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【課程對(duì)象】：
營(yíng)業(yè)廳、客服、公關(guān)人員等
【課程時(shí)間】：實(shí)戰(zhàn)版4天，濃縮版2天
【課程大綱】：
（領(lǐng)導(dǎo)開訓(xùn):強(qiáng)調(diào)學(xué)習(xí)的意義和紀(jì)律）
導(dǎo)言、關(guān)于學(xué)習(xí)的效率及學(xué)習(xí)方法分析
頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于抱怨投訴的難題？每人提出自己工作中的難題，老師將這些難題作為案例在整個(gè)課程中巧妙地穿插，分析、演練；
第一章、客戶服務(wù)溝通應(yīng)答技巧訓(xùn)練（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練）
一、客戶需求分析
1.業(yè)務(wù)咨詢辦理
2.解決難題
3.傾訴發(fā)泄
4.尊重認(rèn)同
二、產(chǎn)生不滿抱怨投訴的常見原因
1、客戶心理不健康
2、客戶期望值高
3、客戶不理解我們工作流程和工作要求
4、服務(wù)人員態(tài)度和服務(wù)溝通技巧待提高
5、已給造成客戶損失
三、客戶抱怨投訴的心理分析
1.求發(fā)泄的心理
2.求尊重的心理
3.求補(bǔ)償?shù)男睦?br /> 四、客戶核心深層需求
1.冰山模型
顯性需要
隱性需求
五、超越客戶滿意的三大策略
1、提高服務(wù)品質(zhì)
2、巧妙地降低客戶期望值
3、精神情感層面滿足
短片觀看及案例分析：小豬貝貝經(jīng)典談判成功成功案例分析
移動(dòng)：營(yíng)業(yè)廳營(yíng)銷正反兩案例
銀行：營(yíng)銷服務(wù)正反兩案例分析
示范指導(dǎo)與模擬演練
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)
第二章、客戶抱怨投訴的處理技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練）（重點(diǎn)）
一、處理客戶投訴宗旨
1.兩個(gè)最值的取得:客戶的滿意*VS我司的損失最小
二、處理投訴的要訣
1.先處理感情后處理事情
三、20種錯(cuò)誤處理客戶抱怨投訴的方式
（1）只有道歉沒有進(jìn)一步行動(dòng)
（2）把錯(cuò)誤歸咎到客戶身上
（3）做出承諾卻沒有實(shí)現(xiàn)
（4）完全沒反應(yīng)
（5）粗魯無禮
（6）逃避個(gè)人責(zé)任
（7）非語言排斥
（8）質(zhì)問客戶
（9）語言地雷
（10）忽視客戶的情感需求
（11）過于積極承擔(dān)責(zé)任
（12）冷漠、“機(jī)械人”
（13）消極應(yīng)對(duì)
（14）無法控制自己的情緒
（15）議論客戶
四、客戶抱怨投訴處理的六步驟
1、耐心傾聽
2、表示同情理解并真情致歉
3、分析原因
4、提出公平化解方案
5、獲得認(rèn)同立即執(zhí)行
6、跟進(jìn)實(shí)施
五、客戶安撫技巧
1.深入對(duì)方情境
2.關(guān)懷客戶、理解客戶
3.提問引導(dǎo)
4.讓客戶發(fā)泄
5.表達(dá)我們的立場(chǎng)，與客戶達(dá)成共識(shí)
6.五個(gè)同步
7.三換原則
六、委婉地提醒客戶技巧
1.目的
2.引導(dǎo)（建議、要求）
3.封閉式提問
七、委婉地解釋說明銀行規(guī)定的技巧
1、委婉提醒法
2、巧妙訴苦法
3、巧妙請(qǐng)教法
4、同一戰(zhàn)線法
八、客戶抱怨投訴處理技巧：三明治法則+引導(dǎo)技巧
九、客戶抱怨投訴處理細(xì)節(jié)
1.語言細(xì)節(jié)
2.行動(dòng)細(xì)節(jié)
3.三換原則
十、巧妙降低客戶期望值技巧
1、巧妙訴苦法
2、表示理解法
3、巧妙請(qǐng)教法
4、同一戰(zhàn)線法
5、巧妙引導(dǎo)法
6、利弊分析法
7、摩托羅拉法
8、巧妙轉(zhuǎn)移法
9、替代方案法
10、上級(jí)權(quán)利法
十一、當(dāng)我們無法滿足客戶的時(shí)候…
1、替代方案
2、巧妙示弱
3、巧妙轉(zhuǎn)移
4、此消彼長(zhǎng)的利弊分析
十二、快速處理客戶抱怨投訴策略
1.快速掌握對(duì)方核心需求技巧
2.快速呈現(xiàn)解決方案
3.快速解決問題技巧
案例分析或短片觀看：經(jīng)典通信公司投訴案例分析
電力行業(yè)呼叫中心電話咨詢投訴案例分析
工行大堂咨詢投訴案例分析
航空投訴案例分析
適合學(xué)員所在公司的20種常見顧客抱怨投訴心理分析
示范指導(dǎo)、模擬演練
就學(xué)員提出的難點(diǎn)進(jìn)行示范講解、模擬演練、分析點(diǎn)評(píng)
第三章、惡意投訴補(bǔ)償型投訴解決策略（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練）（重點(diǎn)）
一、特殊客戶抱怨投訴處理策略整合
1.公司原因造成的抱怨投訴
2.騷擾客戶抱怨投訴
3.惡意投訴
二、客戶抱怨投訴處理的22大策略
1、資源整合策略
2、同一戰(zhàn)線策略
3、攻心為上策略
4、巧妙訴苦策略
5、限時(shí)談判策略
6、丟車保帥策略
7、上級(jí)權(quán)利策略
8、利弊分析策略
9、黑白臉配合策略
10、威逼利誘策略
11、息事寧人策略
12、快刀斬亂麻策略
13、欲擒故縱策略
14、團(tuán)隊(duì)配合策略
15、情感拉攏策略
16、步步為營(yíng)策略
17、先發(fā)制人策略
18、虛實(shí)結(jié)合策略
19、迂回曲折策略
20、疲憊戰(zhàn)術(shù)策略
21、最后通牒策略
22、以柔克剛策略
三、惡意投訴/補(bǔ)償型投訴處理利器
1.物品
2.人員
3.情感
4.法律（合同）
5.政策
6.政府
四、法律法規(guī)在客戶抱怨投訴處理中的運(yùn)用
1.《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》
2.《中華人民共和國(guó)合同法》
3.《最高人民法院關(guān)于確定民事侵權(quán)精神損失賠償責(zé)任若干問題的解釋》
4.《中華人民共和國(guó)治安管理處罰條例》；
五、服務(wù)補(bǔ)救技巧
1、調(diào)查：收集信息
2、分析：事件原因及客戶心理分析
3、策劃：解決策略、流程及方案
4、溝通：與客戶溝通，達(dá)成共贏意識(shí)
5、實(shí)施：全面實(shí)施解決方案
6、總結(jié)：分析、檢討提升
第四章、營(yíng)業(yè)廳應(yīng)急方案流程操作（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練）
一、當(dāng)硬件設(shè)備發(fā)生故障不能正常工作時(shí)
二、遇客戶在營(yíng)業(yè)廳受意外傷時(shí)
三、遇情緒激動(dòng)的客戶
四、遇醉酒鬧事/無理取鬧的客戶
五、遇三人以上集體抱怨投訴的客戶
六、遇媒體采訪
七、當(dāng)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)參觀考察時(shí)
八、當(dāng)相關(guān)部門暗訪時(shí)（辨識(shí)暗訪者、快速反應(yīng)，正確應(yīng)對(duì)）
九、員工受傷或生病
十、火災(zāi)事件
十一、打架斗毆事件
十二、搶劫事件
……
短片觀看及案例分析（惡意抱怨投訴案例、特殊抱怨投訴案例）
1、騷擾顧客抱怨投訴處理案例；
2、惡意投訴處理案例；
3、補(bǔ)償型顧客抱怨投訴案例；
4、特殊身份顧客抱怨投訴案例；
5、顧客訴訟的庭外和解案例；
就學(xué)員提出的五個(gè)投訴難題進(jìn)行示范講解、模擬演練、分析點(diǎn)評(píng)
第五章、壓力化解與情緒調(diào)整訓(xùn)練（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練）
一、壓力與情緒管理策略
1、贏者心態(tài)
2、贏者思維
3、共贏溝通
4、自我激勵(lì)
5、團(tuán)隊(duì)激勵(lì)
二、化解壓力的心理療法
1.直面問題與困難（寫上三大的困難）
2.預(yù)設(shè)可能出現(xiàn)的問題（最壞結(jié)果、最好結(jié)果）
3.阿Q精神
4.想出每個(gè)問題的應(yīng)對(duì)方式（各3種以上）
5.準(zhǔn)備材料、開始行動(dòng)
6.繼續(xù)分析、總結(jié)思考（還可能出現(xiàn)什么問題，如何解決）、繼續(xù)準(zhǔn)備材料
7.再次行動(dòng)……
8.總結(jié)、分析、自我激勵(lì)
三、自我壓力化解與情緒調(diào)整八大技巧
1、獎(jiǎng)勵(lì)法
2、微笑法
3、運(yùn)動(dòng)法
4、學(xué)習(xí)法
5、轉(zhuǎn)移法
6、發(fā)泄法
7、忽視法
8、交友法
四、團(tuán)隊(duì)互助壓力化解與相互激勵(lì)六大技巧
1、團(tuán)隊(duì)激勵(lì)法
2、團(tuán)隊(duì)體育運(yùn)動(dòng)或知識(shí)競(jìng)賽等活動(dòng)
3、個(gè)別人員談心與激勵(lì)
4、團(tuán)隊(duì)表彰、員工展示天地
5、團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)法
6、團(tuán)隊(duì)表揚(yáng)會(huì)
五、長(zhǎng)期壓力化解方法
1、贏者心態(tài)
2、人生規(guī)劃
3、平衡人際關(guān)系
4、化解各方壓力
5、換種思維
6、藥物法
7、專家指導(dǎo)法
8、改變環(huán)境法
9、運(yùn)動(dòng)法
六、情商提升訓(xùn)練
（一）、凡事正面積極
（二）、凡事巔峰狀態(tài)
（三）、凡事主動(dòng)出擊
（四）、凡事全力以赴
短片觀看及案例分析：情緒調(diào)整的重要性
模擬演練：情緒調(diào)整
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)
課程結(jié)束：
一、重點(diǎn)知識(shí)回顧
二、互動(dòng)：?jiǎn)柵c答
三、學(xué)員：學(xué)習(xí)總結(jié)與行動(dòng)計(jì)劃
四、企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)：頒獎(jiǎng)
五、企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)：總結(jié)發(fā)言
六、合影：集體合影