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問題分析與解決能力培訓(xùn)班

課程講師：陳越
課程時間：2天，6小時/天
課程類別：思維技術(shù)、通用管理、員工職業(yè)化、經(jīng)理人核心能力

課程收益：
1、建立面對問題的積極態(tài)度和正確的問題意識；
2、理解問題解決對企業(yè)的價(jià)值，打造攻克難題的勇氣；
3、能夠有效識別問題的表象與本質(zhì)，厘清真正問題，以對癥下藥；
4、不僅學(xué)會科學(xué)的問題分析與解決的流程和方法，而且能夠系統(tǒng)掌握在何種情境和階段使用恰當(dāng)?shù)墓ぞ撸岣呓鉀Q實(shí)際工作問題的能力；
5、學(xué)會借助團(tuán)隊(duì)的集思廣益去分析和解決問題的方式及技巧；
6、跨界學(xué)習(xí)標(biāo)桿企業(yè)如何通過“客戶體驗(yàn)”來實(shí)現(xiàn)商業(yè)價(jià)值的經(jīng)驗(yàn)
7、激發(fā)學(xué)員的主動性，去挑戰(zhàn)和解決工作中的難題，為企業(yè)發(fā)展提出建議，最終有效提高企業(yè)的競爭力。

課程特色：
1、作為一門技能訓(xùn)練課程，大量生動案例、典型范例、扎實(shí)的練習(xí)以及專設(shè)的實(shí)戰(zhàn)演練模塊確保學(xué)員能夠真正掌握實(shí)操工具的使用。
2、帶著企業(yè)實(shí)際業(yè)務(wù)問題進(jìn)行練習(xí)，課堂上邊學(xué)習(xí)邊出成果。
3、富有沖擊力的體驗(yàn)式游戲透過親身體驗(yàn)、小組討論、講解引導(dǎo)創(chuàng)造開放的氛圍，激發(fā)學(xué)員的自主性，改善學(xué)員自身態(tài)度；同時緊密結(jié)合任務(wù)，在不必付出現(xiàn)實(shí)代價(jià)的情況下開展演練。
授課方式：知識及案例講解40%；實(shí)操練習(xí)及輔導(dǎo)40%；范例展示10%；主題游戲10%

課程大綱：
導(dǎo)入：
小組討論：困擾您的問題是什么？
一、究竟什么是問題
1、對“問題”的常見誤區(qū)
1）“現(xiàn)象”與“問題” 的區(qū)別 
2）同一現(xiàn)象可以界定不同問題
2、問題的實(shí)質(zhì)
1）目標(biāo)的設(shè)定的四個原則
2）現(xiàn)狀的把握的“三現(xiàn)主義”
3、問題的類型及對策
情境模擬：企業(yè)內(nèi)部會議
案例講解：*西南航空的“低價(jià)戰(zhàn)略”
課堂練習(xí)：酒店電梯客訴

二、解決問題對企業(yè)的意義
1、為什么不能順利解決問題
2、解決問題的優(yōu)先順序
3、問題的價(jià)值
4、缺乏問題意識才是大問題
范例展示：問題解決無處不在
課堂練習(xí)：九點(diǎn)串聯(lián)
案例講解：東來順與海底撈為何有天壤之別
案例講解：星巴克和四川航空把“客戶服務(wù)”做成“客戶體驗(yàn)”

三、面對問題的態(tài)度與思維方式
1、目標(biāo)不變方法變
2、方法總比問題多
案例講解：資生堂“空盒危機(jī)”
案例講解：駁殼*的傳奇
體驗(yàn)式游戲：“八仙過海”

四、問題分析與解決的步驟及工具
1、確定問題
1）確定正確的問題
2）問題描述的“5W2H”
范例展示：“客戶滿意度下降”問題描述
案例練習(xí)：用5W2H進(jìn)行問題描述
2、分析原因
1）列出可能的原因
A.頭腦風(fēng)暴
B.魚骨圖
2）對原因進(jìn)行歸類
A.邏輯樹
B.魚骨圖

3）找出主要或根本原因
A.查檢表
B.柏拉圖
C.冰山法
D.5Why法
案例講解：邏輯樹分類的MECE原則
案例講解：用冰山法找出問題的根本原因
案例講解：用5Why法追問問題的根本原因
范例展示：人力資源管理邏輯樹
范例展示：造成次品原因的魚骨圖分析
范例展示：查檢表&柏拉圖的應(yīng)用
課堂練習(xí)：用頭腦風(fēng)暴法找出“小組問題”可能的原因
課堂練習(xí)：用邏輯樹進(jìn)行原因分類
課堂練習(xí)：繪制魚骨圖
課堂練習(xí)：選用恰當(dāng)?shù)姆椒▽?ldquo;小組問題” 的原因分類
課堂練習(xí)：選用恰當(dāng)?shù)姆椒ㄕ页?ldquo;小組問題” 的根本原因
4)其他常用的原因分析工具
A.調(diào)查表
B.訪談法

3、開發(fā)方案
1）橫向思維法
案例講解：黑石子白石子
案例講解：兩則廣告的反差
課堂練習(xí)：員工抱怨大樓電梯慢
A.概念提取
a.“概念三角”的要素及關(guān)聯(lián)
b. 概念提取的4種類型
c. 概念提取的操作步驟
d. 概念提取的實(shí)用模板
課堂練習(xí)：“把杯子里的水弄干”
范例展示：從《中國好聲音》到《我是演說家》
課堂練習(xí)1：減壓辦法
課堂練習(xí)2：提升員工創(chuàng)新能力的辦法，或?qū)W員工作案例
B.隨機(jī)輸入
a.隨機(jī)輸入的概念
b.隨機(jī)輸入的操作步驟
范例展示：改進(jìn)汽車的設(shè)計(jì)/增加公用電話的收益/某公關(guān)公司年會
課堂練習(xí)1：創(chuàng)意餐廳的設(shè)計(jì)
課堂練習(xí)2：學(xué)員工作案例

2)逆向思維法
案例講解：司馬光砸缸
案例講解：“臭變香”的故事
課堂練習(xí)1：圓珠筆漏油
課堂練習(xí)2：女士摘帽
3）缺點(diǎn)列舉法
A.“挑毛病”的三重境界
案例講解：運(yùn)動產(chǎn)品的創(chuàng)新
B.缺點(diǎn)列舉法的操作步驟
范例展示：自行車缺點(diǎn)列舉及改進(jìn)建議
課堂練習(xí)：企業(yè)實(shí)際問題改善方案

4、計(jì)劃行動
案例講解：XX公司的行動計(jì)劃
范例展示：項(xiàng)目進(jìn)展甘特圖
游戲風(fēng)暴：誰+做什么
體驗(yàn)式游戲：沖破重圍
5、實(shí)施方案
1）人的管理
2）事的管理
3）風(fēng)險(xiǎn)的管理
6、評價(jià)效果
1）效果驗(yàn)證
2）過程評估
3）總結(jié)經(jīng)驗(yàn)
4) 共享結(jié)果
5) 推廣對策
6) 重啟循環(huán)
工具模板：績效評估表

五、實(shí)戰(zhàn)演練工作坊—大型主題游戲“立體鞋架”
1、活動導(dǎo)入
2、規(guī)則說明
3、體驗(yàn)及輔導(dǎo)
4、分享及講解
總結(jié)
1、制定你的行動計(jì)劃
2、課程要點(diǎn)回顧
3、“田字格”收獲分享

問題分析與解決能力培訓(xùn)班