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廣州客戶(hù)關(guān)系管理規(guī)劃課程培訓(xùn)

課程亮點(diǎn):
《客戶(hù)關(guān)系管理與規(guī)劃》作為銷(xiāo)售人員高級(jí)培訓(xùn)課程，總結(jié)了大客戶(hù)重大項(xiàng)目成功的關(guān)鍵要素，提煉客出客戶(hù)關(guān)系管理與規(guī)劃的關(guān)鍵步驟與行動(dòng)計(jì)劃，客戶(hù)關(guān)系是銷(xiāo)售項(xiàng)目成功的關(guān)鍵和決定因素。客戶(hù)關(guān)系管理與規(guī)劃旨在提高銷(xiāo)售人員規(guī)范客戶(hù)關(guān)系管理能力，對(duì)客戶(hù)經(jīng)理的關(guān)鍵行為與動(dòng)作給予規(guī)范，建立行動(dòng)準(zhǔn)則，對(duì)日常行動(dòng)進(jìn)行指導(dǎo)，全面提升客戶(hù)經(jīng)理客戶(hù)關(guān)系管理及拓展能力，識(shí)別客戶(hù)需求能力，制定差異化營(yíng)銷(xiāo)方案和準(zhǔn)確傳遞公司價(jià)值的能力，從而使銷(xiāo)售人員適應(yīng)行業(yè)、客戶(hù)的變化，完成由銷(xiāo)售人員向營(yíng)銷(xiāo)顧問(wèn)角色的轉(zhuǎn)變。
課程以一個(gè)全新的視角剖析了客戶(hù)關(guān)系，把學(xué)員帶進(jìn)一個(gè)立體、全面的、系統(tǒng)的客戶(hù)關(guān)系框架中：組織客戶(hù)關(guān)系、關(guān)鍵客戶(hù)關(guān)系、普遍客戶(hù)關(guān)系。課程從客戶(hù)決策鏈及決策流程分析入手，系統(tǒng)提出了客戶(hù)關(guān)系規(guī)劃思路及拓展步驟；本課程以講授、討論、演練等形式教學(xué)，注重理論性、實(shí)用性。

學(xué)員收益:
認(rèn)知客戶(hù)關(guān)系的定義與內(nèi)涵；
了解一名合格公關(guān)人所應(yīng)具備的素質(zhì)；
掌握客戶(hù)關(guān)系發(fā)展模型及拓展方法，能進(jìn)行初級(jí)的客戶(hù)關(guān)系拓展；
熟悉公司在客戶(hù)關(guān)系拓展方面的資源支持；
從客戶(hù)的戰(zhàn)略、挑戰(zhàn)出發(fā)，通過(guò)決策模式、決策鏈，進(jìn)行客戶(hù)的系統(tǒng)分析；
依據(jù)公司的年度目標(biāo)、中長(zhǎng)期目標(biāo)以及客戶(hù)關(guān)系現(xiàn)狀，進(jìn)行客戶(hù)關(guān)系規(guī)劃；
應(yīng)用客戶(hù)關(guān)系拓展方法，實(shí)施客戶(hù)關(guān)系拓展。
學(xué)習(xí)"解讀客戶(hù)戰(zhàn)略"的思維方法，實(shí)施戰(zhàn)略匹配
提高甄別客戶(hù)需求和準(zhǔn)確傳遞公司價(jià)值的能力；
識(shí)別客戶(hù)需求，提高與高層客戶(hù)的對(duì)話(huà)能力

主要內(nèi)容:
第一篇   原理篇  
第一單元  什么是客戶(hù)關(guān)系管理
ü客戶(hù)關(guān)系管理能為企業(yè)帶來(lái)什么
ü客戶(hù)關(guān)系管理的含義
ü客戶(hù)關(guān)系管理的內(nèi)容
ü客戶(hù)關(guān)系管理與營(yíng)銷(xiāo)的關(guān)系

第二單元 了解客戶(hù)是客戶(hù)關(guān)系管理的開(kāi)始
ü誰(shuí)是我們的“客戶(hù)”
ü如何收集客戶(hù)資料
ü怎樣判斷誰(shuí)是我們最優(yōu)價(jià)值的客戶(hù)
ü怎樣對(duì)客戶(hù)關(guān)系進(jìn)行分類(lèi)

第三單元  客戶(hù)關(guān)系的維護(hù)
ü和客戶(hù)建立什么樣的關(guān)系
ü如何讓客戶(hù)感覺(jué)物超所值
ü怎樣提高客戶(hù)滿(mǎn)意度、忠誠(chéng)度
ü如何防止客戶(hù)抱怨和客戶(hù)流失

第四單元  客戶(hù)關(guān)系管理中的現(xiàn)實(shí)問(wèn)題分析
ü如何才能讓客戶(hù)感覺(jué)非常滿(mǎn)意？
ü如何在客戶(hù)滿(mǎn)意度和服務(wù)成本之間尋

第五單元  提高企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理能力
ü什么是客戶(hù)關(guān)系管理能力？                
ü客戶(hù)關(guān)系管理能力是如何影響企業(yè)經(jīng)營(yíng)績(jī)效的？
ü你的企業(yè)欠缺哪方面的客戶(hù)關(guān)系管理能力？
ü提升企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理能力的措施
ü客戶(hù)關(guān)系管理方法篇

第六單元 客戶(hù)關(guān)系的建立從拜訪(fǎng)開(kāi)始
ü銷(xiāo)售拜訪(fǎng)的規(guī)則已經(jīng)改變
ü銷(xiāo)售員面臨的*挑戰(zhàn)是失敗的風(fēng)險(xiǎn)
ü降低風(fēng)險(xiǎn)使銷(xiāo)售員樂(lè)意給客戶(hù)打電話(huà)
ü銷(xiāo)售的*風(fēng)險(xiǎn)是銷(xiāo)售拜訪(fǎng)約見(jiàn)
ü發(fā)出試探氣球降低銷(xiāo)售失敗的風(fēng)險(xiǎn)
ü敏銳應(yīng)對(duì)客戶(hù)的反饋信息
ü如果客戶(hù)沒(méi)有興趣怎么辦？
ü建立有效客戶(hù)關(guān)系的關(guān)鍵是正確的會(huì)談程序
ü客戶(hù)因何而好奇
ü調(diào)整提問(wèn)范圍來(lái)建立可信度和擴(kuò)大關(guān)系
ü逐步提升提問(wèn)重點(diǎn)來(lái)發(fā)掘需求
ü傾向性提問(wèn)獲得更多更準(zhǔn)確的反饋信息
ü通過(guò)提問(wèn)控制銷(xiāo)售過(guò)程
ü溫暖式銷(xiāo)售拜訪(fǎng)
ü找到購(gòu)買(mǎi)決策者
ü銷(xiāo)售演示中通過(guò)提問(wèn)創(chuàng)造價(jià)值
ü更快達(dá)成更多交易
ü案例

第七單元  客戶(hù)關(guān)系維護(hù)中的難題——客戶(hù)抱怨和投訴  
ü真確認(rèn)識(shí)投訴的積極意義
ü分析客戶(hù)投訴的原因
ü應(yīng)對(duì)一般客戶(hù)投訴的原則
ü處理重大客戶(hù)投訴的原則
ü處理抱怨和投訴的技巧
ü案例