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大客戶關(guān)系維護與管理
第一部分：緊密型客戶關(guān)系的建立技巧
一：客戶關(guān)系的現(xiàn)狀
.對立型；
.主仆型；
.松散型；
.雙贏型。
討論：你的客戶關(guān)系怎樣？存在哪些問題？

二：我們與客戶到底是什么關(guān)系？
三：客戶關(guān)系的核心是利益而不是友情！

四：擺正我們與客戶的關(guān)系；
討論：業(yè)務(wù)員和客戶是什么關(guān)系？
.買賣關(guān)系？
.上帝關(guān)系？
.魚水關(guān)系？
.利益關(guān)系？

五：客戶關(guān)系的四個層次
.親密關(guān)系；
.面對面關(guān)系；
.品牌關(guān)系；
.疏遠關(guān)系；

六：客戶關(guān)系管理目的分析
.雙方建立起來的持久的、相互信賴的、具有巨大商業(yè)價值和個人價值的雙贏的具有強大競爭力的客戶關(guān)系。

七：客戶關(guān)系管理的主體
.（1）主體：制造商
.（2）從體：客戶
.（3）營銷人員在客戶關(guān)系管理中的角色

八：提升大客戶關(guān)系的策略
.開展服務(wù)營銷，全方位服務(wù)客戶業(yè)務(wù)發(fā)展。
.開展營銷，幫助客戶答疑解惑，做”問不倒“式營銷人員。
.開展教練式營銷，提升客戶市場運營能力。
.開展人性化營銷，建立以信任和雙贏為基礎(chǔ)的忠誠情感。
.案例：為客戶提供增值服務(wù)增進客戶關(guān)系

第四部分： 定制化大客戶顧問式銷售技術(shù)
.大客戶市場開發(fā)應(yīng)該重點考慮的關(guān)鍵環(huán)節(jié)
.對大客戶明確清晰的價值定位
.如何建立客戶關(guān)系及客戶關(guān)系的四種類型
.規(guī)模對大客戶需求的深刻影響
.如何對大客戶進行市場細分
.大客戶的三維需求
.客戶需求的深層次挖掘
.如何以企業(yè)管理為線索對大客戶需求梳理
.大客戶經(jīng)理的工作內(nèi)容
.大客戶經(jīng)理的角色轉(zhuǎn)換與發(fā)展目標
.大客戶經(jīng)理如何發(fā)掘客戶的利益點

第五部分：審查核實定制化大客戶的關(guān)鍵角色：
1:誰是決策者；2:誰是使用者；
3:誰是技術(shù)把關(guān)者；4:誰是教練；
.決策者的營銷標準
.使用者的營銷標準
.技術(shù)把關(guān)者的營銷標準
.教練的營銷標準

第二部分：定制化大客戶關(guān)系管理
.客戶滿意的分類
.客戶忠誠的種類
.客戶忠誠的價值
.影響客戶忠誠的因素分析
.建立與客戶的溝通體系
.與客戶長期溝通的八種方式

客戶關(guān)系處理的一些細節(jié)和技巧
.客戶關(guān)系的處理，要松弛有度；
.有時候成了酒肉朋友，不一定是好事；
.女孩子和男性顧客的關(guān)系要有所把握；
.適當滿足客戶工作之外的要求；
.客戶關(guān)系的處理，一定不要觸犯公司的底線；
.更不要無休止的滿足客戶的要求；
.關(guān)系越是熟悉，不要隨意破壞流程；
.不要忘記你給客戶的承諾；
.慎重處理欠賬客戶的關(guān)系；
.有些客戶可以成為長久的朋友；
.有些客戶就是為了一些私下的利益和你合作；
.有些客戶本人人品有問題，慎重交往；
.有些客戶就是短期合作行為；
.有些客戶可以成為你的戰(zhàn)略合作伙伴；
.客戶的關(guān)系是需要投資和培養(yǎng)的；
.營銷人員多培養(yǎng)自己的綜合興趣；
.處理客情關(guān)系最好方式就是營銷人員的誠實
案例分析： 姚*的大客戶開發(fā)失誤

第六部分：定制化大客戶接觸與信賴感建立
.約訪的技巧
.客戶經(jīng)理必備的商務(wù)禮儀
.寒暄與贊美
.消除客戶的戒心
.客戶心理狀態(tài)及應(yīng)對
.客戶肢體語言的信息
.意向客戶的管理
.如何與客戶建立信賴感
.如何與客戶拉近舉例
.客戶最喜歡什么樣的銷售人員
.客戶最相信什么？
.客戶最不相信什么？
.如何讓客戶相信我們？

與大客戶交往的藝術(shù)
.客戶在什么情況下需要最需要關(guān)心
.客戶情感的四個階段
.投其所好把握客戶的隱性需求
.為人親和：做客戶歡迎的銷售人員
.誠信正直
.善用禮物的關(guān)鍵點
大客戶關(guān)系維護與管理