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第一篇角色定位——優(yōu)秀銀行人
1.1角色認(rèn)知：你是你自己的老板
1.2角色定位：銀行是您生存和發(fā)展的平臺(tái)，共贏發(fā)展
1.3銀行工作人員職業(yè)心態(tài)
1.3.1平等、尊重
1.3.2心懷“感恩”
1.3.33A原則：接受（Accept）、贊美（Admire）、重視（Attach）
1.3.4合作和自信
第二篇銀行服務(wù)禮儀
1標(biāo)準(zhǔn)職業(yè)形象
1.1儀表：TPO原則
1.1.1男士服飾、儀容
1.1.2男士正式場(chǎng)合著裝：制式行服、襯衣、領(lǐng)帶、皮鞋、工作牌、配飾等
1.1.3男士佩飾：手表、公文包、筆等
1.1.4男士?jī)x容：不蓄胡須，鼻毛不外現(xiàn)，口無(wú)異味等
1.2女士服飾、儀容
1.2.1女士正式場(chǎng)合著裝：制式行服、襯衣、絲巾、皮鞋、工作牌、配飾等
1.2.2女士佩飾：絲巾、飾品、包等
1.2.3女士?jī)x容：護(hù)膚和化妝、發(fā)型等
2銀行服務(wù)儀態(tài)及訓(xùn)練
2.1站姿：視頻觀看并進(jìn)行基本站姿訓(xùn)練
2.2坐姿及訓(xùn)練
2.3銀行微笑及訓(xùn)練：自我練習(xí)和一對(duì)一練習(xí)
2.3.1笑容是服務(wù)人員的第一項(xiàng)工作
2.3.2真誠(chéng)微笑——發(fā)自內(nèi)心而享受其中
2.4銀行營(yíng)業(yè)廳服務(wù)儀態(tài)規(guī)范訓(xùn)練
2.4.1迎接、送別客戶的禮儀
2.4.2大堂分流引導(dǎo)的禮儀
2.4.3派發(fā)銀行宣傳單的禮儀
2.5辦理業(yè)務(wù)的禮儀
2.6指導(dǎo)填單、使用自助終端等的禮儀
3銀行營(yíng)業(yè)廳禮儀用語(yǔ)
3.1銀行服務(wù)用語(yǔ)訓(xùn)練
3.1.1銀行服務(wù)用語(yǔ)的規(guī)范
3.1.2銀行標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語(yǔ)訓(xùn)練
3.2銀行服務(wù)用語(yǔ)禁忌
第三篇銀行網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)與溝通理念
1卓越的服務(wù)態(tài)度
1.1服務(wù)是個(gè)人素養(yǎng)，體現(xiàn)銀行形象：“三真”原則
1.2銀行客戶滿意度、客戶期望值管理
1.3如何提高客戶忠誠(chéng)度？創(chuàng)造個(gè)性化和差異化的服務(wù)
1.3.1什么是個(gè)性化服務(wù)和差異化服務(wù)？
1.3.2什么是客戶忠誠(chéng)？
1.3.3如何創(chuàng)造個(gè)性化和差異化的服務(wù)？
1.4服務(wù)的對(duì)象
1.4.1服務(wù)銀行
1.4.2服務(wù)同事
1.4.3服務(wù)客戶
2銀行網(wǎng)點(diǎn)有哪些服務(wù)
2.1迎接服務(wù)
2.2休息等候服務(wù)
2.3送客服務(wù)
2.4現(xiàn)場(chǎng)協(xié)同服務(wù)
2.5柜面業(yè)務(wù)處理服務(wù)
3銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)流程
3.1迎接客戶
3.2引導(dǎo)分流
3.3業(yè)務(wù)接待
3.3.1站立迎接：微笑、站立
3.3.2示意入座：姿勢(shì)
3.3.3辦理業(yè)務(wù)：雙手遞接、服務(wù)用語(yǔ)、眼神交流
3.3.4送別客戶，站立，服務(wù)用語(yǔ)
第四篇與銀行客戶高效溝通的步驟
事前準(zhǔn)備：準(zhǔn)備什么？
4.2確認(rèn)需求
4.2.1縱向：不同層次的客戶需求狀態(tài)不同
4.2.2橫向：同層次的客戶需求側(cè)重點(diǎn)不同
4.3闡述觀點(diǎn)：說、聽、看、問等技巧
4.3.1說什么？說的藝術(shù)，4W1H
4.3.2傾聽六要素、傾聽能力自我問卷
4.3.3如何有效的提問
4.3.4身體語(yǔ)言的運(yùn)用：積極的身體語(yǔ)言、消極的身體語(yǔ)言
4.4處理異議：處理客戶異議的六大步驟
4.5達(dá)成協(xié)議
4.6跟蹤服務(wù)
4.6.1售后服務(wù)的重要性
4.6.2定期聯(lián)系客戶，留住老客戶
案例：A客戶插隊(duì)如何溝通
B發(fā)現(xiàn)客戶使用假幣如何溝通
C客戶在大廳大聲喧嘩，如何溝通
第五篇如何看待投訴和抱怨
如何看待客戶投訴和不滿
5.2沖突的基本類型
5.3有效處理客戶投訴
5.3.1投訴處理流程圖
5.3.2面對(duì)投訴客戶的語(yǔ)言技巧
案例分析：A、客戶投訴在ATM或柜臺(tái)上取到假幣
B、投訴沒身份證，但想大額取現(xiàn)
5.4挽留客戶流程
課程回顧與分享