課程描述INTRODUCTION
蘇州商場管理培訓(xùn)
· 中層領(lǐng)導(dǎo)· 新晉主管· 營銷副總· 營銷總監(jiān)· 客服經(jīng)理
培訓(xùn)講師：毛一卓
課程價格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
蘇州商場管理培訓(xùn)
課程大綱
第一講 基本的職場禮儀
1. 什么是服務(wù)人員
2. 什么是服務(wù)禮儀
3. 什么是顧客滿意度服務(wù)
4. 服務(wù)工作崗位所需要的人才
第二講：商場服務(wù)人員個人形象塑造
1、儀表的重要內(nèi)涵
儀表是素養(yǎng)和品位的體現(xiàn)
儀表和成功聯(lián)系在一起
2、儀容的修飾--日常工作化妝
發(fā)型的修飾
化妝的技巧
3、個人儀容的塑造
頭發(fā)、皮膚、手、牙齒、鼻子和體毛、個人儀容保健
業(yè)主看到的每一個細(xì)節(jié)都是你素養(yǎng)的展現(xiàn)
4、儀表的外在體現(xiàn)---工作著裝的禮儀
工作裝選定的TPOR原則
工裝的選定與穿著
職業(yè)服裝款式與著裝禮儀規(guī)范
工作裝與體態(tài)的協(xié)調(diào)
服飾的色彩哲學(xué):職業(yè)服裝色彩自我診斷
日常工作裝的基本步驟
飾品的選擇與佩戴禮儀
5、服務(wù)人員形體禮儀
形體語言——您另一張無字的名片
非語言符號的作用
得體恰當(dāng)?shù)男误w語言能為你帶來成功
6、服務(wù)人員體姿禮儀
儀態(tài)的美化
站姿、坐姿、行姿、行禮、指示……要領(lǐng)
7、表情——心境的晴雨表
眼神、眉毛、嘴、呼吸……目光凝視規(guī)范與視線控制
第三講 優(yōu)秀的服務(wù)人員需要具備綜合的職業(yè)素養(yǎng)
1. 用心服務(wù)——假如我是消費者
2. 主動服務(wù)——要做的正是對方正在想的
3. 變通服務(wù)——工作標(biāo)準(zhǔn)是規(guī)范但客戶滿意才是目標(biāo)
4. 愛心服務(wù)——服務(wù)不是僅僅賺一份工資
5. 激情服務(wù)——抱怨投訴是必然
6、學(xué)會服務(wù)微笑
第四講：商場顧客服務(wù)溝通技巧
面對面溝通的基本功
溝通中的積極性肢體語言呈現(xiàn)
溝通中常見的不良肢體語言
如何傾聽客戶
如何向客戶推銷建議
溝通中復(fù)述的技巧
客戶的四種人際風(fēng)格及溝通技巧
不同狀況下與客戶的溝通技巧
第五講：顧客投訴的應(yīng)對與處理技巧
有效處理客戶投訴的意見
客戶投訴原因分析
正確處理客戶投訴的原則
處理客戶投訴的流程與規(guī)范
第六講：商場服務(wù)禮儀規(guī)范
介紹禮儀
接遞名片、遞送物品禮儀
握手禮儀
稱呼禮儀
視線禮儀
招呼禮儀
引導(dǎo)禮儀
交談禮儀
送客禮儀
電話禮儀
饋贈禮儀
接待禮儀
見面禮儀
下篇：商場管理
一、商場管理的目的
1．通過商場管理進(jìn)行公司內(nèi)部資源的整合
2．管理現(xiàn)有商場客戶和進(jìn)行新商場客戶的開拓
3．提升各商場考核單位營業(yè)額和利潤
4．進(jìn)行促銷活動安排，控制促銷資源
5．進(jìn)行品類管理，調(diào)整產(chǎn)品結(jié)構(gòu)和規(guī)范價格體系
6．進(jìn)行市場信息反饋
7．終端品牌推廣和形象改善
8．新合同談判
二、商場管理原則
1．規(guī)范管理
2．陳列優(yōu)化
3．品牌推廣
4．利潤至上
三、商場管理的內(nèi)容
1．制定重點客戶的業(yè)務(wù)發(fā)展策略與計劃；
2．實現(xiàn)*程度的店內(nèi)零售表現(xiàn)和品類管理優(yōu)化；
3執(zhí)行新產(chǎn)品推廣計劃、促銷計劃；
4．管理銷售費用；
5．負(fù)責(zé)回款；
6．了解客戶業(yè)務(wù)信息和競品信息；
7．發(fā)展個人與團(tuán)隊。
四、商場管理的難點
五、企業(yè)與商場關(guān)系現(xiàn)狀分析
1．對立型關(guān)系
2．主仆型關(guān)系
3．松散型關(guān)系
4．雙贏型關(guān)系
六、溝通策略
商場管理者性格分析與溝通策略
七、 談判策略
1.談判準(zhǔn)備事項
2.優(yōu)秀談判人員的特質(zhì)
3.談判中的應(yīng)變策略與技巧演練
4.談判讓步十六招
5.處理客戶異議的十大技巧
6.如何打破談判僵局
7.解決談判分歧的五種方法
八、商場管理與服務(wù)實效策略
1.費用管理
費用的種類
降低費用的策略
2．商場服務(wù)
何為服務(wù)營銷
服務(wù)就是生產(chǎn)力、競爭力
服務(wù)內(nèi)容
客情管理與服務(wù)
九、商場的顧問式管理與服務(wù)
何顧問式管理（成為商場的經(jīng)營顧問）
為商場提供本產(chǎn)品以外的價值
為商場提供經(jīng)營能力提升的策略
蘇州商場管理培訓(xùn)
轉(zhuǎn)載：http://szsxbj.com/gkk_detail/21348.html
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- 毛一卓