營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理綜合管理實(shí)務(wù)
講師：陳迪 瀏覽次數(shù)：2576
課程描述INTRODUCTION
北京營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理培訓(xùn)大綱
· 營(yíng)銷副總· 營(yíng)銷總監(jiān)
培訓(xùn)講師：陳迪
課程價(jià)格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
北京營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理培訓(xùn)大綱
課程目標(biāo)：
通過培訓(xùn)，使學(xué)員明確銀行營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理的角色定位和職責(zé)、素質(zhì)要求，學(xué)習(xí)掌握綜合管理與改善技能，以提升營(yíng)業(yè)廳綜合管理水平和銀行經(jīng)營(yíng)績(jī)效，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，樹立銀行服務(wù)的新形象。
課程大綱
第一講 銀行營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理的角色定位
1、*營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)的構(gòu)成要素
2、銀行營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理的價(jià)值
3、銀行營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理的管理項(xiàng)目
4、銀行營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理的角色、職責(zé)與素質(zhì)要求
5、銀行營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理的必備能力
6、銀行營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理的每日工作
第二講 銀行營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理的優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理
1、服務(wù)的涵義
2、客戶服務(wù)的*
3、客戶服務(wù)的四種類型
4、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的法則
5、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的四步驟
（1）對(duì)顧客顯示積極態(tài)度（迎接客戶技巧）
（2）識(shí)別顧客的需求（傾聽、詢問、復(fù)述技巧）
（3）滿足顧客需求
（4）確保你的顧客成為回頭客（抱怨與投訴處理技巧）
6、銀行營(yíng)業(yè)大廳的優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理
（1）如何制定銀行營(yíng)業(yè)大廳的優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
（2）如何制定銀行營(yíng)業(yè)大廳的優(yōu)質(zhì)服務(wù)流程
（3）如何訓(xùn)練提升營(yíng)業(yè)人員服務(wù)技巧
（4）如何發(fā)現(xiàn)和改善服務(wù)問題
（5）如何處理服務(wù)突發(fā)事件
7、銀行服務(wù)案例分析與點(diǎn)評(píng)
第三講 營(yíng)業(yè)大廳5S管理
1、5S管理的概念
2、營(yíng)業(yè)大廳5S管理要點(diǎn)
3、國(guó)內(nèi)銀行5S管理案例分析與點(diǎn)評(píng)
第四講 員工培養(yǎng)與輔導(dǎo)
1、營(yíng)業(yè)大廳的現(xiàn)場(chǎng)問題
2、了解員工的培訓(xùn)和輔導(dǎo)需求
3、OJT在職輔導(dǎo)技巧的運(yùn)用
4、實(shí)施教練制度
5、教練工作流程
6、如何輔導(dǎo)表現(xiàn)不佳的員工
第五講 員工激勵(lì)與士氣管理
1、什么是激勵(lì)？
2、員工激勵(lì)的誤區(qū)
（1）員工士氣低落的表現(xiàn)
（2）員工士氣為什么會(huì)低落
（3）員工激勵(lì)的常見錯(cuò)誤觀念
3、員工激勵(lì)的四個(gè)挑戰(zhàn)
4、激發(fā)員工工作干勁的途徑：
途徑一：了解和滿足員工合理需求（馬斯洛的需求層次論、工作動(dòng)機(jī)理論、人格特質(zhì)分析）
途徑二：推行目標(biāo)管理，幫助員工達(dá)成目標(biāo)。（目標(biāo)設(shè)定理論）
途徑三：不斷強(qiáng)化、肯定、欣賞員工的正面行為。（強(qiáng)化理論）
途徑四：設(shè)計(jì)激勵(lì)工作，豐富工作內(nèi)容。（設(shè)計(jì)激勵(lì)工作理論）
途徑五：不斷給予員工期許和信任。（期望理論）
途徑六：消除員工的不滿意，提升員工的滿意度。（雙因素理論）
第六講 銀行營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理的客戶營(yíng)銷與管理
1、目標(biāo)客戶選擇
2、客戶開發(fā)與產(chǎn)品營(yíng)銷
（1）訪問準(zhǔn)備
（2）接觸客戶
（3）與客戶商談
（4）處理異議
（5）促成交易
（6）銀行產(chǎn)品營(yíng)銷
3、客戶維護(hù)與管理
（1）客戶的維護(hù)
（2）客戶的管理
（3）客戶的推出
（4）客戶關(guān)系管理
第七講 銀行營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理的目標(biāo)與計(jì)劃管理
1、目標(biāo)管理的意義
2、工作目標(biāo)的三種類型
3、目標(biāo)設(shè)定的原則
4、營(yíng)業(yè)廳目標(biāo)和個(gè)人目標(biāo)的制定方法
5、目標(biāo)體系
6、計(jì)劃制定的技巧
7、確保計(jì)劃順利推動(dòng)的要點(diǎn)
第八講 銀行營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理的現(xiàn)場(chǎng)團(tuán)隊(duì)管理
1、組建團(tuán)隊(duì)的技巧
2、高效團(tuán)隊(duì)的構(gòu)成要素
3、理解不同個(gè)性的人
4、沖突的處理
第九講 銀行營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理的現(xiàn)場(chǎng)改善與管理
1、營(yíng)業(yè)廳的現(xiàn)場(chǎng)問題
2、分析問題與解決問題的步驟
3、品管七大手法
第十講 營(yíng)業(yè)廳安全管理與風(fēng)險(xiǎn)防范
1、銀行營(yíng)業(yè)廳的安全問題
2、銀行案件的主要特點(diǎn)
3、營(yíng)業(yè)廳安全管理與風(fēng)險(xiǎn)防范
（1）安全與風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)分析
（2）員工安全意識(shí)的培養(yǎng)
（3）每日安全觀察
（4）管理員工安全行為
北京營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理培訓(xùn)大綱
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