課程描述INTRODUCTION
物業(yè)服務禮儀培訓
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
物業(yè)服務禮儀培訓
課程背景:
在市場競爭日趨激烈的今天,技術、產品、營銷策略等很容易被競爭對手模仿,服務營銷是產生差異的主要手段。而服務策略、服務形式也是很容易被模仿的,只有服務中人的因素——代表公司形象和服務意識的服務人員所表現(xiàn)出來的思想、行為和意識才是不可模仿的。
21世紀,物業(yè)服務行業(yè)將進入一個發(fā)展、完善和成熟的重要階段,而物業(yè)公司的競爭也將會出現(xiàn)一個靠品牌競爭、靠管理競爭、靠服務理念競爭的時期,這一時期無論是市場還是業(yè)主都對這一行業(yè)從服務理念到服務方式都提出了更高的標準和要求,這一切都要通過優(yōu)質的服務體現(xiàn)出來。要讓顧客把這種感受記在心里,帶回家里,陪伴左右。這就有賴于每天工作在一線的服務人員,他們的一言一行就是最有效的品牌廣告,比任何媒體、任何時段廣告效用都大。因此迅速提高服務人員的服務意識和服務禮儀水平是關系到企業(yè)生存發(fā)展的不可忽視的因素。
課程收益:
1、認知物業(yè)服務的重要性,了解物業(yè)服務人員應具備的素質,提升學員的客戶服務理念和技巧。
2、塑造物業(yè)服務人員專業(yè)的職業(yè)形象。
3、掌握物業(yè)服務中與客戶交往的服務禮儀規(guī)范及標準。
4、掌握客戶投訴處理的禮儀和方案,提供客戶滿意度,進而提升企業(yè)形象和競爭力。
課程特色:
1、系統(tǒng)性的服務意識與禮儀課程內容,由內而外從觀念轉變到職場踐行。
2、豐富且實效的授課方式?;?、體驗、角色扮演、實例操作,讓學員在練中學,學中練,避免“學而不用,聽了就忘”。
3、大量最鮮活的服務意識與禮儀實戰(zhàn)教學案例,提高服務意識和服務水平,塑造個人和企業(yè)的專業(yè)服務形象。
課程時間:1-2天,6小時/天
授課對象:從事客戶服務工作的一線員工及主管人員、銷售人員
課程大綱:
第一部分:禮儀的內涵
一、什么是禮儀
二、為什么要學習禮儀
三、禮儀的本質
第二部分:物業(yè)服務人員的形象塑造
一、儀容修飾
1、魅力女士“妝”出來:職場妝容步驟及要求
2、魅力男士“修”出來:修面要點
3、完美造型從“頭”開始:服務行業(yè)的發(fā)型
4.個人衛(wèi)生禁忌
二、著裝禮儀
1.TPOR原則
2、女士著裝要求及禁忌
1)職場裝的選擇
2)襯衫的選擇
3)配飾的搭配
4)著裝禁忌
3、男士著裝要求及禁忌
1)西裝的選擇
2)襯衫的選擇
3)領帶的選擇和搭配技巧
4)配飾的選擇(鞋、襪、包)
5)穿西裝的禁忌
三、優(yōu)雅的儀態(tài)禮儀
1、表情語
微笑訓練
目光有禮儀—目光凝視區(qū)域:公務、社交、親密
2、舉止優(yōu)雅訓練
標準站姿
標準坐姿
行姿訓練
蹲姿訓練
手勢訓練
第三部分:物業(yè)人員接待禮儀
一、見面禮儀
1.問候禮儀
2.稱謂禮儀
3.名片禮儀
4.握手禮儀
二、介紹禮儀
1.自我介紹
2.介紹他人
三、引領禮儀
1.走廊上
2.樓梯上
3.電梯里
四、奉茶禮儀
五、乘車禮儀
第四部分:物業(yè)服務人員的優(yōu)質客戶服務
一、什么是優(yōu)質的客戶服務?
二、客戶服務的層次與特征--超越客戶期望(五層級)
第五部分:物業(yè)服務用語禮儀
一、電話溝通禮儀
1、接聽電話技巧
2、打電話的正確方式:5W1H
3、開場和結束語
4、稱呼
5.打電話的內容
情景模擬:《服務人員撥打電話》
二、服務禮貌用語
稱呼語
歡迎語
問候語
征詢語
問詢語
應答語
道歉語
感謝語
結束語
告別語
基本禮貌用語10字
第六部分:物業(yè)服務中的溝通技巧
一、積極傾聽
測試:《互動練習》
1、干擾傾聽的四大因素:情感過濾、迫不及待等
2、傾聽的5個層級:從心不在焉到用同理心聽
二、同理心
三、贊美法
練習:《相互贊美》
第七部分:有效處理客戶投訴的技巧
一、站在客戶的角度
情景正反演練
二、處理客戶投訴黃金法則
先處理心情、再處理事情
三、投訴處理六步法
1、傾聽:發(fā)揮同理心積極傾聽
2、安撫:安撫客戶情緒,感謝和道歉
3、搜集:技巧性提問,搜集相關信息
4、解決:提出解決方案,征求客戶意見
5、跟蹤:過程跟蹤,做事后的滿意度調查
6、檢討:檢討作業(yè)流程,避免重蹈覆轍
情景演練
第八部分:物業(yè)服務8大情境演練
一、接聽電話時
二、打出電話時
三、用戶電話投訴時
四、用戶來訪投訴時
五、用戶室內工程報修時
六、收費管理時
七、用戶電話咨詢管理費時
八、催收管理費時
物業(yè)服務禮儀培訓
轉載:http://szsxbj.com/gkk_detail/224941.html
已開課時間Have start time
- 徐明明
客戶服務內訓
- 銀行員工綜合服務素養(yǎng)提升訓 杜金晶
- 服務意識提升與服務規(guī)范訓練 杜金晶
- 贏在大堂--銀行人員標準化 曹晶
- 電信從服務規(guī)范化到服務價值 曹晶
- “客戶全方位服務”服務技能 杜金晶
- 服務創(chuàng)造價值,禮儀提升品質 曹晶
- 客戶服務風險防范與投訴處理 杜金晶
- 金牌員工訓練營 杜金晶
- 服務人員與客戶溝通之道 曹文方
- 內慧外秀 航空級服務水準走 田彩霞
- 《銀行服務能力提升培訓》 曹晶
- 客戶服務溝通技巧提升訓練 杜金晶