欧美乱大交av_美女视频黄免费看_国产情久久久久久一区二区三_国产av一区二区久久_欧美日韩av久久久_久久精品国产亚洲av久试看 _日韩高清影院_大陆国产av

銀行大堂經(jīng)理培訓(xùn)課程

課程大綱
第一單元；大堂經(jīng)理主動(dòng)服務(wù)認(rèn)知
第二單元：大堂經(jīng)理的角色定位、服務(wù)銷售職責(zé)、標(biāo)準(zhǔn)流程與主動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)管理
第三單元：客戶有效識(shí)別、潛在VIP挖掘和日常基礎(chǔ)管理工作
第四單元；大堂經(jīng)理高效走動(dòng)交叉營(yíng)銷推薦
第五單元：客戶投訴和危機(jī)有效處理
第六單元：卓越客戶關(guān)系管理

大堂服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范
1）四個(gè)服務(wù)形象標(biāo)準(zhǔn)——外部環(huán)境管理、營(yíng)業(yè)環(huán)境管理、自助區(qū)域管理、內(nèi)部環(huán)境管理
2）八大服務(wù)專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)——專業(yè)服務(wù)要求、專業(yè)服務(wù)用語、專業(yè)服務(wù)形象、專業(yè)服務(wù)流程、專業(yè)服務(wù)細(xì)節(jié)、專業(yè)服務(wù)素質(zhì)、專業(yè)服務(wù)人員配備、專業(yè)服務(wù)客戶滿意度
3）二種服務(wù)便利標(biāo)準(zhǔn)——便民服務(wù)設(shè)置、基本服務(wù)設(shè)置
4）六項(xiàng)制度執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)——工作例會(huì)管理、服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)管理、服務(wù)制度管理、自助設(shè)備管理、服務(wù)質(zhì)量管理、基礎(chǔ)工作管理
大堂服務(wù)細(xì)節(jié)經(jīng)常出現(xiàn)的問題總結(jié)
大堂經(jīng)理要么“越位”要么“不作為”

課程大綱：
第一單元；大堂經(jīng)理主動(dòng)服務(wù)認(rèn)知
客戶走進(jìn)大堂，在關(guān)注什么？ 
1.大堂現(xiàn)場(chǎng)管理要點(diǎn)
大堂經(jīng)理每隔半小時(shí)巡視一次大堂
（1）網(wǎng)點(diǎn)門囗三、五米距離范圍干凈、整潔、有條理、車輛停放有秩序
（2）裸露的電線歸類整理拉直隱藏
（3）綠色植物a）葉面上不能有黃葉和灰塵
b）根部和泥巴處不可有煙蒂和紙屑
c）托盤內(nèi)不能有污物和積水
（4）清潔掃把與工具不用不能出現(xiàn)在大堂
（5）自助前臺(tái)每半小時(shí)補(bǔ)充整理清潔
（6）有明顯的禁煙標(biāo)志，煙缸里煙頭不超2個(gè)
（7）柜臺(tái)外保持干凈整潔
（密碼器歸位、客戶服務(wù)評(píng)價(jià)器筆放好、凳子成一直線，
做到定位定型定線）
（8）每半小時(shí)垃圾桶處理（三分之二）

2.服務(wù)規(guī)范現(xiàn)場(chǎng)管理重點(diǎn)
符合總行、分行規(guī)定（柜員、保安、客戶經(jīng)理有問題）
功能區(qū)域劃分合理

3.設(shè)施現(xiàn)場(chǎng)管理重點(diǎn)
擺放合理、有序，做到定期檢查，及時(shí)更換，確保完好準(zhǔn)確
1、外匯牌價(jià)牌、利率牌、基金行情準(zhǔn)確、及時(shí)、完好
2、時(shí)鐘及日歷準(zhǔn)確、懸掛在醒目合理位置
3、服務(wù)告知牌、暫停服務(wù)牌等無破損、無污垢、無手寫現(xiàn)象
4、各種服務(wù)設(shè)施和業(yè)務(wù)宣傳廣告、海報(bào)擺放整齊，張貼規(guī)范，及時(shí)撤換過期的業(yè)務(wù)宣傳廣告和海報(bào)
5、填單臺(tái)整潔、填寫范例齊全
6、便民設(shè)施齊全，老花鏡、筆、點(diǎn)鈔機(jī)等放置在醒目位置
7、各種自助設(shè)備干凈、整潔、線路規(guī)整，能正常工作
機(jī)器出現(xiàn)故障如何處理？消耗品安全庫倉標(biāo)淮？（一周）
設(shè)施溫馨小貼士？客戶隱私？
對(duì)大堂經(jīng)理的檢測(cè)要點(diǎn)
大堂經(jīng)理要體現(xiàn)四項(xiàng)能力
（動(dòng)腳動(dòng)手動(dòng)囗）
8.客戶走進(jìn)大堂，記住了以下三點(diǎn)：
大堂環(huán)境（環(huán)境很重要）
服務(wù)態(tài)度（著裝與禮儀）
工作效率（迎送客戶）
9.客戶的期望與銀行面臨的挑戰(zhàn)
10.大堂經(jīng)理有效應(yīng)對(duì)策略
11.贏在大堂思索-----
銀行大堂經(jīng)理最重要的素質(zhì)是什么
案例：*花旗銀行在客戶服務(wù)上的細(xì)節(jié)
12.客戶服務(wù)的最高境界：讓客戶成功！
客戶希望銀行提供什么服務(wù)？

第二單元：大堂經(jīng)理的角色定位、服務(wù)銷售職責(zé)、標(biāo)準(zhǔn)流程與主動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)管理
1.一笑值千金——
“微笑在銀行”的價(jià)值
（微笑練習(xí)）
2.讓客戶厭惡的五種大堂經(jīng)理的營(yíng)銷畫像
3.大堂經(jīng)理崗位設(shè)置
1）大堂經(jīng)理的定位是營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的資源調(diào)配
者服務(wù)組織者和團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)者
2）大堂經(jīng)理職責(zé)由網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人履行
4.大堂經(jīng)理角色定位
5.大堂經(jīng)理主要職責(zé)
6.大堂經(jīng)理主要工作活動(dòng)
7.大堂經(jīng)理工作流程
8.營(yíng)業(yè)前工作準(zhǔn)備
9.營(yíng)業(yè)中工作內(nèi)客
10.營(yíng)業(yè)后工作小結(jié)
11.對(duì)大堂經(jīng)理考核的關(guān)鍵指標(biāo)
服務(wù)類（占比70/%）
營(yíng)銷類（占比30/%）
大堂經(jīng)理培訓(xùn)學(xué)員問卷表
（完成后第二天交給講師）
1.大堂經(jīng)理在工作中遇到的難題是什么？
2.大堂經(jīng)理在工作中難以解決的案例和成功的案例舉例
3.大堂經(jīng)理希望加強(qiáng)的技能等內(nèi)容提出？

第三單元客戶有效識(shí)別、潛在VIP挖掘和日常基礎(chǔ)管理工作
1.“秀”出魅力：
成功的大堂經(jīng)理吸引成功的客戶
如何塑造服務(wù)營(yíng)銷“殺手級(jí)”
大堂經(jīng)理？（殺手級(jí)元素是什么？）
2.優(yōu)質(zhì)客戶識(shí)別與挖掘潛在VIP
3.培養(yǎng)發(fā)現(xiàn)潛力客戶的第三只營(yíng)銷鷹眼
4.一句專業(yè)技巧化的妙語引起VIP客戶注意
5.識(shí)別與挖掘VIP客戶的四大熱鍵
（該按哪個(gè)鍵------客戶關(guān)注最關(guān)鍵因素）
6. 識(shí)別VIP客戶需求的冰山模型闡述
7.靈活應(yīng)用QBS提問銷售法識(shí)別VIP--
8.你不理財(cái)，財(cái)不理你：
實(shí)用理財(cái)工具的妙用
（股市分析盤和理財(cái)診斷盤輕松搞定VIP）
9.靈活使用銷售AIDAS原理喚醒VIP需求
10.潛力客戶決定購買前的肢體與語言識(shí)別系統(tǒng)剖析
11.火眼金睛------大堂經(jīng)理用MAN法則鎖定有潛力客戶
12.與四類VIP客戶大堂溝通的關(guān)鍵技巧
13.大堂經(jīng)理工作行為規(guī)范
“大堂一切正常，大堂經(jīng)理工作卻不正常了---”
從大堂經(jīng)理“工作日志” 重要性談起
14.大堂6S現(xiàn)場(chǎng)管理的重要性與產(chǎn)品單張擺放的營(yíng)銷機(jī)會(huì)挖掘

第四單元：大堂經(jīng)理高效走動(dòng)交叉營(yíng)銷推薦篇
憑什么吸引客戶來銀行---
2.贏得VIP信任，成功獲取客戶資料
由銀行銷售理財(cái)產(chǎn)品銷售流程談起
3，宣傳單張的陳列要點(diǎn)
4.銀行產(chǎn)品的“賣”點(diǎn)
5.采用客戶喜歡的溝通方式有效挖掘VIP客戶
6.強(qiáng)化大堂經(jīng)理作用，學(xué)習(xí)“一句話營(yíng)銷”基本話術(shù)
7.*（真實(shí)瞬間）捕捉營(yíng)銷推薦關(guān)鍵時(shí)刻
全方位感動(dòng)客戶點(diǎn)、線、面營(yíng)銷：
8.大堂營(yíng)銷推薦中的幾個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)控制
9.營(yíng)銷工作行為規(guī)范情景模擬（二個(gè)標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)練習(xí)）
客戶被叫號(hào)后大堂經(jīng)理與柜員主動(dòng)相迎客戶時(shí)，怎樣做到標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)與目光“接一待二顧三”的招呼？
10.富蘭克林推薦產(chǎn)品法（6ok+1yes）
11.產(chǎn)品推介中輕松搞定客戶的“四則運(yùn)算”話術(shù)
12.大堂經(jīng)理熟練應(yīng)用相關(guān)產(chǎn)品關(guān)聯(lián)表高效進(jìn)行交叉營(yíng)銷
13.鉆石通用處理拒絕經(jīng)典話術(shù)應(yīng)用
（適用銀保產(chǎn)品營(yíng)銷推薦）
14.三十秒決定服務(wù)銷售成敗
“一句話營(yíng)銷”的妙用----“客戶虛擬代理”角色演示
15.高效建立一本大堂營(yíng)銷護(hù)照----從“黃金簿” 談起
16.服務(wù)銷售時(shí)刻互動(dòng)掌控：
構(gòu)筑三位一體營(yíng)銷全景式大堂營(yíng)銷網(wǎng)
你如何與柜員無縫營(yíng)銷銜接的技巧？
（手機(jī)或?qū)χv機(jī)）大堂經(jīng)理是資源調(diào)配者
（案例：VIP客戶李先生將“取錢”變成“存錢” 的隨想）

第五單元：大堂經(jīng)理卓越客戶關(guān)系管理
1.中國(guó)式客情關(guān)系管理
（大力提升客戶滿意度忠誠(chéng)度美譽(yù)度）
大堂經(jīng)理為客戶免費(fèi)開列一個(gè)感情帳戶：服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值
銀行服務(wù)最高境界--------讓客戶成功！
2.附加值創(chuàng)造完美客戶關(guān)系管理新天地
神奇魅力------附加值服務(wù)
3.環(huán)境的標(biāo)準(zhǔn)化管理
4.客戶感知到的服務(wù)類型
5.大堂經(jīng)理卓越服務(wù)的10個(gè)指標(biāo)
6.大堂客戶分流及安撫技巧（讓客戶將等候比作有趣）
7.謝謝您常記得我：
大堂經(jīng)理小方珍藏“一份客戶檔案”帶來的源源不斷的財(cái)富
客戶“認(rèn)人服務(wù)”對(duì)銀行營(yíng)銷的啟示------
（黃金簿與分級(jí)維護(hù)客戶的重要性）

第六單元：大堂經(jīng)理客戶投訴與危機(jī)有效處理
投訴和危機(jī)有效處理
讓“魚”浮出水面
1.案例：07年牛市浦發(fā)理財(cái)產(chǎn)品
收益幾近為零
2.委婉和客戶說話技巧
習(xí)慣表達(dá)語句例舉：“這是銀行的規(guī)定”
花旗積極做法：
3.得罪和流失一位客戶會(huì)給我們銀行
帶來多大的損失？
4.常見客戶異議例舉與處理
5.大堂經(jīng)理投訴電話回訪技巧
6.大堂經(jīng)理如何在投訴中進(jìn)行二次營(yíng)銷
7.處理客戶投訴和危機(jī)的六大實(shí)用方法
誰升起，誰就是金燦燦的太陽-----
不是不可能，只是暫時(shí)沒有找到方法
附加值差異化靈活服務(wù)營(yíng)銷法開辟
大堂延伸服務(wù)銷售新天地

第七單元：大堂經(jīng)理六項(xiàng)日常工作實(shí)操實(shí)練篇
（講師與學(xué)員現(xiàn)場(chǎng)真實(shí)角色扮演情景模擬）
大堂經(jīng)理每天工作實(shí)錄（有評(píng)分考核標(biāo)準(zhǔn)）
1）大堂經(jīng)理工作行為規(guī)范情景模擬—1
單個(gè)、少量客戶進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)時(shí)
2）大堂經(jīng)理工作行為規(guī)范情景模擬—2
大量客戶進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)時(shí)
3）大堂經(jīng)理工作行為規(guī)范情景模擬—3
大量客戶在等候區(qū)等候時(shí)
4）大堂經(jīng)理工作行為規(guī)范情景模擬—4
指引客戶去自助服務(wù)區(qū)時(shí)
5）大堂經(jīng)理工作行為規(guī)范情景模擬—5
當(dāng)大堂經(jīng)理推薦客戶去其他員工或個(gè)人業(yè)務(wù)顧問處時(shí)
大堂經(jīng)理工作行為規(guī)范情景模擬—6
6）客戶離開網(wǎng)點(diǎn)時(shí)

銀行大堂經(jīng)理培訓(xùn)課程