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壓力舒緩及有效溝通提升培訓

課程收益：
1.幫助學員工作意識轉變；
2.幫助員工管理自我情緒；
3.幫助員工塑造陽光心態(tài)，激發(fā)自己、提升自己；
4.使員工提高工作效率和士氣、有效調動主觀能動性；
5.使員工溝通技巧得到進一步提升；
6.幫助員工找到如何快樂工作快樂生活的能力。
授課方式：采用講師講述、案例分析、心態(tài)游戲、現(xiàn)場測試、工具運用、互動答疑、情景模擬、現(xiàn)場體驗、頭腦風暴等方式
授課時長：1天（6小時/天）
【注】：本課程屬于量身定制課程，可根據客戶需求及課前調研結果對課程內容進行調整。

目錄
第一板塊 心態(tài)調整及情緒管理篇
1.1潛意識的工作啟發(fā)
1.2正確工作心態(tài)認知
1.3負面心態(tài)壓力來源
1.4自我情緒類型測試
1.5壓力舒緩六大工具
第二板塊 有效溝通的六大技巧篇
2.1有效溝通一-聲音蠱惑術
2.2有效溝通二-說者為王術
2.3有效溝通三-關系稱呼術
2.4有效溝通四-優(yōu)勢引導術
2.5有效溝通五-顧慮共情術
2.6有效溝通六-友好贊美術

課程綱要：
第一板塊 心態(tài)調整及情緒管理篇
1.1潛意識的工作啟發(fā)
為自己而工作VS 為工作而工作
方方面面：目的、價值、壓力
好的心態(tài)是成功的開始
1.2正確工作心態(tài)認知
工作帶來的成就感分享
工作帶來的價值感分享
工作帶來的幸福感分享
案例：興奮期員工對工作失去熱情、如何調整？
案例：黑暗期員工對工作無方向、如何調整？
案例：成長期員工對工作麻木厭惡、如何調整？
案例：職業(yè)期員工如何在行業(yè)繼續(xù)走下去？
愛上工作的秘訣
把工作變成樂趣的方法
案例：某大型企業(yè)員工對工作持久保持熱情

1.3負面心態(tài)壓力來源
壓力剖析-什么人沒有壓力？
工作生活的壓力源分析及現(xiàn)場測試
壓力狀態(tài)下的表現(xiàn)形式
1.4自我情緒類型測試
認清自我情緒三大類型
沖動型情緒
平衡型情緒
理智型情緒
三大情緒類型的詳解及建議
自我激勵的重要性
自我激勵的兩種類型
物質激勵
心理激勵
1.5壓力舒緩六大工具
重新框架法
靈驗祝福術
美好心情照
游戲工作術
三種境界法
驚喜場景術
互動練習：學員親自體驗每種方法帶來瞬間緩解壓力的感覺

第二板塊 有效溝通的六大技巧篇
2.1有效溝通一-聲音蠱惑術
電話的“氣場打法”
高、中、低聲區(qū)的聲音話術蠱惑性運用
案例：聲音魅力的現(xiàn)場話術演練
2.2有效溝通二-說者為王術
“多聽少說”與“多說少聽”的選擇
“說者為王術”的“二三四”特殊含義
案例：專業(yè)術語及方言的障礙
“說者為王術”的三大技巧在溝通中的運用-“應、同、清”
案例：回應的技巧（表情、動作、語言）
案例：短時間讓對方從心底覺得“你是最會聊天的人”
案例：坐席和客戶的思想，不在同一個頻道
案例：針對外呼營銷及投訴專員的緩解客戶不安的有效辦法
2.3有效溝通三-關系稱呼術
稱呼改變服務氣場
普通客戶、重要客戶、資深老客戶稱呼改變設計
迅速拉近關系的五種稱呼
案例：外呼營銷的拉近關系有效稱呼
案例：投訴處理降低敵對心理的有效稱呼

2.4有效溝通四-優(yōu)勢引導術
引導的兩層含義-由此及彼、揚長避短
引導技巧在客戶服務中的運用
案例：把客戶的注意力進行轉移的技巧
2.5有效溝通五-顧慮共情術
對共情的正確認識
有效共情的快速表達
在營銷中讓客戶感覺不出你的目的性
在投訴中讓客戶從心底里喜歡上你
案例：你們企業(yè)就你最好（和你才是真的溝通）
2.6有效溝通六-友好贊美術
贊美的目的
贊美的三個關鍵點
尋找贊美別人的捷徑
在贊美中享受工作與生活
如何表現(xiàn)人品與氣質
在客戶、同事中的贊美表達
案例：如何通過贊美讓自己、同事及客戶開心
贊美的三大方法
案例：贊美之后的連鎖正面反應
贊美客戶名字、客戶所在地、口音、方言、職業(yè)、年齡、生日、家人、身份、業(yè)務選擇、業(yè)務合作等
案例：如何贊美男性客戶、女性客戶、投訴客戶、合作客戶、疑問客戶

壓力舒緩及有效溝通提升培訓