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客戶心理學課程

課程背景
本課程是針對銷售和客戶服務人員設計的。不管是銷售人員的專業(yè)銷售技巧，還是客戶服務人員的卓越服務技巧，都是基于我們銷售和服務工作經驗的總結。但是，為了的銷售和服務工作更具針對性，我們必須從客戶的角度來看我們應該如何做，也就是從客戶的行為分析客戶的心理，從客戶的心理特點來研究如何更有效地做好我們的銷售和服務工作。
課程目標
了解人的一般心理現象及其規(guī)律對客戶購買決定的影響
掌握客戶心理中需要及動機的形成和發(fā)展的一般規(guī)律
如何辨別客戶人際風格的類型
如何針對客戶不同的人際風格進行有效的溝通
掌握客戶購買過程中心理和行為分析
明確銷售或服務人員自身在與客戶交往過程中的心理行為
如何在了解客戶需求的基礎上有效介紹產品賣點
如何在了解客戶心理的基礎上有效達成交易
掌握維護客戶關系及應對客戶抱怨和投訴的溝通技巧

課程大綱
一、客戶心理的基本分析
1.人的一般心理現象分析
2.客戶購買心理的循環(huán)過程
二、客戶心理的需要與動機分析
3.客戶需要的形成
4.客戶需要的一般特征
5.客戶不同層次需要的分析
6.影響客戶購買需要的因素
7.客戶購買動機的形成
8.常見的客戶購買動機分析

三、客戶心理中的人際風格分析
1.人際風格類型分類
2.客戶的人際風格分析
3.客戶購買行為中的人際風格判斷
4.贏得不同人際風格客戶信任的方法
5.購買者人際風格對購買行為的影響
6.說服不同人際風格客戶的方法
-表現型客戶的表現和溝通方法
-友善型客戶的表現和溝通方法
-控制型客戶的表現和溝通方法
-分析型客戶的表現和溝通方法

四、購買過程中客戶心理和行為分析
1.觀察階段
2.興趣階段
3.聯想階段
4.欲望階段
5.評價階段
6.信心階段
7.行動階段
8.感受階段

五、有效接觸客戶、打開話題
1.如何贏得客戶的好感
-儀容、儀表及舉止要點
-如何與客戶寒暄
-如何避免客戶一開始的拒絕
2.接近客戶，與客為友
-真誠相待
-保持微笑
-悉心聆聽
-投其所好
-口齒流芳
-自信樂觀
3.打開話題的技巧
-打開話題的注意要點
-打開話題的七種方法

六、投石問路-確定客戶需求
1.如何了解客戶需求
-客戶顯性和隱性需求
-客戶的需求深度
2.銷售中確定客戶需求的定位
-有效的提問技巧
-有效的傾聽技巧
-客戶需求的分析和辨別
3.銷售中引導的技巧
-引導客戶的一般方法
-引導客戶的注意要點
-說服客戶的技巧要點

七、如何向客戶介紹產品賣點
1.產品特點、優(yōu)點、好處的分析
-產品分析的一般步驟
-產品的特點分析
-產品的優(yōu)點分析
-產品的好處分析
2.產品賣點提煉
-產品本身的賣點分析
-非產品的賣點分析
3.如何推銷產品的益處
-產品益處推銷的語言表達
-產品益處推銷中的展示與演示

八、如何處理客戶反對意見
1.如何看待反對意見
-把反對意見看成一個機會
-把反對意見看成一個沒有解決的問題
2.如何辨別反對意見
-如何分辨客戶的真假反對意見
-如何處理客戶的借口
3.如何應對反對意見
-有技巧的引導方法
-反對意見的應對方法

九、促進交易的達成
1.如何發(fā)現購買訊號
-購買訊號的意義
-口頭購買訊號的辨別
-非口頭購買訊號的辨別
2.如何達成交易
-促成定單的一般技巧
-達交易時的注意要點
-阻礙交易達成的原因分析
-客戶沒有購買訊號怎么辦

十、客戶維護技巧
1.客戶關系特點分析
-客戶關系種類
-親近度關系
-信任度關系
-人情關系
2.提升客戶關系四種策略
-建關系（目的：建立良好溝通氣氛）
-做關系（目的：加深良好關系）
-拉關系（目的：加滿良好關系）
-用關系（目的：運用優(yōu)勢關系資源）
3.客戶抱怨和投訴的處理技巧
-客戶抱怨和投訴原因的分析
-客戶抱怨和投訴的一般流程
-客戶抱怨和投訴一般溝通方法
-如何應對難纏的客戶

客戶心理學課程