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卓越客戶服務與投訴技巧培訓

課程大綱：
第一部分 讓卓越的服務理念體現(xiàn)在服務行為中
一、如何才能以客戶為中心
★ 小組研討：客戶為何不滿？
檢查表中找差距
★ 客戶服務的概念
練習：小組拼詞匯
練習：優(yōu)質的客戶服務表現(xiàn)
★ 以客戶為中心的理念和表現(xiàn)
練習：區(qū)分何者為以客戶為中心
★ 如何使客戶獲得的價值*化
小組研討：設計我們的客戶服務水平提升的方向
二、獨享超值服務的回報
★提升客戶需求的先見能力
★超值服務的無窮價值
★計算與研討：超值服務的回報
三、抱怨是金??企業(yè)長盛不衰的理念基因
小組研討：請比較潛在價值的大小
四、內部客戶--塑造優(yōu)秀客戶服務的內部環(huán)境
★ 內部客戶服務的各種形式
看圖研討：誰束縛住了他，沒有任何借口
★ 服務制勝的核心秘訣
其它客戶服務理念研習
第二部分 修煉服務溝通各個環(huán)節(jié)的技巧
一、認識你的服務角色
★ 理解你的企業(yè)、工作、客戶
研討：服務圈、崗位服務圈、企業(yè)使命、工作使命
二、客戶服務過程中的溝通技巧
★ 認識服務溝通
研討練習：服務溝通能力對于個人和企業(yè)的長遠意義
★ 傾聽的技巧
傾聽的一般注意點
案例分析：區(qū)分不同表現(xiàn)的聽的習慣
★ 說的技巧
研討練習：客戶服務過程中十個常見場合下的應答
案例分析：說的口氣
★ 問的技巧
案例分析：問的智慧
練習：不同環(huán)境下如何運用開放式問題與封閉式問題
★ 身體語言
活動：身體語言的影響力
案例研討：客戶服務過程中如何提升感染力
★ 電話溝通的技巧
電話溝通的一般要求
案例分析：呼叫中心的電話接待
第三部分 提升服務過程各個重要階段的服務技巧
一、優(yōu)質客戶服務的四個基本階段
★ 接待客戶
比較練習：接待客戶的不同表現(xiàn)
練習：接待客戶時打招呼的標準
★ 理解客戶
理解客戶的一般要求和方法
★ 幫助客戶
把握客戶的期望值
管理客戶的期望值
★ 留住客戶
留住客戶的基本步驟
留住客戶與深挖客戶需求的結合
二、參與客戶服務管理的核心環(huán)節(jié)、共同提升客戶服務整體水平
★ 參與服務流程優(yōu)化
案例分析：服務流程優(yōu)化的幾個案例
總結：服務流程優(yōu)化的一般原理
練習：服務流程優(yōu)化與我的崗位服務技巧提升--微觀環(huán)境下的服務技巧提升
★ 共同打造*服務標準
優(yōu)質服務標準的七個要素
案例：服務標準不斷提升的過程研討
★ 參與服務質量控制
客戶服務質量的基本概念
因素服務質量的影響
參與服務質量控制的主要環(huán)節(jié)
三、有效應對客戶抱怨
1、比較不滿、抱怨、投訴的差別
★ 比較差別
★ 不滿、抱怨、投訴的處理
2、深挖客戶不滿
★ 一線員工如何關注客戶不滿
★ 探尋客戶需求的方法
★ 客戶服務管理系統(tǒng)對于客戶不滿的挖掘
2、珍惜客戶抱怨
★ 他們抱怨的是什么？抱怨的是誰？
★ 服務管理者如何關注與管理客戶抱怨
★ 一線員工如何處理客戶抱怨
▲ 平息客戶抱怨的主要步驟
▲ 平息客戶抱怨的重點環(huán)節(jié)
3、管理客戶投訴
★ 投訴帶來什么？
★ 投訴處理的流程
★ 如何組織后期改善
▲ 研討：本公司的客戶投訴集中點、主要價值、應對策略
4、處理客戶反饋實戰(zhàn)演
四、客戶忠誠與客戶資產
★ 客戶忠誠的價值
★ 客戶資產的理念
五、塑造卓越的服務文化是客戶服務的根本追求
林老師：華東師大統(tǒng)計學學士、心理學碩士。十多年的心理咨詢師，英國學壺英式管家、國家旅游局專家。上海立方同和環(huán)境科技有限公司總經理，上海白玉蘭濱海度假村總經理，新上海國際物業(yè)管理有限公司總經理，華東師范大學MBA客座教授，上海旅游高等專科學?？妥淌?。
擅長課程：《職業(yè)人士的心理健康》、《現(xiàn)代人的心理健康》、《情緒與壓力管理》、《我們?yōu)檎l工作》《中層的鍛造》、《商務禮儀》、
輔導客戶（均三年或以上的企業(yè)摘錄）：香港中旅酒店管理公司、山東魯能酒店管理公司、江蘇中山飯店、華東師范大學、上海旅游高等?？茖W校、上海旅游局培訓中心、上海電信、上汽集團、上海寶鋼集團、上海煙草集團、山東金能集團、西安詩曼、湖南金淇瑞、江蘇悅達集團、聯(lián)華超市、上海寶隆集團等客戶。

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