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個人客戶營銷系統(tǒng)培訓課程

【培訓目標】
廳堂營銷技巧營銷漏斗與倒漏斗，營銷沙漏模型
二八定律一九法則及長尾理論
資產配置的理念
營銷流程化及螺旋提升四步法
客戶的轉化規(guī)則
客戶轉介紹

【課程背景】
潛在客戶如何變成變現有客戶呢？就像沙場的工人篩沙子，很多的沙子放入漏斗里面，最后變成需要的材料只有一小部分，這就是漏斗原則，營銷過程中，將非我行用戶（也叫潛在客戶）逐步變?yōu)槲倚锌蛻舻霓D化量化模型。營銷漏斗的關鍵要素包括：營銷的環(huán)節(jié)，相鄰環(huán)節(jié)的轉化率。營銷漏斗模型的價值在于其量化了營銷過程各個環(huán)節(jié)的效率，幫助我們找到薄弱環(huán)節(jié)。營銷漏斗模型不是固定的，但其最終結果一般是相同的，就是達到用戶購買或消費的目的。營銷漏斗模型重點在于量化，互聯網營銷的漏斗模型構建較為容易，其他類型營銷的漏斗模型構建往往要通過定量調研的方式實現。
老客戶的轉介紹：這比營銷新客戶要容易得多，所以通過老客戶介紹新客戶是一天捷徑，客戶可以變成一個倒漏斗模型。
以上營銷漏斗與倒漏斗，組合成一個營銷的沙漏模型。 

【課程內容】
破冰之旅：營銷是把梳子賣給和尚，把冰箱賣給愛斯基摩人？（5分鐘）
第一章、了解你的客戶（KYC）
一、科特勒營銷的4P與4C
1、產品與需求
（1）以客戶為中心（招行的茶葉貸款客戶）
（2）客戶的需求層次及產品包裝（馬斯洛五層需求的應用）
2、價格與成本
（1）客戶的融資成本（融資成本及理財收益比較）
（2）我行的產品計價（小微企業(yè)對于價格的敏感度分析）
3、渠道與便利
（1）渠道與產品的區(qū)分聯系（民生銀行的社區(qū)銀行）
（2）銀行哪些特殊的渠道
4、推銷與溝通

二、客戶的需求分析
1.看穿客戶的行為：理性與非理性行為分析（培訓方式：三個選擇小游戲）
（1）客戶是理性的嗎？
（2）客戶是非理性的嗎？
2.五種類型的風險偏好客戶
（1）保守型——穩(wěn)健性——平衡性——成長型——進取型的不同風險偏好
（2）客戶風險偏好的變化（案例：苗*從交通銀行到招商銀行到渤海銀行的理財產品轉換過程）
3.客戶的背景——財務目標——理財需求分析（客戶背景——財務需求——理財產品三角模型）
（1）家庭背景：丁克家庭、子女多的家庭的不同財務目標與理財需求（案例：張藝謀的麻煩）
（2）職業(yè)背景：小企業(yè)主與固定高收入群體的不同財務需求（李老師的悠閑生活與理財）
（3）生命周期：年輕人——中年人——老年人的財務目標與理財需求（案例：李嘉誠的信托計劃）
（4）消費貸款客戶的需求及金融產品房貸與車貸

第二章、廳堂營銷流程化的幾個模型
一、峰終定律
1、營銷如何流程化？切入點——興趣點——利益點（痛點）——成交
2、峰終定律與PDCA
二、個人客戶營銷螺旋提升四步法（金葵花客戶的經驗）
1、招商銀行的四步法
2、客戶的金融服務方案四步法
三、營銷是漏斗與沙漏模型
1、營銷的核心是什么？
2、對客戶深入骨髓的了解（銀行的KYC原則）

第三章、營銷流程化操作實務
一、尋找目標客戶
1、關于挑與銷（招商銀行的教訓）
（1）風險意識
（2）好客戶與壞客戶（信貸客戶的風險識別）
2、尋找客戶的渠道
（1）陌生拜訪
（2）渠道的推薦
（3）老客戶轉介紹
二、計劃與準備
1、精神的準備（花旗銀行梁錦松的糗事）
2、資料的準備（太平洋保險客戶經理的教訓）
3、路線的準備及客戶的初步分析
三、邀約客戶
1、二選一法（泰康人壽的經典電話邀約）
2、熟人介紹原則
3、約見為目的
四、來訪
1、談資（北京銀行李經理的成功）
2、獲取信任三步驟
3、四診法溝通原則
五、異議處理
1、給面子：禮貌撤退
2、改時間：時間改變一切
3、換地方：空間轉換
4、換人員：（光大銀行客戶經理的成功營銷）
六、成交與轉介紹
1、二八定律一九法則與長尾理論
2、客戶的滿意度與忠誠度分析（寧波銀行塑造良好的客戶口碑）

第四章、資產配置理念及交叉營銷
一、基于產品分析的資產配置： 
1.理財的一個小工具，七二法則（案例：26美元賣掉曼哈頓的對與錯）
2.基于風險——收益——流動性模型的20中產品（分組討論與練習）
（1）貴金屬理財產品：黃金與白銀（期貨游戲：你難以想象的黃金營銷技巧與話術?。?br /> （2）保險產品：保障型保險與分紅型保險（挖痛苦法演練：具體營銷話術，保障型保險怎么賣？分紅型保險，客戶的投訴如何處理，小視頻：平安金裕人生是怎么賣的）
（3）股票（周立波調侃股市視頻：坑爹的股票?。?br /> （4）債券（饑餓營銷法演練：國債、企業(yè)債、公司債的營銷話術）
（5）基金：（演練：客戶買了基金定投，一直在虧，投還是不投？營銷基金的專業(yè)化話術）
（6）私募股權投資/風險投資：PE與VC，（掌握什么是有限合伙，案例：華夏銀行上海分行的中鼎門）
（7）信托產品分析（案例：大陸的信托與國外的信托有何不同？工行誠至金開信托的投訴，關于兜底的探討）
（8）房地產與商鋪的投資個人房貸客戶的交叉營銷（地段問題，藍先生的兩張地圖法：）
（9）高利貸與收藏品分析（案例：傻子銀行，建行北京分行的7萬億打水漂）
3.復雜的理財產品分析
（1）理財產品是一種龐氏騙局嗎？（案例討論：中行原董事長肖鋼的雷人語錄）
（2）復雜理財產品：亮點分析與風險控制閘門
（3）結構化信托產品分析（案例：具體信托產品分析）

二、客戶與產品結合：交叉銷售與組合營銷（1小時）
1、相關性及經濟周期分析
（1）相關性：三種相關性的理財產品分析（案例：股市與債券的蹺蹺板現象）
（2）經濟周期對理財產品的影響（案例：美林時鐘理論，討論，我們現在所處的經濟周期） 
2、資產配置理論
（1）戰(zhàn)略資產配置與戰(zhàn)術資產配置
（2）動態(tài)資產配置與靜態(tài)資產配置（早期的股民投資方法）
（3）積極資產配置與消極資產配置（深圳老太太的投資觀）
3、交叉銷售與組合營銷
（1）固定收益與浮動收益的配置
（2）高收益高風險與低收益低風險的理財產品配置
（3）容易變形與難以變現的理財產品

三、全方位的資產配置（2小時）
1、理財的六大關注（案例：招商銀行的財富立方）
（1）收益大小
（2）風險大小
（3）理財的周期
（4）投資標的
（5）投資規(guī)模
（6）幣種
2、不同類型客戶的資產配置（理財建議書撰寫）
（1）多套房產與商鋪，高收入有高收入的煩惱，此類客戶的財務規(guī)劃
（2）手頭200萬元現金如何打理？
（3）手頭資金想留給兒子創(chuàng)業(yè)
（4）為子女留學教育的財務規(guī)劃建議
（5）小企業(yè)主的財務需求，綜合金融服務
（6）企業(yè)中高管的財務規(guī)劃
（7）民生銀行的社區(qū)銀行智能銀行探討

四、理財活動的組織
1、理財活動（招行上海的金葵花活動）
2、進社區(qū)活動
3、親子教育（招行深圳的小葵花培養(yǎng)計劃）
4、品紅酒活動
5、*活動（中行某分行的*活動）
6、奢侈品鑒賞活動
7、風水講座活動
案例分析
案例一：（基金虧損的客戶進退兩難）
某客戶買了一款基金定投理財產品，由于近期股市行情不好，基金凈值只有0.9，小幅虧損，客戶打算贖回，又不甘心；繼續(xù)投入，又擔心虧損，猶豫不決。
案例二：（保險收益未達到預期）
一個買了華泰分紅型保險的客戶在營業(yè)廳敲著桌子大叫：騙子，騙子，你們都是騙子！你們給我賣保險的時候說收益有多高，是存款的五倍十倍，我現在拿得到的收益不到一年的定期存款，你們要賠我，不然我要退保……
案例三：（黃金的營銷）
中國大媽PK不過華爾街，由于近期金價暴跌，某客戶買了銀行紙黃金理財產品,50萬，虧損15萬，目前駐足銀行，看著今日金價，不停地搖頭嘆息……，另外根據詢問，獲知客戶還有一筆閑錢，不知投資什么好，大堂經理，客戶經理結合客戶目前的現狀，讓客戶作出了判斷。
案例四：（私人銀行部客戶的挽留）
某VIP客戶（1000萬），由于我行在易登機服務上，沒有滿足客戶的要求，另外一家股份制商業(yè)銀行，利用*優(yōu)惠服務，免費拖車服務等方面利誘客戶將資金轉到他們銀行，客戶在營業(yè)廳要求將所有款項轉走。
案例五：（來自支付寶的“余額寶”威脅）
某客戶來銀行有求將前兩天剛剛辦理的一年定存20萬全部取走，經過詢問，發(fā)現是因為支付寶提供了一個叫做“余額寶”的業(yè)務，存10萬，可以獲得4000的收益，他要將20萬取出，改做余額寶。工行理財經理，柜員成功將客戶留住……
案例六：（私售理財第三方理財產品）
某客戶買了某信托發(fā)行的掛鉤于房地產的信托產品2014年1月31日到期，金額為300萬元，年化收益為11%，由于該款產品面臨兌付風險，該客戶雇傭了十幾人跟他一起在營業(yè)廳門口靜坐，拉橫幅。該理財產品是因為某位客戶經理私下里銷售，現已離職。 

個人客戶營銷系統(tǒng)培訓課程