其它潛在客戶的人 
根據上述，概括為兩個特征：雙贏（彼此各取所需）、可持續(xù)（不是一次性交易）
案例：97年華晉焦煤公司的27張信用卡
要點歸納：明確的身份+明確的需求+明確的關系=明確的結果
課堂互動環(huán)節(jié)：現在信用卡營銷難不難？原因何在？
結論：客戶營銷的關鍵在于信任，優(yōu)秀的客戶經理總能在第一時間取得客戶的信任，這非常重要。

（二）、客戶分類
1、客戶分類的意義
（1）避免戰(zhàn)略失誤而陷入死地（圖例1：三國演義之大意失荊州）
（2）集中優(yōu)勢力量實施*打擊（圖例2：美軍海豹突擊隊擊斃本.拉登）
（3）更有效地管理客戶（圖例3：管理客戶信息、管理客戶關系）
2、客戶分類的標準
以客戶屬性分：個人客戶、對公客戶
以客戶形態(tài)分：潛在客戶、現實客戶
以重要程度分：普通客戶、核心客戶
以自然屬性分：男客戶、女客戶
……
經典案例：女人卡

（三）、客戶開發(fā)
1、客戶開發(fā)模式
直線式
沿資金鏈上下延伸
網格式
按銀行戰(zhàn)略布局全面覆蓋
隨機式
循市場熱點隨機營銷
改進模式：隨機聯動式（內外聯動式） 

2、客戶開發(fā)實戰(zhàn)案例
（1）、直線式
案例：山西省福利彩票發(fā)行中心公私聯動營銷（要點歸納）
（2）、網格式
案例：工商銀行的對公客戶管理（要點歸納）
（3）、隨機式
案例：2003年非典催生工商銀行網上銀行大發(fā)展（要點歸納）
啟示：銀行的信用度是最強的，銀行的信用就是營銷成功的根本。
（4）、改進模式：隨機聯動式（內外聯動式）目前還沒有大的成功案例。
課堂互動時間：為什么隨機聯動式目前還沒有大的成功案例？
結論：現場總結并慎重地記錄下來

（四）、客戶關系維護
1、了解客戶的實際需求 
對公客戶
有貸戶（課堂互動時間：他們的基本需求是什么？）
無貸戶（課堂互動時間：他們的基本需求是什么？）
現金管理客戶（課堂互動時間：他們的基本需求是什么？）
對私客戶（零售客戶）
普通客戶（課堂互動時間：他們的基本需求是什么？）
理財客戶（課堂互動時間：他們的基本需求是什么？）
貴賓客戶（課堂互動時間：他們的基本需求是什么？）
財富客戶（課堂互動時間：他們的基本需求是什么？）

2、貫徹4R營銷的根本理念 
營銷理論的變遷
4P——4C——4R
關系維護的基本框架
（1）、長期合作的意思表達
課堂互動時間：在你的職業(yè)經歷中，你愿意做生還是做熟？
結論：現場總結并慎重地記錄下來。
（2）、長期合作的利益描述
案例：齊桓公拜管仲為相
（3）、需求主導型策略的貫徹
課堂互動時間：關于資信證明的內容有法規(guī)約束嗎？可以按照客戶要求描述嗎？
結論：現場總結并慎重地記錄下來。
（4）、友好的修正模式
課堂互動時間：關于銀行卡小額賬戶管理費的規(guī)定，如果你是客戶，你建議如何修正？
結論：現場總結并慎重地記錄下來。
（5）、信息管理系統的建立
案例：阿里旺旺對銀行服務模式的啟示
結論：現場總結并慎重地記錄下來。

3、客戶關系維護案例
孫劉聯盟的建立及瓦解（圖例4）
要點歸納：現場總結并慎重地記錄下來。
漳澤電力的企業(yè)年金業(yè)務
要點歸納：現場總結并慎重地記錄下來。
本章小結：
客戶管理是一個非常復雜的系統工程，中小銀行可能對此的感受并不深刻，但一旦每一個機構所管理的客戶數量超過2000以后，產品、人員、效益、效率、風控等一系列的問題就變得越來越明顯，能否在客戶管理上有所作為，考驗的不僅是領導者的精力與智慧，更重要的是能否按照一種高效的模式讓每個人都成為協作者而不是袖手旁觀！

三、營銷團隊建設
1、為什么要建立營銷團隊？
分工協作的需要
共同成長，基因復制的需要
企業(yè)管理的需要

2、如何打造一支金牌團隊？
（1）明確營銷團隊的基本職責：讓客戶感知與提升忠誠度。
（2）營銷團隊建設的基本步驟：
a、定崗、定編、定人；
b、培訓、定級、分戶；
c、調查、實施、反饋。
（3）團隊管理的基本原則：
疑人不用、用人不疑，知人善任，用人所長。
（4）團隊管理的基本方法：
績效考核法（人人有任務） 
內部分工法（人人有工作） 
直線管理法（只對一個人） 
內外結合法（面對很多人） 
要注意合作機構的選擇，避免出現風險隱患。

3、團隊管理的難點與解決對策：
（1）、團隊向誰負責？
結論：現場總結并慎重地記錄下來。
（2）、績效考核和工作評價。
結論：現場總結并慎重地記錄下來。
本章小結：
營銷團隊曾經是一個非常時髦的名詞，但在我看來，沒有哪一家銀行的營銷團隊是真正讓人膽寒的，原因其實在本章開頭就已經明了：團隊的成員以及上級管理人忘記了營銷團隊的基本職責是“讓客戶感知與提升忠誠度。”，當一切的管理都圍繞自身利益而建的時候，團隊就已經走向失敗。
四、答疑時間

營銷團隊管理 培訓班