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運(yùn)營(yíng)商網(wǎng)管系統(tǒng)培訓(xùn)課

【課程背景】： 
隨著通信技術(shù)、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的不斷發(fā)展，代維公司已越來(lái)越成為通信運(yùn)營(yíng)商不可或缺的合作伙伴，在國(guó)外成熟通信市場(chǎng)扮演著及其重要的角色，已形成一個(gè)相對(duì)獨(dú)立的價(jià)值體系。
在我國(guó)，三大運(yùn)營(yíng)商在網(wǎng)絡(luò)建設(shè)與維護(hù)等方面也逐步以外包方式開展與代維公司的合作，且隨著全業(yè)務(wù)通信時(shí)代的深入推進(jìn)，合作深度和廣度也越來(lái)越大，對(duì)運(yùn)營(yíng)商給客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)產(chǎn)生了深遠(yuǎn)的推動(dòng)作用。然而，因?yàn)橐胪獍Ｊ綍r(shí)間較短，對(duì)代維公司的管理和規(guī)范尚不完善，代維公司在業(yè)務(wù)合作也暴露出一系列問(wèn)題亟待解決。本課程從運(yùn)營(yíng)商角度詮釋了代維管理的必要性、緊迫性，透析了代維全流程管理的思路和方法，講解了代維管理從引入到評(píng)估淘汰，讓學(xué)員全面掌握代維管理的精髓，以達(dá)到拋磚引玉改進(jìn)代維管理工作，提升代維績(jī)效的整體目標(biāo)。

【課程收益】： 
了解全業(yè)務(wù)時(shí)代對(duì)運(yùn)維體系建設(shè)的基本要求。
了解代維公司的定位、重要價(jià)值以及其歷史必然性。
掌握代維管理模式下管理模式建立的思路和方法。
掌握代維模式下服務(wù)提升的策略和方法。
掌握代公司引進(jìn)、考核與管理技巧。
在交流學(xué)習(xí)中提升自己能力和從兄弟分公司案例中學(xué)習(xí)借鑒。

【課程大綱】：
第一講：全業(yè)務(wù)對(duì)運(yùn)維體系的發(fā)展要求
1.通信行業(yè)正在轉(zhuǎn)型——應(yīng)樹立正確的發(fā)展觀
業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型
網(wǎng)絡(luò)轉(zhuǎn)型
運(yùn)營(yíng)轉(zhuǎn)型
2.通信行業(yè)價(jià)值鏈正悄悄發(fā)生巨變
新變化
定位調(diào)整：行業(yè)趨勢(shì)和競(jìng)爭(zhēng)決定
轉(zhuǎn)型方向：
以網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)為基礎(chǔ),創(chuàng)新商業(yè)模式,深入推進(jìn)移動(dòng)信息化;
增強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)綜合服務(wù)能力，提升綜合信息化解決方案能力.
轉(zhuǎn)型為本地具有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的綜合信息服務(wù)提供商。
3.全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)對(duì)運(yùn)維體系的發(fā)展要求
面向顧客：發(fā)揮運(yùn)維體系隱性的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)能力，打造企業(yè)前后一體化的綜合服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)
面向產(chǎn)品：需要運(yùn)維體系建立多樣化、綜合化的產(chǎn)品支撐能力，全面保障全業(yè)務(wù)的推進(jìn)
面向網(wǎng)絡(luò)：需要改革運(yùn)維模式，提高運(yùn)維效率和網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量，充分保障產(chǎn)品支撐和客戶服務(wù)。
基礎(chǔ)管理：提升網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維的戰(zhàn)略性、效益性、高效性、*性（資源配置）
4.通信企業(yè)急需變革
三大運(yùn)營(yíng)商3G發(fā)展現(xiàn)狀分析
三大運(yùn)營(yíng)商4G模式發(fā)展預(yù)判
由技術(shù)驅(qū)動(dòng)→競(jìng)爭(zhēng)渠道轉(zhuǎn)變
外包是高效率的網(wǎng)絡(luò)型組織
外包業(yè)務(wù)不是權(quán)宜之計(jì)，更是未來(lái)發(fā)展的必需

第二講：通信行業(yè)代維外包工作定位、現(xiàn)狀與發(fā)展展望
1.網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維發(fā)展趨勢(shì)分析
網(wǎng)絡(luò)代維發(fā)展階段
網(wǎng)絡(luò)代維發(fā)展的“維護(hù)與運(yùn)營(yíng)”&“效率、服務(wù)與效益”分析
2.網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維/網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)的“三縱四層級(jí)”模型分析
三縱：外圍、核心、延展
四層級(jí)：現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)層→監(jiān)控層→運(yùn)維支援層→服務(wù)支撐層
3.轉(zhuǎn)型前后網(wǎng)絡(luò)代維內(nèi)容變化
代維外包市場(chǎng)分類
代維外包內(nèi)容
4.代維外包重要性：運(yùn)營(yíng)商網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)中不可或缺的重要組成部分
為什么和代維公司合作
節(jié)約成本，解放人力
傳播新信息與工具
更換成本低
睜眼看全球運(yùn)營(yíng)商代維外包
電信運(yùn)營(yíng)商普遍采用代維外包方式
設(shè)備供應(yīng)商將代維外包作為新的業(yè)務(wù)增長(zhǎng)點(diǎn)
5.代維外包發(fā)展現(xiàn)狀
代維外包市場(chǎng)主體的構(gòu)成：已形成專業(yè)化的產(chǎn)業(yè)鏈，促進(jìn)了運(yùn)維市場(chǎng)迅速發(fā)展
產(chǎn)業(yè)價(jià)值向客戶偏移
運(yùn)營(yíng)重點(diǎn)向客戶轉(zhuǎn)移 
經(jīng)營(yíng)重點(diǎn)向業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)移 
代維外包的社會(huì)貢獻(xiàn): 逐漸成為國(guó)民經(jīng)濟(jì)和電信行業(yè)中的一支重要力量
代維合作的不足
技術(shù)深入有限
易帶來(lái)形象危機(jī)
保密與安全
國(guó)內(nèi)代維外包市場(chǎng)仍然處于起步階段
代維中存在主要問(wèn)題：起步時(shí)間段，管理支撐體系不完善；成本配置與計(jì)算方式不足；外包代維市場(chǎng)不成熟完善，短期難以完全滿足要求
代維主要問(wèn)題產(chǎn)生原因分析
6.代維外包市場(chǎng)的發(fā)展展望
通信行業(yè)代維行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)分析
代維外包市場(chǎng)規(guī)模不斷擴(kuò)大
代維外包行業(yè)管理日趨規(guī)范
代維外包市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)走向有序
代維外包企業(yè)實(shí)力顯著增強(qiáng)
通信行業(yè)代維的經(jīng)濟(jì)學(xué)原理分析
運(yùn)維市場(chǎng)總體規(guī)模預(yù)測(cè)－通信業(yè)務(wù)成本預(yù)測(cè)（示例）
運(yùn)維市場(chǎng)規(guī)模預(yù)測(cè)－代維外包市場(chǎng)規(guī)模預(yù)測(cè)（示例）
新型業(yè)務(wù)外包規(guī)模將進(jìn)一步擴(kuò)展——規(guī)模經(jīng)濟(jì)型分析
案例分享：某移動(dòng)公司代維問(wèn)題問(wèn)題診斷討論
討論交流：1.我們網(wǎng)絡(luò)維護(hù)層級(jí)構(gòu)架遇到哪些問(wèn)題？請(qǐng)結(jié)合自己崗位提出調(diào)適建議？2.我公司代維外包業(yè)務(wù)存在哪些主要問(wèn)題？和先進(jìn)公司和行業(yè)相比，優(yōu)勢(shì)何在？

第三講：代維模式優(yōu)化管理建設(shè)思路與策略
1.全業(yè)務(wù)下運(yùn)維模式整體對(duì)比分析
國(guó)外先進(jìn)運(yùn)維模式分析
競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手中移動(dòng)運(yùn)維模式分析
各種運(yùn)維模式優(yōu)缺點(diǎn)分析
2.維護(hù)模式優(yōu)化關(guān)鍵成功因素分析
代維市場(chǎng)發(fā)展
代維專業(yè)選擇
成本配置方式
自維人員調(diào)整
3．維護(hù)模式選擇原則與選擇建議
4.選擇“自維+代維”相結(jié)合的立體運(yùn)維體系
全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)對(duì)運(yùn)維體系優(yōu)化建設(shè)要求
運(yùn)維模式優(yōu)化要求
運(yùn)維隊(duì)伍建設(shè)要求
運(yùn)維架構(gòu)流程優(yōu)化要求
運(yùn)維成本配置優(yōu)化要求
全業(yè)務(wù)運(yùn)維體系的總體建設(shè)目標(biāo)模型
目標(biāo)：挖掘運(yùn)維價(jià)值、提升客戶價(jià)值、創(chuàng)造企業(yè)價(jià)值
一個(gè)體系：打造一個(gè)持續(xù)領(lǐng)先的運(yùn)維服務(wù)體系
一個(gè)先進(jìn)的運(yùn)維模式：一個(gè)高效架構(gòu) +一支優(yōu)秀隊(duì)伍+一套新型成本管理機(jī)制
運(yùn)維人員定位目標(biāo)
自維人員定位目標(biāo)
代維人員定位目標(biāo)
維保人員定位目標(biāo)
通信消費(fèi)需求+通信服務(wù)商
平等、互重
5.建立合作共贏的代維管理模式
代維管理模式組織架構(gòu)優(yōu)化原則與策略
代維架構(gòu)優(yōu)化應(yīng)考慮主要因素
代維模式下管理職責(zé)設(shè)置（探討）
代維模式下關(guān)鍵能力提升
代維技術(shù)能力提升
代維服務(wù)能力提升
代維管理能力提升
代維市場(chǎng)培育
代維模式下資源管理職責(zé)設(shè)置
代維模式下網(wǎng)絡(luò)建設(shè)職責(zé)設(shè)置
代維模式下業(yè)務(wù)平臺(tái)與計(jì)算機(jī)維護(hù)系統(tǒng)職責(zé)設(shè)置
代維管理模式下市縣公司與代維管理職責(zé)設(shè)置
案例分享：中國(guó)四川電信運(yùn)維架構(gòu)選擇分析
中國(guó)移動(dòng)運(yùn)維架構(gòu)選擇分析
討論交流：我們的架構(gòu)？更適合哪種模式？

第四講：代維模式下服務(wù)提升思路與策略
1.全業(yè)務(wù)代維模式下服務(wù)提升總體思路
省—市—縣公司服務(wù)提升模型
省公司層面服務(wù)提升思路
市公司服務(wù)提升思路
縣公司服務(wù)提升思路
案例分享：中國(guó)移動(dòng)某地市公司如何確保代維服務(wù)質(zhì)量
2. 全業(yè)務(wù)代維模式下相關(guān)部門關(guān)鍵職責(zé)分工
省公司相關(guān)部門管家職責(zé)
市公司相關(guān)部門關(guān)鍵職責(zé)
市公司客戶服務(wù)部關(guān)鍵職責(zé)
代維公司關(guān)鍵職責(zé)
3.全業(yè)務(wù)代維模式下服務(wù)提升實(shí)施路徑
優(yōu)化服務(wù)架構(gòu)→樹立完善服務(wù)職責(zé)→樹立服務(wù)品牌
4.全業(yè)務(wù)代維模式下服務(wù)管理提升的其他注意事項(xiàng) 
案例分享：《某地市電信公司如何提升統(tǒng)包員服務(wù)質(zhì)量》
《某兄弟分公司代維人員規(guī)范操作手冊(cè)》
討論交流：我們代維服務(wù)質(zhì)量提升的措施和管理策略有哪些？需要怎么改進(jìn)和優(yōu)化？

第五講：加強(qiáng)代維管理，提升代維水平
問(wèn)題引入：如何管理代維單位和代維人員？管好代維單位服務(wù)有哪些好處？
1. 建立完善公司代維管理相關(guān)組織、規(guī)范、制度
2. 代維公司引進(jìn)管理的基本流程和方法
明確代維合作內(nèi)容與深度
甄選代維公司
代維公司引進(jìn)辦法與流程
3.開拓進(jìn)取，提升自身管理水平，適應(yīng)技術(shù)進(jìn)步和業(yè)務(wù)技術(shù)創(chuàng)新和轉(zhuǎn)型的需要，以更好指導(dǎo)代維公司有序高效發(fā)展，做好代維工作。
樹立全局觀念和大局意識(shí)
拓寬授權(quán)代維服務(wù)的領(lǐng)域
做好代維服務(wù)支撐
優(yōu)化代維服務(wù)公司結(jié)構(gòu)
引入競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制
提高代維成本使用效率
強(qiáng)化執(zhí)行與過(guò)程管理
4.加強(qiáng)管理，規(guī)范運(yùn)作，推動(dòng)代維外包服務(wù)市場(chǎng)健康發(fā)展
進(jìn)行研討交流，提高業(yè)界對(duì)代維服務(wù)的認(rèn)識(shí)
開展了資質(zhì)評(píng)定，提高代維公司和代維人員專業(yè)水平
強(qiáng)化基礎(chǔ)性工作，推動(dòng)代維服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)化
積極爭(zhēng)取各個(gè)方面的支持 
代維公司考核評(píng)估管理模型
代維公司優(yōu)勝劣汰方法
5.代維公司日常監(jiān)控管理
基于代維人員、車輛、工器具等的管理
做好巡檢計(jì)劃、執(zhí)行情況以及活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)與執(zhí)行結(jié)果的管理
驗(yàn)收的日常管理規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)及流程管理
對(duì)隱患工作的管理和整改工作
代維人員服務(wù)形象、服務(wù)禮儀、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)工作規(guī)范管理
對(duì)代維工作的考核及績(jī)效管理
案例分享： 《中移動(dòng)某地市公司代維公司管理規(guī)范與考評(píng)辦法》
《中國(guó)電信某省級(jí)公司代維公司管理案例》
《某移動(dòng)公司對(duì)代維人員績(jī)效考核辦法點(diǎn)評(píng)》
《某移動(dòng)省公司對(duì)代維公司的管理案例分享》

第六講：通信行業(yè)網(wǎng)管現(xiàn)狀與全業(yè)務(wù)模式下發(fā)展趨勢(shì)分析
問(wèn)題引入：新形勢(shì)下我們需要什么樣的網(wǎng)關(guān)系統(tǒng)？我們?nèi)绾握J(rèn)識(shí)行業(yè)網(wǎng)管發(fā)展趨勢(shì)？
1.影響網(wǎng)管系統(tǒng)發(fā)展的四個(gè)主要因素分析
網(wǎng)絡(luò)建設(shè)
業(yè)務(wù)發(fā)展
對(duì)系統(tǒng)的認(rèn)識(shí)
技術(shù)應(yīng)用
2.通信行業(yè)網(wǎng)管系統(tǒng)發(fā)展階段
第一階段：面向維護(hù)的階段
第二階段：面向管理的階段
第三階段：面向經(jīng)營(yíng)的階段
3.通信網(wǎng)管目前存在的主要問(wèn)題
日益擴(kuò)大的網(wǎng)絡(luò)規(guī)模與網(wǎng)管易讀性之間的矛盾
越來(lái)越多、越復(fù)雜的網(wǎng)管與降低維護(hù)人力成本之間的矛盾
用戶接入的多樣性與通過(guò)網(wǎng)管快速反應(yīng)之間的矛盾
集中式網(wǎng)管與分布式處理、設(shè)備現(xiàn)場(chǎng)操作之間的矛盾
設(shè)備廠商的網(wǎng)管系統(tǒng)與綜合網(wǎng)管系統(tǒng)之間的矛盾 
4.通信網(wǎng)管系統(tǒng)發(fā)展的趨勢(shì)分析
進(jìn)一步平臺(tái)化、操作簡(jiǎn)易化
規(guī)模更集中
管理智能化、云化
處理更分布
與資源結(jié)合更緊密
更多面向業(yè)務(wù)，用戶感知管理個(gè)性化
一體化運(yùn)維
5.通信網(wǎng)管系統(tǒng)發(fā)展成功的保障因素分析
清晰的發(fā)展愿景和戰(zhàn)略目標(biāo)
各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的重視和有力推動(dòng)
良好的溝通與合作
合理的項(xiàng)目實(shí)施
堅(jiān)持標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化管理
充分的培訓(xùn)和標(biāo)準(zhǔn)化輔導(dǎo)
案例分享：中國(guó)通信行業(yè)網(wǎng)管認(rèn)知與現(xiàn)狀分析

運(yùn)營(yíng)商網(wǎng)管系統(tǒng)培訓(xùn)課