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卓越績效準則培訓課程

課程介紹
前言：卓越績效模式概述
1. 卓越績效管理模式產(chǎn)生的背景
2. 中國國家標準《卓越績效評價準則》與*質(zhì)量獎評價標準的比較
3. 卓越績效管理模式與TQM、ISO9000的聯(lián)系與區(qū)別
4. 企業(yè)建立卓越績效管理模式的意義
5. 卓越績效管理模式框架
6. 卓越績效管理模式的十一項核心價值觀
7. 卓越績效管理模式內(nèi)容構(gòu)成和分值分布
8. 卓越績效管理模式內(nèi)容的相互關(guān)系
9. 主要術(shù)語和概念

一、卓越績效模式之一：領(lǐng)導
1.1高層領(lǐng)導的作用
1.1.1 建立和傳播企業(yè)使命、愿景和價值觀
理論：企業(yè)文化競爭力理論與模型
案例：聯(lián)想的企業(yè)文化競爭力模型
案例：獲獎企業(yè)使命、愿景和價值觀
案例：《基業(yè)長青》所列舉的卓越公司的信條
1.1.2 如何建立學習型組織
案例：江濰汽車的學習型組織
1.1.3 如何建立創(chuàng)新型的企業(yè)文化
案例：崇尚創(chuàng)新的3M公司（*國家質(zhì)量獎）
1.2 組織治理
1.2.1現(xiàn)代企業(yè)的組織治理原則（OECD公司治理原則）
案例：聯(lián)想的內(nèi)控體系
1.2.2組織與高層領(lǐng)導的績效評價
平衡記分卡的理論與應(yīng)用
案例：獲獎企業(yè)實踐平衡記分卡的案例（中國電子/某航空公司案例）

1.3.社會責任
1.3.1 OHSAS18000標準的應(yīng)用
1.3.2 企業(yè)的產(chǎn)品、服務(wù)和營運對質(zhì)量安全、環(huán)保、節(jié)能、資源利用的影響所采取的措施
案例：美的電器在產(chǎn)品和營運方面的應(yīng)對方案
案例：燕京啤酒在產(chǎn)品和營運方面的應(yīng)對方案
案例：某制藥企業(yè)在產(chǎn)品和營運方面的應(yīng)對方案
1.3.3 企業(yè)的道德責任
案例：聯(lián)想的合規(guī)體系
1.3.4 社會公益事業(yè)：如何做一個優(yōu)秀的企業(yè)公民
案例：獲獎企業(yè)的社會責任報告
綜合案例：多個獲獎企業(yè)的案例分析
研討：1.獲獎企業(yè)自評報告領(lǐng)導章節(jié)分析
2.如何在本公司推行卓越績效管理之一：領(lǐng)導
3.如何編寫本公司自評報告之一：領(lǐng)導

二、卓越績效模式之二：戰(zhàn)略
2.1 戰(zhàn)略制定
2.1.1企業(yè)戰(zhàn)略對企業(yè)發(fā)展的意義
2.1.2邁克爾波特的競爭理論和應(yīng)用
2.1.3.企業(yè)核心競爭力理論
什么是企業(yè)核心競爭力
企業(yè)的軟實力正成為競爭的新武器
如何識別和培養(yǎng)企業(yè)的核心競爭力
2.1.4 明確企業(yè)使命與愿景
2.1.5 企業(yè)的戰(zhàn)略制定流程和模板
2.1.6 宏觀環(huán)境（PEST分析）、行業(yè)環(huán)境（波特五力分析）、行業(yè)發(fā)展趨勢分析、市場和客戶需求分析
2.1.7 競爭環(huán)境分析、與競爭對手比較比析（CMP競爭矩陣分析）
2.1.8 內(nèi)部環(huán)境分析：核心競爭力、關(guān)鍵成功因素、資源能力分析
2.1.9 SWOT分析
2.1.10 發(fā)展戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標
2.1.11 戰(zhàn)略地圖和平衡記分卡（BSC）

2.2 戰(zhàn)略部署
2.2.1制訂戰(zhàn)略實施行動計劃（業(yè)務(wù)子戰(zhàn)略和職能子戰(zhàn)略）
2.2.2資源配置計劃（財務(wù)戰(zhàn)略、人力資源戰(zhàn)略、信息化戰(zhàn)略等規(guī)劃）
2.2.3 行動計劃實施與績效測量
2.2.4 戰(zhàn)略評審和績效預(yù)測
案例：獲獎企業(yè)的戰(zhàn)略規(guī)劃案例
1）美的電器的戰(zhàn)略規(guī)劃案例
2）比亞迪汽車的戰(zhàn)略規(guī)劃案例
3）某藥品企業(yè)的戰(zhàn)略規(guī)劃案例
4）某地鐵公司的戰(zhàn)略規(guī)劃案例
綜合案例：多個獲獎企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃案例分析（美的、中興通讀、比亞迪）
研討：1.獲獎企業(yè)自評報告戰(zhàn)略章節(jié)分析
2.如何在本公司推行卓越績效管理之二：戰(zhàn)略
3. 如何編寫本公司自評報告之二：戰(zhàn)略

三、卓越績效模式之三：顧客與市場
3.1顧客和市場的了解
3.1.1顧客與市場的關(guān)系（市場細分、目標市場和目標顧客群）
3.1.2明確誰是您的顧客
3.1.3 傾聽顧客的聲音
3.1.4識別和明確顧客的需求
3.1.5 識別關(guān)鍵顧客的需求和期望
3.1.6 識別顧客決定購買的關(guān)鍵要素
案例：
1）某汽車企業(yè)的關(guān)鍵需求和滿足方案
2）某啤酒企業(yè)的顧客關(guān)鍵需求和滿足方案
3）某五星酒店的顧客關(guān)鍵需求和滿足方案
3.1.7市場調(diào)研常用方法和流程
案例：某企業(yè)的市場調(diào)研報告
3.1.8 應(yīng)用QFD（質(zhì)量功能展開）將顧客需求轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品特性或服務(wù)項目
案例：某汽車配件企業(yè)應(yīng)用QFD將顧客需求轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品和過程要求
3.1.9 創(chuàng)新、設(shè)計、生產(chǎn)滿足顧客需求的產(chǎn)品

3.2 顧客關(guān)系和顧客滿意
3.2.1 建立良好的顧客關(guān)系
案例：某企業(yè)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)
案例：多個獲獎企業(yè)的客戶關(guān)系管理體系案例分析
3.2.2 確定顧客滿意的關(guān)鍵因素，實現(xiàn)顧客滿意和顧客忠誠
3.2.3 確定顧客滿意的關(guān)鍵因素
3.2.4 顧客滿意度調(diào)查、分析和提高
3.2.5 設(shè)計一份準確的顧客滿意度調(diào)查表
3.2.6 提高顧客滿意度的流程、方法和工具
案例：某獲獎企業(yè)顧客滿意度評測體系
3.2.7 顧客投訴處理流程
案例：多個獲獎企業(yè)的客戶投訴處理流程
案例：處理顧客投訴的工具：8D案例
3.2.8顧客忠誠度的定義和測量方法
3.2.9競爭對手的顧客滿意度和忠誠度調(diào)查方法
3.2.10 提高顧客忠誠度
綜合案例：多個獲獎企業(yè)的案例分析
研討：1.獲獎企業(yè)自評報告顧客與市場章節(jié)分析
2.如何在本公司推行卓越績效管理之三：顧客與市場
3. 如何編寫本公司自評報告之三：顧客與市場

四、資源
4.1 人力資源
4.1.1基于企業(yè)戰(zhàn)略的人力資源管理
4.1.2人力資源規(guī)劃的流程
4.1.3 工作系統(tǒng)的設(shè)計和管理
案例：聯(lián)想的崗位責任體系
4.1.4勝任能力評估和素質(zhì)模型體系
案例：美的電器的素質(zhì)模型
案例：比亞迪汽車的素質(zhì)模型
4.1.5以關(guān)鍵績效指標為核心的績效管理
案例：聯(lián)想業(yè)績考核與管理體系
4.1.6以職位和能力為前提的薪酬管理
4.1.7 激勵原理與馬斯洛需求層次理論
4.1.8 寬帶薪酬理論
案例：全球著名薪酬設(shè)計咨詢公司瑞士CRG公司的薪酬方案
4.1.9基于企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略和職業(yè)生涯規(guī)劃的培訓和教育
案例：獲獎企業(yè)的員工職業(yè)生涯發(fā)展計劃
4.1.10員工的職業(yè)健康與安全（SA8000標準及應(yīng)用）
4.1.11員工滿意度關(guān)鍵因素的測量和提升
綜合案例：多個獲獎企業(yè)的人力資管理案例分析
研討：如何在您的企業(yè)建立以人為本的人力資源管理體系

4.2 財務(wù)管理
4.2.1 財務(wù)預(yù)算體系
案例：某獲獎企業(yè)的財務(wù)預(yù)算體系、風險管理體系
4.2.2財務(wù)管理制度
4.2.3財務(wù)管理的核心：通過財務(wù)數(shù)據(jù)進行經(jīng)營分析
案例：某獲獎企業(yè)的財務(wù)成本分析體系
4.3知識管理和信息技術(shù)
案例：知識管理體系和IT規(guī)劃案例
4.4 技術(shù)管理成功案例
4.5基礎(chǔ)設(shè)施管理工具：TPM及成功案例
4.6 如何構(gòu)建雙贏的供應(yīng)商關(guān)系
研討：1.獲獎企業(yè)自評報告資源章節(jié)分析
2.如何在本公司推行卓越績效管理之三：資源
3. 如何編寫本公司自評報告之三：資源

五、卓越績效模式之五：過程管理
5.1過程的識別與設(shè)計
5.1.1什么是關(guān)鍵過程
5.1.2邁克爾波特的價值鏈分析
5.1.3識別企業(yè)的所有關(guān)鍵過程
5.1.4繪制過程流程圖（SIPOC流程圖）
5.1.5影響過程績效指標的識別、測量和控制
5.1.6 過程實施
案例：
1）中興通訊的過程管理體系
2）通用汽車的全球研發(fā)、供應(yīng)、制造體系
3）某啤酒企業(yè)的過程管理體系
4）某制藥企業(yè)的過程管理體系
5）某地鐵集團公司的工作系統(tǒng)和工作過程管理
5.2過程的實施與改進
5.2.1 過程改進的方法和工具：精益生產(chǎn)管理
綜合案例：多個獲獎企業(yè)案例
研討：1.獲獎企業(yè)自評報告過程管理章節(jié)分析
2.如何在本公司推行卓越績效管理之五：過程管理
3. 如何編寫本公司自評報告之五：過程管理

六、卓越績效模式之六：測量、分析與改進
6.1 績效測量、分析與評價
6.1.1什么是績效
6.1.2企業(yè)績效的測量指標體系：
1）產(chǎn)品和服務(wù)績效
2）以客戶為關(guān)注焦點的績效
3）財務(wù)和市場績效
4）營運績效
案例：中國電子的績效管理體系：OGSM
6.1.3 績效分析和評價
6.2 績效改進和創(chuàng)新
6.2.1過程績效的測量、分析與改善的方法與工具
案例: 五位一體的績效改進體系
案例：運用 Sigma改進績效
案例：美的電器的6 Sigma管理
研討：1.獲獎企業(yè)自評報告測量、分析與改進章節(jié)分析
2.如何在本公司推行卓越績效管理之六：測量、分析與改進
3. 如何編寫本公司自評報告之六：測量、分析與改進

七、卓越績效模式之七：經(jīng)營結(jié)果
7.1產(chǎn)品和服務(wù)結(jié)果
7.2顧客與市場結(jié)果
7.3財務(wù)結(jié)果
7.4資源結(jié)果
7.5過程有效性結(jié)果
7.6領(lǐng)導方面的結(jié)果
研討：1.獲獎企業(yè)自評報告經(jīng)營結(jié)果章節(jié)分析
2.如何在本公司推行卓越績效管理之七：經(jīng)營結(jié)果
3. 如何編寫本公司自評報告之七：經(jīng)營結(jié)果

八、卓越績效評價
8.1 評分要點和指南
8.2 評分過程
8.3 企業(yè)如何進行自我評價
綜合案例：獲獎企業(yè)的自評報告分析

九、企業(yè)如何推行卓越績效管理和申獎
9.1 高層領(lǐng)導在企業(yè)推行卓越績效管理應(yīng)該發(fā)揮哪些作用
9.2 成立推行卓越績效管理的組織機構(gòu)
9.3 如何進行企業(yè)自評、識別改進機會、提升管理
9.4 運用標準構(gòu)建企業(yè)的卓越績效管理體系
9.5 如何編寫《自評報告》
9.6 政府質(zhì)量獎流程和申獎準備工作
多個獲獎企業(yè)《自評報告》（電子、家電、汽車、食品、藥品、服務(wù)業(yè)等企業(yè)）分享

卓越績效準則培訓課程