課程描述INTRODUCTION
門店銷售服務(wù)禮儀培訓(xùn)
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
門店銷售服務(wù)禮儀培訓(xùn)
課程形式:以講授、案例、示范、訓(xùn)練、情境模擬主,確保培訓(xùn)的輕松幽默、專業(yè)實(shí)用。
課程時(shí)間:一天至兩天(每天6小時(shí))。
課程收益:
.提高員工的積極心態(tài)和意識(shí);
.明確素養(yǎng)和禮儀也是競(jìng)爭(zhēng)力;
.了解門店的規(guī)范形象及禁忌;
.門店服務(wù)中舉止和儀態(tài)規(guī)范;
.門店的溝通用語(yǔ)和溝通技巧;
.門店銷售技巧及客戶成交率;
.展示門店形象,提升競(jìng)爭(zhēng)力;
.……
課程內(nèi)容:共分六大部分。
第一部分 服務(wù)禮儀就是競(jìng)爭(zhēng)力
一、現(xiàn)代顧客滿意度組成
二、顧客對(duì)消費(fèi)/服務(wù)認(rèn)知
三、一切為了客戶 為了客戶一切
四、內(nèi)強(qiáng)個(gè)人素質(zhì),外塑門店形象
客戶關(guān)系的潤(rùn)滑劑,現(xiàn)代競(jìng)爭(zhēng)的附加值
培訓(xùn)方式:講解、案例
第二部分 門店員工形象規(guī)范
一、臉面就是門面
二、女士淡妝規(guī)范
三、工裝穿著禁忌
四、門店形象掃描
★門店學(xué)員形象檢查與點(diǎn)評(píng)建議★
培訓(xùn)方式:講解、示范、參與、展示
第三部分 門店服務(wù)儀態(tài)訓(xùn)練
一、基本儀態(tài)規(guī)范
1、恭候站姿要求
2、迎候致意禮節(jié)
3、服務(wù)走姿要求
4、禮遇禮讓細(xì)節(jié)
二、銷售/服務(wù)手勢(shì)
1、指示展示遞接
2、介紹物品手勢(shì)
3、引領(lǐng)服務(wù)手勢(shì)
三、微笑服務(wù)訓(xùn)練
1、微笑的三結(jié)合
2、眼神交流技巧
★門店學(xué)員儀態(tài)訓(xùn)練與糾正★
培訓(xùn)方式:講解、案例、參與、游戲
第四部分 了解顧客 了解自己
一、了解顧客:千篇不宜一律
1、不同人群購(gòu)買風(fēng)格
2、進(jìn)店不僅是為消費(fèi)
3、顧客行為的紅綠燈
二、了解自己:門店服務(wù)現(xiàn)狀
1、漠不關(guān)心型
2、按部就班型
3、熱情過頭型
4、優(yōu)質(zhì)服務(wù)型
三、接近顧客:用顧客喜歡的方式
1、說什么:注意溝通方式
2、做什么:把握七要原則
培訓(xùn)方式:講解、案例、參與、訓(xùn)練、影視鑒賞
第五部分 服務(wù)禮儀與顧客溝通
一、專業(yè)接待服務(wù)
1、門店服務(wù)崗前準(zhǔn)備
2、崗位恭迎顧客規(guī)范
3、“三聲三到”“三S
4、三個(gè)主動(dòng)五個(gè)一樣
5、接待引領(lǐng)注意事項(xiàng)
6、特殊時(shí)間問候接待
7、特殊天氣關(guān)愛接待
8、門店接待的零干擾
9、門店服務(wù)熱情的度
10、主動(dòng)服務(wù)顧客時(shí)機(jī)
11、銷售推薦FAB法則
12、介紹講解注意方位
13、試戴/看/用的時(shí)機(jī)
14、票款物品接遞細(xì)節(jié)
15、中途離開關(guān)照要求
16、店員間交接的規(guī)范
17、門店接待舉止禁忌
★門店學(xué)員接待訓(xùn)練與糾正★
二、高效溝通技巧
1、親和力的語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)
2、服務(wù)溝通首問責(zé)任
3、用顧客的語(yǔ)言說話
4、介紹推薦時(shí)機(jī)/用語(yǔ)
5、情感表達(dá)以感染顧客
6、向顧客推薦注意事項(xiàng)
7、如何用顧客語(yǔ)言說話
8、詢問真實(shí)想法的技巧
9、試探成交的注意事項(xiàng)
10、門店接待的微表情
11、店面接待的溝通禁忌
12、店面接待工作用語(yǔ)
(1)四處張望時(shí)
(2)尋求建議時(shí)
(3)質(zhì)疑/比較時(shí)
(4)職權(quán)外問題
(5)未成交/成交
(6)與顧客交談忌語(yǔ)
★門店學(xué)員溝通訓(xùn)練與糾正★
三、電話溝通禮儀
1、門店電話形象要求
2、電話的開場(chǎng)與結(jié)束
3、電話的記錄與復(fù)述
四、異議/投訴處理
1、異議/投訴有來(lái)源
2、注意同理心傾聽
3、降火而不是澆油
4、重在積極地收尾
★門店學(xué)員不滿/投訴處理訓(xùn)練與糾正★
培訓(xùn)方式:講解、案例、示范、展示、影視鑒賞
第六部分 門店實(shí)戰(zhàn)演練與考核(角色互換)
服務(wù)儀態(tài)分解展示
崗中迎候顧客演練
門店接待引領(lǐng)演練
門店服務(wù)交流演練
門店全流程的演練(進(jìn)店前/中/后)
……
.培訓(xùn)其他說明
此不是最終內(nèi)容。會(huì)根據(jù)客戶方要求所售商品的特點(diǎn),來(lái)針對(duì)性調(diào)整培訓(xùn)內(nèi)容。
門店銷售服務(wù)禮儀培訓(xùn)
轉(zhuǎn)載:http://szsxbj.com/gkk_detail/227947.html
已開課時(shí)間Have start time
- 靳斕
預(yù)約1小時(shí)微咨詢式培訓(xùn)
客戶服務(wù)內(nèi)訓(xùn)
- 金牌員工訓(xùn)練營(yíng) 杜金晶
- 服務(wù)人員與客戶溝通之道 曹文方
- 內(nèi)慧外秀 航空級(jí)服務(wù)水準(zhǔn)走 田彩霞
- 服務(wù)意識(shí)提升與服務(wù)規(guī)范訓(xùn)練 杜金晶
- “客戶全方位服務(wù)”服務(wù)技能 杜金晶
- 《銀行服務(wù)能力提升培訓(xùn)》 曹晶
- 客戶服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)防范與投訴處理 杜金晶
- 服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值,禮儀提升品質(zhì) 曹晶
- 贏在大堂--銀行人員標(biāo)準(zhǔn)化 曹晶
- 電信從服務(wù)規(guī)范化到服務(wù)價(jià)值 曹晶
- 銀行員工綜合服務(wù)素養(yǎng)提升訓(xùn) 杜金晶
- 客戶服務(wù)溝通技巧提升訓(xùn)練 杜金晶