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問題分析與解決的培訓(xùn)

【課程背景】
生意被支付寶們搶走，人才被新興行業(yè)挖走，錢被互聯(lián)網(wǎng)金融賺走……目前，傳統(tǒng)銀行正面臨一場艱巨考驗(yàn)，隨著市場競爭日益加劇，企業(yè)面臨的突發(fā)情況與問題越來越多。傳統(tǒng)銀行的核心骨干員工是銀行應(yīng)對競爭面向未來的中流砥柱。員工在管理情境中對問題視而不見是什么問題？在問題發(fā)生時都是別人問題是什么問題？問題反復(fù)出現(xiàn)不能快速找到解決方法又是什么問題？問題分析與解決是一項(xiàng)非常重要的能力，面對21世紀(jì)的挑戰(zhàn)，它已成為職場員工適應(yīng)變革與學(xué)會生存的必備核心能力。
本課程以工作坊形式，用引導(dǎo)式培訓(xùn)從員工心智與能力上解讀問題，建立系統(tǒng)化思考模型。從問題解決的道、法、術(shù)三個層次診斷學(xué)員的痛點(diǎn)與卡點(diǎn)并對學(xué)員賦能，即給方法又現(xiàn)場解決問題。

【課程收益】
1.建立系統(tǒng)化思考的基本思維模式；
2.掌握正確應(yīng)對問題的思維模式；
3.學(xué)會在復(fù)雜矛盾的信息中，厘清問題頭緒，定義核心問題；
4.掌握5種基于團(tuán)隊(duì)合作的問題分析與解決技巧；
5.現(xiàn)場問題解決方案產(chǎn)出。

【授課對象】核心骨干員工
【授課形式】講授、引導(dǎo)、教練、小組共創(chuàng)討論等多種形式
【課程長度】2天

【課程大綱】
一、問題分析與解決之道
（一）團(tuán)隊(duì)融合、精誠合作——建立合作共創(chuàng)場域
1.入場調(diào)查表
2.自畫像技術(shù)
3.4C原則：連接、交流、合作、共創(chuàng)
（二）核心骨干員工問題分析與解決之道
1.團(tuán)隊(duì)共創(chuàng)：你在工作崗位中有什么問題？你在被什么問題困擾？你最頭疼的問題是什么？（共創(chuàng)）
2.你的精力關(guān)注在哪里？——人生三圈理論：對問題進(jìn)行系統(tǒng)歸類并賦能
3.你的問題出自哪里？——成功者心智模型：賦能
（問題本身不是問題，對待問題的態(tài)度才是問題）
4.是什么原因讓你的問題成為問題？——問題分析與解決底層邏輯框架：邏輯六層次

二、問題分析與解決之法
（一）你的問題都在這里——問題分類
1.恢復(fù)原狀型問題
2.防微杜漸型問題
3.追求理想型問題
（二）豐田之法TBP問題分析與解決法（基于現(xiàn)場實(shí)踐產(chǎn)生的恢復(fù)原狀型問題應(yīng)對）
為什么上月績效突破了這個月又下降了？為什么業(yè)績時好時壞？為什么客戶關(guān)系不穩(wěn)定？是大環(huán)境原因嗎？是客戶原因嗎？是同行原因嗎？是上司原因嗎？這些都不是真因！
1.問題解決基本意識
2.如何保持高度的問題意識（沒問題才是*的問題）
3.八個具體步驟（找對真因，迎刃而解）
4.豐田之法的操作之魂解讀

（三）問題的答案在身邊——*實(shí)踐萃取（應(yīng)對各種類型問題）
為什么身邊的金牌員工績效總那么好？為什么一同入職的同事已經(jīng)升職？為什么身邊的同事客戶關(guān)系總是那么好？為什么？
1.組織*實(shí)踐萃取的價值
2.組織*實(shí)踐萃取的模型
3.組織經(jīng)驗(yàn)萃取通用版話術(shù)
4.現(xiàn)場操作體驗(yàn)
（四）問題答案在思維——跨界與創(chuàng)新（應(yīng)對各種問題）
為什么互聯(lián)網(wǎng)金融對傳統(tǒng)銀行有沖擊力？為什么客戶都跑到別人家去了？應(yīng)對互聯(lián)網(wǎng)金融沖擊我們傳統(tǒng)銀行應(yīng)對的方法有哪些？如何增加客戶體驗(yàn)？
1.看看競爭對手在做什么？——跨界創(chuàng)新：目睹、感受、體驗(yàn)
2.我們本崗位可以改善的方法是什么？——創(chuàng)新方法論
（五）案例管理法——讓錯過的不在發(fā)生

案例：客戶密碼掛失（本人來不了）
某周日，76歲高齡的低保戶王某不能行走，讓他女兒來領(lǐng)低保金，試了幾遍密碼都不對，于是問柜員該怎么辦？柜員說：“辦理密碼掛失吧”王某女兒問：“怎么辦理掛失？”柜員：“本人持有效身份證件親自來柜臺辦理”王某女兒：“不可以代辦嗎？老人行動不便”柜員：“不可以代理”王某女兒：“那他來不了怎么辦？”柜員：“用車接來吧，否則我也沒辦法”王某女兒馬上火了：“你這是出難題，不是在解決問題”。一番爭論無有結(jié)果，王某女兒一氣之下進(jìn)行了投訴。
問：本案例造成客戶投訴的原因是什么？可控的真因是什么？這類業(yè)務(wù)高效辦理的流程是什么？

三、迷你工作坊——現(xiàn)場問題分析與解決之法（引導(dǎo)）
培訓(xùn)到現(xiàn)在你還有什么問題沒有解決？你需要向同行請教的具體問題是什么？你希望達(dá)成的具體目標(biāo)是什么？
（一）第一輪迷你*：每組產(chǎn)生實(shí)際問題，現(xiàn)場解決
1.咖啡桌布設(shè)計(jì)方案：問題急迫性，實(shí)現(xiàn)畫面，原因分析，智慧連接，解決方案，可行性分析
2.發(fā)表共享
（二）第二輪智慧的小手（解決每個人的具體問題）

四、課程總結(jié)
1.書寫式頭腦風(fēng)暴
2.總結(jié)531+行動計(jì)劃

問題分析與解決的培訓(xùn)