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投訴處理與服務(wù)培訓(xùn)

【課程大綱】：
（領(lǐng)導(dǎo)開訓(xùn):強調(diào)學(xué)習(xí)的意義和紀(jì)律）
導(dǎo)言、關(guān)于學(xué)習(xí)的效率及學(xué)習(xí)方法分析
頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于抱怨投訴的難題？每人提出自己工作中的難題，老師將這些難題作為案例在整個課程中巧妙地穿插，分析、演練；
第一章、客戶抱怨投訴心理分析（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練）
一、快速分析投訴產(chǎn)生的真實原因
二、快速確認(rèn)投訴者的真實目的
三、客戶性格心理分析及投訴處理技巧
四、非補償型難纏客戶心理分析
五、補償型難纏客戶心理分析
短片觀看及案例分析：
示范指導(dǎo)與模擬演練
就學(xué)員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評
第二章、客戶抱怨投訴處理技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練）
一、客戶抱怨投訴常見處理技巧
二、客戶思維引導(dǎo)技巧
三、委婉地提醒客戶技巧
四、委婉地解釋和說明公司規(guī)定的技巧
五、及時安撫客戶情緒技巧
六、巧妙降低客戶期望值技巧
七、客戶抱怨投訴處理技巧:三明治+引導(dǎo)技巧
八、當(dāng)我們無法滿足客戶的時候…
短片觀看及案例分析：
示范指導(dǎo)與模擬演練
就學(xué)員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評
第三章、惡意投訴補償型投訴解決策略（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練）
一、反復(fù)投訴、惡意投訴、群體沖突應(yīng)對22大策略
二、升級投訴、疑難投訴處理策略
三、面對惡意投訴、補償型投訴、群體投訴的處理流程與技巧
短片觀看及案例分析：
示范指導(dǎo)與模擬演練
就學(xué)員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評
第四章、危機公關(guān)與媒體應(yīng)對（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練）
一、媒體曝光后應(yīng)對策略與技巧
二、媒體欲曝光時應(yīng)對策略與技巧
三、應(yīng)對媒體當(dāng)面采訪應(yīng)對策略與技巧
四、應(yīng)對媒體明察暗訪應(yīng)對策略與技巧
五、日常媒體公關(guān)應(yīng)對策略與技巧
六、內(nèi)部管理機制
短片觀看及案例分析：
示范指導(dǎo)與模擬演練
就學(xué)員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評
第五章、客戶離網(wǎng)心理分析（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練）
一、客戶心理不健康
二、客戶期望值高
三、客戶對我司不滿
四、認(rèn)為競爭對手服務(wù)好
五、競爭對手給予優(yōu)惠或服務(wù)承諾
短片觀看及案例分析：
示范指導(dǎo)與模擬演練
就學(xué)員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評
第六章、服務(wù)補救流程（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練）
一、調(diào)查：收集信息
二、分析：事件原因及客戶心理分析
三、策劃：解決策略、流程及方案
四、溝通：與客戶溝通，達(dá)成共贏意識
五、實施：全面實施解決方案
六、總結(jié)：分析、檢討提升
短片觀看及案例分析：
示范指導(dǎo)與模擬演練
就學(xué)員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評
第七章、服務(wù)補救與離網(wǎng)挽留方案策劃與呈現(xiàn)（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練）
一、方案的設(shè)計與策劃的標(biāo)準(zhǔn)
二、方案的核心目標(biāo)
三、方案的主題策劃
四、方案的投入產(chǎn)出分析、此消彼長的利弊分析
五、此消彼長的利弊分析方案的使用技巧
短片觀看及案例分析：
示范指導(dǎo)與模擬演練
就學(xué)員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評
第八章、服務(wù)補救與客戶挽留策略（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練）
一、服務(wù)補救與客戶挽留關(guān)懷工具
二、常見離網(wǎng)原因分析與客戶服務(wù)補救與挽留對策
（一）競爭對手價格更優(yōu)惠
（二）對我司的服務(wù)不滿意
（三）競爭對手策反我司客戶
（四）在競爭對手的公司有親友，需要幫助親友
（五）其他原因
三、服務(wù)補救之客戶滿意度提高策略
（一）利益滿足
（二）精神情感滿足
（三）替代性地滿足核心需求（解決核心問題）
（四）事業(yè)發(fā)展?jié)M足
（五）巧妙訴苦策略
（六）*的依靠
四、服務(wù)補救的其他注意細(xì)節(jié)
（一）如何爭取補救的機會
（二）了解客戶的信息
（三）回訪的時機
（四）如何調(diào)整自己的情緒？
（五）如何面對情緒激動的客戶？
（六）如何面對客戶的質(zhì)疑與無理要求？
短片觀看及案例分析：
示范指導(dǎo)與模擬演練
就學(xué)員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評
課程結(jié)束：
一、重點知識回顧
二、互動：問與答
三、學(xué)員：學(xué)習(xí)總結(jié)與行動計劃
四、企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)：頒獎
五、企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)：總結(jié)發(fā)言
六、合影：集體合影

投訴處理與服務(wù)培訓(xùn)