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【課程對(duì)象】：電信運(yùn)營(yíng)商VIP客戶服務(wù)經(jīng)理
【課程時(shí)間】：實(shí)戰(zhàn)版4天，濃縮版2天
【課程大綱】：
（領(lǐng)導(dǎo)開訓(xùn):強(qiáng)調(diào)學(xué)習(xí)的意義和紀(jì)律）
導(dǎo)言、關(guān)于學(xué)習(xí)的效率及學(xué)習(xí)方法分析
頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于服務(wù)、現(xiàn)場(chǎng)管理、服務(wù)營(yíng)銷等的問題？每人提1-2個(gè)問題，老師將這些問題作為案例在整個(gè)課程中巧妙地穿插、分析、演練。
第一章、VIP客戶經(jīng)理服務(wù)技能篇（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練）
一、了解VIP顧客
(一)VIP顧客的價(jià)值體現(xiàn)
(二)顧客金字塔模型
(三)VIP客戶是什么樣的客戶？
(四)描繪你心目中的王子形象
(五)運(yùn)用顧客金字塔模型對(duì)顧客分類管理
二、了解顧客滿意度
(一)怎樣進(jìn)行顧客滿意度調(diào)查？
(二)神秘顧客調(diào)查法——從內(nèi)部找出服務(wù)問題
(三)顧客滿意調(diào)查總結(jié)——四分圖模型
案例：聯(lián)想的“五心服務(wù)”
三、VIP客戶服務(wù)經(jīng)理的能力提升
(一)游戲：客戶到底要買什么？
(二)分享：服務(wù)代表的能力
(三)A--AuthorityAction
(四)E--Education
(五)H--Humor
(六)L--Listen
(七)N--Needs
(八)P--Passion
(九)S--ServiceSmartSmile＆Speech
(十)分享：客戶服務(wù)代表的素質(zhì)---3H1F
四、VIP客戶服務(wù)經(jīng)理的基本素質(zhì)訓(xùn)練
(一)VIP客戶服務(wù)經(jīng)理的基本職責(zé)
(二)VIP客戶服務(wù)經(jīng)理的基本素質(zhì)
(三)VIP客戶銷售經(jīng)理的職責(zé)
(四)VIP客戶銷售經(jīng)理管理工作的要點(diǎn)
案例：UT斯達(dá)康VIP客戶管理
分享：VIP客戶管理的“秘笈”五式
案例：盛田昭夫如何籠絡(luò)VIP客戶？
案例：大衛(wèi)奧格威的VIP客戶管理之道
五、VIP客戶經(jīng)理的職業(yè)形象管理
(一)肢體語言禮儀：無聲勝有聲
(二)表情禮儀：微笑是世界共通語
(三)語言禮儀：你一開口,我就能了解你
(四)成功著裝禮儀：服飾寫滿社會(huì)符號(hào)
(五)妝容禮儀：化妝就是給臉穿上衣服
(六)微笑訓(xùn)練：微笑是世界共同語
六、VIP客戶溝通技巧
(一)寒暄的藝術(shù)
(二)摸清VIP客戶需求：不急著介紹產(chǎn)品
(三)傾聽的技巧：配合肢體語言
(四)換位思考：站在VIP客戶的角度上思考
(五)老鷹式的溝通：銷售員對(duì)人性的理解，對(duì)人的個(gè)性及時(shí)掌握
(六)不知不覺融入VIP客戶銷售：及時(shí)確認(rèn)需求并介紹產(chǎn)品與服務(wù)，簽訂定單
七、如何“零距離”服務(wù)VIP客戶？
(一)縮短服務(wù)環(huán)節(jié)的時(shí)間
(二)加大主動(dòng)服務(wù)頻次
(三)建立有效的VIP客戶反饋機(jī)制
八、VIP客戶滿意服務(wù)實(shí)戰(zhàn)技巧
(一)站在顧客立場(chǎng)考慮
(二)無微不至的服務(wù)和關(guān)懷
(三)待人以誠(chéng)
(四)吃虧是福
(五)定期探訪、了解需求
(六)員工相互學(xué)習(xí)、共同進(jìn)步
(七)處理顧客投訴的技巧
(八)情報(bào)收集和反饋
九、VIP客戶的公關(guān)策劃與實(shí)施
(一)如何調(diào)查客戶的背景？
(二)如何觀察客戶的愛好？
(三)如何投其所好？
(四)團(tuán)隊(duì)公關(guān)策劃與實(shí)施
(五)如何分析客戶的需求？
(六)如何滿足客戶的需求？
(七)實(shí)戰(zhàn)案例分析
十、構(gòu)建*的VIP客戶服務(wù)體系
(一)分享：優(yōu)化服務(wù)流程
(二)不同意義下的服務(wù)流程含義
(三)服務(wù)流程優(yōu)化的主要途徑和要點(diǎn)
(四)案例分析：海爾服務(wù)模式
(五)我的行為如何影響服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)？
(六)影響服務(wù)質(zhì)量控制的四個(gè)環(huán)節(jié)
(七)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升與完善的機(jī)制保障
(八)服務(wù)質(zhì)量評(píng)估的基本方法
示范指導(dǎo)、模擬演練
以學(xué)員提出的案例進(jìn)行分析討論、模擬演練
第三章、VIP經(jīng)理客戶管理篇（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練）
一、永遠(yuǎn)將焦點(diǎn)放在VIP客戶身上
(一)80/20法則
(二)10/30/60法則
(三)999朵玫瑰送給誰？
(四)讓VIP客戶做免費(fèi)推銷員
案例：通用汽車公司的信用卡計(jì)劃
二、VIP客戶的價(jià)值測(cè)算
(一)開拓新客戶與維系老客戶的價(jià)值對(duì)比
(二)忠誠(chéng)客戶的價(jià)值分析
(三)高/中/低價(jià)值客戶以及集團(tuán)客戶價(jià)值分析
(四)客戶的終身價(jià)值與在網(wǎng)價(jià)值
(五)案例剖析：某市通信公司這樣估算其顧客流失成本
三、VIP客戶滿意度與忠誠(chéng)度管理
(一)從忠誠(chéng)客戶到客戶忠誠(chéng)。
(二)確定客戶忠誠(chéng)的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。
(三)客戶流失的預(yù)警信息分析。
(四)保持培育客戶忠誠(chéng)度的管理。
案例研討：中國(guó)移動(dòng)客戶滿意度分析
四、如何提高VIP客戶忠誠(chéng)度？
(一)收益與收費(fèi)雙贏
(二)強(qiáng)化客戶識(shí)別體系
(三)平衡個(gè)人利益與客戶利益
(四)專業(yè)態(tài)度、個(gè)性服務(wù)；快速反應(yīng)、及時(shí)修正。
案例分析：國(guó)際電信企業(yè)八個(gè)角度提升顧客忠誠(chéng)度
五、VIP客戶關(guān)系管理四個(gè)層次
(一)基本數(shù)據(jù)共享
(二)業(yè)務(wù)協(xié)同
1.確保實(shí)際提供與承諾的一致性
2.創(chuàng)造以客戶為中心的文化
3.減少客戶流失率和延長(zhǎng)與客戶的關(guān)系
4.設(shè)計(jì)個(gè)性化的忠誠(chéng)計(jì)劃
5.對(duì)高價(jià)值的客戶投入額外的精力
（三）進(jìn)行業(yè)務(wù)流程重組
（四）商業(yè)智能
六、VIP客戶的管理和維護(hù)
(一)建立與顧客的良好關(guān)系
(二)服務(wù)品質(zhì)體系和管理
(三)抱怨投訴接待技巧
(四)與VIP客戶的互動(dòng)
分享：CRM就是LGD(Lunch-午餐、Golf-*、Dinner-晚餐)？
七、處理VIP客戶投訴的技巧
(一)2、客戶投訴產(chǎn)生的好處
(二)3、處理升級(jí)投訴的技巧
(三)4、處理疑難投訴的技巧
(四)7、彈回式服務(wù)彌補(bǔ)技巧
(五)9、分享：處理VIP顧客投訴的訣竅
(六)14、移動(dòng)客服案例剖析：投訴是這樣升級(jí)的
八、VIP客戶流失的原因與客戶類型分析
(一)硬件原因分析：網(wǎng)絡(luò)信號(hào)、增值服務(wù)、品牌美譽(yù)度
(二)軟件原因分析：營(yíng)業(yè)服務(wù)、投訴處理、顧客關(guān)懷
(三)鉆、金、銀不同客戶類型的相應(yīng)表現(xiàn)
案例：廣東電信針對(duì)鉆、金、銀客戶挽留舉措經(jīng)驗(yàn)總結(jié)
九、VIP客戶維系與挽留的關(guān)鍵問題與技巧
(一)預(yù)防、維系與挽留三管齊下
(二)客戶人文關(guān)懷的實(shí)施
(三)客戶挽留電話服務(wù)前準(zhǔn)備
(四)客戶挽留開場(chǎng)白技巧
(五)客戶離網(wǎng)原因探詢技巧
(六)事實(shí)澄清技巧
(七)行動(dòng)建議技巧
廣東電信案例：離網(wǎng)客戶數(shù)據(jù)庫建立是離網(wǎng)挽回體系的根本保障
十、如何管理想“跳槽”的VIP客戶？
（一）VIP客戶“跳槽”的征兆有哪些？
1.VIP客戶正在“分羹”給更多的企業(yè)
2.VIP客戶正在實(shí)施企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略調(diào)整
3.VIP客戶公開宣布調(diào)整采購(gòu)模式
4.渠道沖突出現(xiàn)而又難于平抑
（二）VIP客戶為何要叛離？
1.第一方面：不可控因素
2.第二方面：可控因素
（三）如何防止VIP客戶叛離？
1.一個(gè)溝通（與VIP客戶始終保持深度溝通）
2.二個(gè)一致
a、與VIP客戶對(duì)產(chǎn)品的需求保持一致
b、與VIP客戶的企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略保持一致
（四）四個(gè)保證
1.保證產(chǎn)品質(zhì)量
2.保證服務(wù)質(zhì)量
3.保證物流順暢
4.保證利益*化
分享：防止VIP客戶叛離的10種武器
十一、電信VIP客戶服務(wù)經(jīng)理技能提升培訓(xùn)總結(jié)
示范指導(dǎo)、模擬演練
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)
課程結(jié)束：
一、重點(diǎn)知識(shí)回顧
二、互動(dòng)：?jiǎn)柵c答
三、學(xué)員：學(xué)習(xí)總結(jié)與行動(dòng)計(jì)劃
四、企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)：頒獎(jiǎng)
五、企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)：總結(jié)發(fā)言
六、合影：集體合影