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客戶回款管理培訓課程

課程時間及對象
.2天（6-7小時／天）
.企業(yè)各層次管理人員、后備經(jīng)理人

課程價值
.跨部門溝通是職業(yè)經(jīng)理人的晉升階梯
.認識到本部門認識的狹礙性
.跨部門溝通問題的客觀性
.跨部門溝通需要文化、機制和技巧的全面配合
.優(yōu)秀跨部門溝通文化的具體表現(xiàn)
.建立跨部門溝通的合理機制
.提高跨部門溝通的實戰(zhàn)技巧
.發(fā)揮各個部門的優(yōu)勢做到群策群力

課程內(nèi)容
一、“部門墻”概述
1)跨部門溝通問題與“部門墻”
.跨部門溝通的目的就是為了解決問題
.互動練習
.什么是客觀問題與主觀問題？
.跨部門問題多數(shù)是屬于主觀問題
.部門之間的不同的責、權(quán)、利
2)如何有效地跨越“部門墻”
.職業(yè)經(jīng)理人的“和稀泥”
.互動討論：
.跨部門溝通能力是晉升階梯
.跨部門溝通首先是意愿
.互動練習：人們愿意和誰無溝通？
.利益-感情-價值觀的影響力
.“和”能夠填補制度的“空白地帶”
3)跨部門溝通最終的結(jié)果
.互動圖片：
.跨部門溝通的目的就是得到“系統(tǒng)思考”
.系統(tǒng)思考的源頭是“超越自我”
.案例分析：

二、“跨越式”溝通模式
1)溝通的一致性原則
.案例分析：
.外在溝通模式：事實-邏輯-結(jié)論-行為（情感）
.內(nèi)在溝通模式：價值觀-動機-行為（情感）
.什么是溝通一致性原則
.跨越式的溝通的最終結(jié)果

2)跨越“事實與邏輯”——求同存異
.案例分析：
.任何結(jié)論都有其成立的依據(jù)
.跨越式溝通的前提是愿意接受你的信息
.案例分析：
.選擇對方能接受的事實和知識
.求同存異反應在不僅提要求，而是要想辦法
.其他部門為什么一定會配合你的工作
.案例分析：說服市場與銷售

3)跨越“結(jié)論”——化異為同
.互動討論：什么最能引起雙方的矛盾和爭執(zhí)？
.使他人得出你要的結(jié)論
.案例分析：20、30、40年
.互動練習：
.如何搭建他人的“思考走廊”
.經(jīng)驗分享：

4)跨越問題——回應的技巧
.案例分析：
.人們總是錯誤地理解問題
.四種不同的回應方式
.互動練習：

5)跨越人際情感
.案例分析：
.“空白地帶”需要用良好的人際去“填補”
.人際關(guān)系在跨部門溝通中的作用
.視頻分析：
.人們面臨的兩個圈——相關(guān)圈與影響圈
.影響人際關(guān)系的“人際負債”
.中國的傳統(tǒng)對產(chǎn)生了很多“人際負債“
.互動練習：

6)跨越動機與價值觀——使自我的內(nèi)心無比強大
.什么阻礙了人際的交往
.如何樹立“雙贏思維”
.互動練習：走進對方
.處理問題的關(guān)鍵是要理解和認同
.案例分析：
.如何有效利用“情感賬戶”？
.動機和人的性格的關(guān)系
.測試：你是什么性格的人
.如何選擇正確的溝通方式和時機

三、建立跨部門溝通機制
1)什么是機制？
.案例分析
.機制的第一作用是統(tǒng)一溝通的語言和規(guī)則
.機制的第二作用是使不同部門取得練習
.機制就是一種掛靠
2)什么是邏輯掛靠、流程掛靠和戰(zhàn)略掛靠
.案例分析：
.如何獲得不同部門的“共享目標”
.領導要用邏輯掛靠來協(xié)調(diào)各個部門的資源使用
.如何利用流程掛靠和戰(zhàn)略掛靠
.綜合案例應用：企業(yè)的部門之間的考核表
3)團隊也是一種機制
.為什么要組成跨部門的項目團隊？
.“徒弟”與“同僚”的差別
.案例分析：
.跨部門團隊的發(fā)展周期

四、水平溝通技巧提升
1)水平溝通技巧概述
.企業(yè)中各類溝通的難易程度
.水平溝通與垂直溝通的區(qū)別是什么？
.中國人習慣于垂直溝通
.案例分析：
.水平溝通的三個進階過程
2)準確傳遞自己的相關(guān)信息
.案例分析：安排訂單
.水平溝通中的“渠道為王”
.同級部門為什么不接受“垂直溝通”
.水平溝通的“渠道”需要自己打通
.水平溝通的兩種境界：“操之在我”與“受制于人”
3)妥善處理沖突
.案例分析：撞車
.沖突是如何產(chǎn)生和升級的
.處理沖突的五種方式
.案例分析：
.五種沖突處理方式需要靈活應用
4)如何有效影響他人
.互動練習：
.對立是不能影響對方的
.如何有效地運用“驅(qū)動力”，影響他人
.案例分析：
.如何影響他人的*法則

五、有效利用其它部門的智慧——群策群力
1)跨部門溝通中的“信息損耗”
.案例分析：
.人們?yōu)槭裁磳ψ约旱挠^點“堅信不疑”
.企業(yè)內(nèi)的“智慧點子”是如何損耗的
2)如何將有用的信息收集起來
.什么是*？
.*的作用是什么？
.案例分析：
.如何有效做好跨部門會議的準備與籌劃
.案例分析：
.如何有效利用跨部門會議，發(fā)揮影響力
3)GE公司的群策群力經(jīng)驗介紹
.群策群力產(chǎn)生的背景
.群策群力是一種會議機制，三次會議
.案例分析：說真話的律師
.群策群力需要良好的溝通文化做支撐

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