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 《房地產(chǎn)客戶關(guān)系管理與危機(jī)預(yù)控體系構(gòu)建 》

課程背景：

萬(wàn)科、藍(lán)光客戶關(guān)系管理及危機(jī)管控培訓(xùn)；萬(wàn)科曾做過一個(gè)客戶關(guān)系的調(diào)查結(jié)果表明：業(yè)主推薦購(gòu)買萬(wàn)科房子的可能性達(dá)到81%，潛在客戶推薦萬(wàn)科的可能性更是高達(dá)85%。在全國(guó)*的房地產(chǎn)企業(yè)中，各有專長(zhǎng)，有產(chǎn)品設(shè)計(jì)好，有的開發(fā)理念高，但是說到crm（客戶關(guān)系管理），被學(xué)習(xí)者一般為藍(lán)光地產(chǎn)crm中心。

課程價(jià)值

1、深度揭秘萬(wàn)科客戶管理系統(tǒng)與標(biāo)準(zhǔn)化流程體系

2、深度揭秘萬(wàn)科6+2步法與借鑒萬(wàn)科模式成功改良落地的藍(lán)光360°crm體系

3、深度揭秘萬(wàn)科客戶投訴處理與危機(jī)預(yù)防的11法則

4、首次揭秘萬(wàn)科基于客戶導(dǎo)向的產(chǎn)品改進(jìn)流程與客服后營(yíng)銷體系

邀請(qǐng)對(duì)象

1、房地產(chǎn)公司董事長(zhǎng)、總經(jīng)理、副總經(jīng)理

2、客服總經(jīng)理/總監(jiān)、物業(yè)總經(jīng)理/總監(jiān)、運(yùn)營(yíng)總經(jīng)理/總監(jiān)、營(yíng)銷總經(jīng)理/總監(jiān)、項(xiàng)目總經(jīng)理/總監(jiān)

3、與客服管理工作相關(guān)的相關(guān)品質(zhì)、營(yíng)銷、物業(yè)、工程專業(yè)的從業(yè)人員

課程內(nèi)容：

一、房地產(chǎn)行業(yè)領(lǐng)先的客戶關(guān)系管理體系

何為crm

大客戶管理體系構(gòu)成

crm相關(guān)制度

crm----系統(tǒng)工程定位

客戶關(guān)系管理部門角色定位

二、萬(wàn)科6+2步法與藍(lán)光crm361體系

客戶導(dǎo)向貫穿房地產(chǎn)開發(fā)全流程

人性化設(shè)計(jì)源自客戶需求的自我設(shè)定

從客戶接觸點(diǎn)到客戶敏感點(diǎn)的升華

三、房地產(chǎn)客戶關(guān)系管理活動(dòng)操作

銷售案場(chǎng)客戶體驗(yàn)管理

透明工地放心房

客戶滿意度調(diào)查體系與結(jié)果運(yùn)用

精裝房客戶關(guān)注點(diǎn)分析

四、 打造完美的交房體驗(yàn)

完美的交付—交付前充分準(zhǔn)備

完美的交付—過程中精細(xì)控制

交房活動(dòng)與營(yíng)銷相結(jié)合

完美的交付—結(jié)束后評(píng)估總結(jié)

五、維修服務(wù)之關(guān)鍵點(diǎn)

維修服務(wù)6+2法

維修賠償追責(zé)制

房屋質(zhì)量后評(píng)價(jià)制度

六、房地產(chǎn)客戶投訴處理與危機(jī)預(yù)防

客戶投訴心理學(xué)

一訴兩制

客戶投訴數(shù)據(jù)分析與分析模型 

群訴處理應(yīng)對(duì)預(yù)案制定原則

風(fēng)險(xiǎn)預(yù)控體系與危機(jī)應(yīng)對(duì)

客戶投訴實(shí)戰(zhàn)案例分析

七、大客戶服務(wù)體系樞紐--呼叫中心

呼叫中心定位 

呼叫服務(wù)四大保障 

crm 數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)管理

呼叫中心關(guān)鍵指標(biāo) 

服務(wù)考核與建議模式

八、客戶關(guān)系管理與營(yíng)銷

營(yíng)銷階段客戶細(xì)分

銷售案場(chǎng)五大觸點(diǎn)

客戶成本分析

開發(fā)全流程客戶細(xì)分

vip名單建立

萬(wàn)科客戶會(huì)管理模式

九、客戶導(dǎo)向與產(chǎn)品改進(jìn)流程

客戶導(dǎo)向的內(nèi)控體現(xiàn)

萬(wàn)科推動(dòng)客戶導(dǎo)向的管理措施

產(chǎn)品缺陷反饋流程與持續(xù)改善機(jī)制

十、地產(chǎn)之眼看物業(yè)

地產(chǎn)與物業(yè)的關(guān)系

地產(chǎn)對(duì)物業(yè)服務(wù)的測(cè)評(píng)方法

萬(wàn)科物業(yè)住這兒app軟件解析

十一、打造出色的客戶服務(wù)管理團(tuán)隊(duì)

職場(chǎng)心態(tài)與個(gè)人規(guī)劃

客戶服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)者的五項(xiàng)原則

客戶服務(wù)員工的潛能激發(fā)

管理案例分析

講師介紹: 廖江月

iata國(guó)際訓(xùn)練協(xié)會(huì)認(rèn)證培訓(xùn)師
四川省職業(yè)經(jīng)理人協(xié)會(huì)會(huì)員
萬(wàn)科集團(tuán) 五星級(jí)講師

藍(lán)光集團(tuán) 九段位講師

新加坡凱德置地中國(guó)區(qū)crm體系研究專題講師

國(guó)內(nèi)多家企業(yè)咨詢管理有限公司特聘講師

專長(zhǎng)領(lǐng)域:

        長(zhǎng)期從事crm研究工作，15年專業(yè)客服經(jīng)歷，長(zhǎng)期與房地產(chǎn)企業(yè)內(nèi)部和外部進(jìn)行客服領(lǐng)域培訓(xùn)及經(jīng)驗(yàn)分享，具有深厚豐富的實(shí)操和理論經(jīng)驗(yàn)。

擅長(zhǎng)課程與培訓(xùn)風(fēng)格:
        主要擅長(zhǎng)客戶關(guān)系管理、危機(jī)預(yù)控等方向，培訓(xùn)實(shí)戰(zhàn)性強(qiáng)，案例豐富實(shí)用，具有很強(qiáng)的操作效果；時(shí)間緊湊，分析透徹，容易理解，深受學(xué)生好評(píng)。
長(zhǎng)期從事房地產(chǎn)客戶關(guān)系管理研究與實(shí)戰(zhàn)，曾長(zhǎng)期任職于萬(wàn)科、藍(lán)光地產(chǎn)等客戶關(guān)系領(lǐng)航企業(yè)內(nèi)部管理工作，近20余年的專業(yè)經(jīng)歷。是成都萬(wàn)科、藍(lán)光集團(tuán)內(nèi)部星級(jí)講師;目前就職于亞洲大型房產(chǎn)開發(fā)公司，專業(yè)研究客戶關(guān)系管理

轉(zhuǎn)載：http://szsxbj.com/gkk_detail/17187.html