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優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)培訓(xùn)課

【課程背景】
隨著互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的來臨，企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)由產(chǎn)品轉(zhuǎn)移到對(duì)客戶的競(jìng)爭(zhēng)層面?？蛻舴?wù)已經(jīng)成為主宰企業(yè)生死的大事。但我們的服務(wù)人員在客戶服務(wù)過程中經(jīng)常遇到客戶非常情緒化，故意挑剔我們的產(chǎn)品或指責(zé)我們的服務(wù)，近乎無理取鬧！或者經(jīng)常抱怨我們的服務(wù)，甚至出現(xiàn)投訴現(xiàn)象。究其原因是我們的客戶服務(wù)人員沒有將公司的服務(wù)理念落實(shí)到實(shí)處?；蛘呤乔啡狈?wù)的行動(dòng)路線圖。優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)課程詳細(xì)講述了服務(wù)的理念及具體行動(dòng)路線，讓我們的服務(wù)人員上午聽完，下午就能具體運(yùn)用。真正做到通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)展現(xiàn)我們企業(yè)的“良好的服務(wù)形象，還可以通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)和客戶建立新的良好合作關(guān)系，令企業(yè)在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中保持優(yōu)勢(shì)。
【課程收益】
通過課程學(xué)習(xí)，掌握如何讓客戶既滿意又感動(dòng)，學(xué)會(huì)化解投訴，將其轉(zhuǎn)變?yōu)榇龠M(jìn)企業(yè)發(fā)展的一個(gè)契機(jī)，把壞事變成好事。
l認(rèn)識(shí)我們服務(wù)的客戶，樹立主動(dòng)為客戶服務(wù)的意識(shí)；
l做到優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)，要求我們的團(tuán)隊(duì)努力追求卓越而不僅僅是優(yōu)秀
l了解超越客戶期望的客戶服務(wù)；
l掌握如何提升客戶服務(wù)技巧；
l掌握如何快速解決客戶抱怨處理技巧和方法；
【授課方式】  理論講解+情景呈現(xiàn)+案例分析+小組討論
【課程時(shí)長(zhǎng)】  1天，6小時(shí)/天

【課程大綱】
單元一  培養(yǎng)積極主動(dòng)的服務(wù)意識(shí)
1、認(rèn)識(shí)服務(wù)及如何做好服務(wù)
分組活動(dòng)：服務(wù)真的有這么重要嗎？
2、對(duì)服務(wù)SERVICE的理解
S-Smile：為每一位顧客提供微笑服務(wù)
E-Excellent：出色完成每個(gè)服務(wù)流程……
R-Ready：隨時(shí)準(zhǔn)備好為顧客服務(wù)
V-Viewing：將顧客都看作是需要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的貴賓
案例：服務(wù)中微笑的重要性
3、如何做好服務(wù)三大問題
共性服務(wù)—— 100%要滿足
個(gè)性類型—— 迅速判斷
個(gè)性服務(wù)—— 設(shè)法滿足

4、服務(wù)三個(gè)層次
基本服務(wù)
滿意服務(wù)
超值服務(wù)
案例：附加值增值服務(wù)所帶來的效益
5、主動(dòng)服務(wù)三重境界
把分內(nèi)的服務(wù)做精——意料之內(nèi) 情理之中
把額外的服務(wù)做足——意料之外，情理之中
把超乎想象的服務(wù)做好——意料之外，情理之外
6、優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)表現(xiàn)——查查你現(xiàn)在的服務(wù)水平
小組研討：客戶為何不滿？

單元二  優(yōu)質(zhì)服務(wù)兩個(gè)層面
公司層面：構(gòu)建*的客戶服務(wù)體系
1、認(rèn)識(shí)客戶服務(wù)體系
客戶服務(wù)體系的框架
客戶服務(wù)流程
小組討論：公司的客戶服務(wù)體系案例研討
提升客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)由誰(shuí)決定
我的行為如何影響服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
2、客戶服務(wù)管理體系的制度及規(guī)范
客戶服務(wù)管理相關(guān)制度
客戶服務(wù)管理制度建設(shè)與發(fā)展的原則

個(gè)人層面：優(yōu)質(zhì)服務(wù)從我做起
1、客服人員的能力
崗位能量及能力能量
案例：客服人員哭了（我用的都是話術(shù)啊，為什么無語(yǔ)了？）
客服人員的職業(yè)核心能力
分享：客戶服務(wù)的素質(zhì)
2、客戶人員如何才能做到職業(yè)化和專業(yè)化
案例：怎么越說越糊涂，我要投訴?。?br /> 3、了解并掌握自我管理的工具“自行車模型”

單元三  客戶滿意度與忠誠(chéng)度的關(guān)系
1、客戶滿意度、忠誠(chéng)度的概念
2、客戶滿意度與客戶忠誠(chéng)度的關(guān)系
3、客人忠誠(chéng)度的重要性
90%的客人會(huì)避開差的服務(wù)公司
80%的客人會(huì)找服務(wù)好的公司；
20%的客人為得到好服務(wù)，寧愿多花錢；
回頭客會(huì)為公司帶來50%——80%的利潤(rùn)；
案例分析：滿意不等于忠誠(chéng)，忠誠(chéng)建立在滿意的基礎(chǔ)上。

單元四  客戶投訴、抱怨處理方法與技巧
1、認(rèn)識(shí)客戶投訴——客戶為什么要投訴
2、投訴、抱怨處理方法與技巧
當(dāng)你與抱怨的顧客打交道時(shí)，你認(rèn)為最重要的是什么？
從你過去的工作經(jīng)驗(yàn)來看，哪種顧客最難應(yīng)付？為什么？
3、應(yīng)對(duì)客戶抱怨、投訴處理5步驟
了解LSCPA處理抱怨的模型
應(yīng)用LSCPA模型處理抱怨
角色扮演：如何撫慰情緒高度激動(dòng)客戶
4、客服人員情緒壓力管理
調(diào)整情緒先從調(diào)整心態(tài)開始
緩解壓力與情緒調(diào)整方法

優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)培訓(xùn)課