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 課程背景
改革開放后，中國在市場經(jīng)濟(jì)的大環(huán)境下，已逐步與國際市場接軌，商品供需兩旺，商家競爭也越來越白熱化，顧客對商家的商品及服務(wù)的要求越來越高，對企業(yè)的認(rèn)同及忠誠度直接關(guān)系著商家的命運(yùn)，在購買過程中及售后，不可避免的，顧客會對商品質(zhì)量及服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生不滿，抱怨甚至投訴，而銷售人員對待投訴的不同態(tài)度及處理方法將使事件性質(zhì)向不同方向演化，因此，服務(wù)行業(yè)、銷售行業(yè)的從業(yè)人員對于處理投訴技能的掌握顯得尤為重要。
不管是銷售還是客服，都要經(jīng)得起應(yīng)對投訴的考驗(yàn)，因?yàn)?，在抱怨與投訴的背后，是顧客對商家的信任和期待，銷售人員要善于處理顧客的抱怨，重視顧客及其口碑宣傳，把服務(wù)營銷放在一個(gè)較高的位置上，企業(yè)內(nèi)部經(jīng)營管理也應(yīng)圍繞著顧客滿意度進(jìn)行，才能凝聚更多忠誠客戶，為企業(yè)帶來巨大利潤。
【解決問題】
本課程將從專業(yè)的心態(tài)、投訴處理原則，有序的處理步驟，讓學(xué)員學(xué)會如何化解客戶不滿，將危機(jī)轉(zhuǎn)化成機(jī)遇，可以有效解決以下問題：
1. 明明顧客自己使用時(shí)出現(xiàn)差錯(cuò)，來了就指責(zé)我們的商品質(zhì)量有問題，怎么辦？
2. 顧客不講道理，提的要求非?？量?，我們無法滿足他，就在店里大喊大叫，怎么辦？  
3. 賣的時(shí)候都往前沖，遇到顧客投訴就往后躲，什么都推給店長，怎么辦？
4. 顧客為什么不能理解我的難處，稍有不滿就怒火升級，還要去媒體曝光，我怎么辦？
5. 有時(shí)候商品需要送修等待一段時(shí)間，但具體時(shí)間我掌握不了，無法給他回答，怎么
處理他才能接受這樣的結(jié)果？
6. 我們總遇到各種投訴，有些是我們的問題，有些不是，應(yīng)該怎樣做才能避免或減少？
 課程目標(biāo)
通過本課程的學(xué)習(xí)，可以使學(xué)員理解處理投訴對于服務(wù)顧客及樹立企業(yè)形象的重要意義；了解投訴的概念與發(fā)生原因，掌握處理投訴的基本原則和步驟，在今后的工作中，以積極的心態(tài)面對顧客投訴，快速、高效的實(shí)施。
1.將客戶服務(wù)理念真正滲透在學(xué)員的一言一行，一顰一笑等神態(tài)舉止及內(nèi)心深處；
2.能夠通過客戶服務(wù)溝通核心環(huán)節(jié)的技巧演練切實(shí)提升一線人員處理客戶不滿與抱怨的能力；
3.在清晰區(qū)分不滿、抱怨、投訴的差別的基礎(chǔ)上，掌握處理以上各類客戶反應(yīng)的方法、步驟、技巧，如何避免最壞的情況發(fā)生；
 4. 能夠參與客戶投訴處理的管理環(huán)節(jié)，共同提升客戶服務(wù)的整體水平。
【針對行業(yè)】
有可能在經(jīng)營場所、電話里、媒體等產(chǎn)生投訴的批發(fā)、零售及服務(wù)等各行各業(yè)：如政府服務(wù)部門、交通、對外窗口、咨詢服務(wù)公司、電商平臺、餐飲、娛樂、日用化妝品、服裝、服飾、珠寶、鐘表、家具、家居、建材、美容美發(fā)、母嬰、理財(cái)貸款等。
【授課風(fēng)格】
 方案框架構(gòu)建 + 服務(wù)理念感悟 + 服務(wù)心態(tài)塑造 + 服務(wù)技巧提升
課程集多個(gè)案例、短片和圖片，采用講師講授，視頻演繹，案例研討、小組討論、示范指導(dǎo)、模擬練習(xí)、角色扮演、頭腦風(fēng)暴等多種方式，就客戶心理了解和溝通技巧的內(nèi)容，另融入學(xué)員現(xiàn)場提出的問題，進(jìn)行分析、討論、演練和點(diǎn)評。
【課程大綱】
 第一部分認(rèn)識與區(qū)分客戶的不瞞、抱怨、投訴
  1、比較不滿、抱怨、投訴的差別
 不滿、抱怨、投訴的處理
2、研討練習(xí)：比較潛在價(jià)值的大小
  總結(jié)：不同服務(wù)水平的企業(yè)和個(gè)人能力提升的重點(diǎn)
3、構(gòu)建企業(yè)的客戶反饋管理系統(tǒng)
  客戶反饋的不同形式
  客戶反饋管理的重點(diǎn)
  客戶反饋處理與管理的分工
 第二部分用卓越的服務(wù)理念指導(dǎo)客戶反饋處理的行為實(shí)踐
1、如何才能以客戶為中心 
  ★客戶為何不滿？
 檢查表中找差距
  ★客戶服務(wù)的概念
  練習(xí)：優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)表現(xiàn)
  ★以客戶為中心的理念和表現(xiàn)
  練習(xí)：區(qū)分何者是以客戶為中心
2、獨(dú)享超值服務(wù)的回報(bào) 
  ★提升客戶需求的先見能力 
  ★超值服務(wù)的無窮價(jià)值 
  計(jì)算與研討：超值服務(wù)的回報(bào)
  總結(jié)：客戶抱怨與超越預(yù)期的對應(yīng)關(guān)系
3、抱怨是金——企業(yè)長盛不衰的理念基因
客戶永遠(yuǎn)是對的？
客戶服務(wù)——沒有任何借口
小組研討：請比較潛在價(jià)值的大小
4、處理客戶反饋過程中的心態(tài)管理
關(guān)注點(diǎn)管理：心態(tài)、心理、技術(shù)等
客戶方、處理方的關(guān)注點(diǎn)分析與識別
 第三部分提升處理不滿、抱怨、投訴過程中的服務(wù)溝通技巧
1、認(rèn)識服務(wù)溝通
練習(xí)：服務(wù)、溝通、卓越人生
2、處理不滿、抱怨、投訴過程中的傾聽技巧
傾聽的一般注意點(diǎn)
案例分析：區(qū)分不同表現(xiàn)的聽的習(xí)慣
聽出客戶的不滿、采取不同的處理策略
3、處理不滿、抱怨、投訴過程中說的技巧 
研討練習(xí)：處理不滿、抱怨過程中十個(gè)常見場合下的應(yīng)答
案例分析：說的口氣
4、處理不滿、抱怨、投訴過程中問的技巧 
案例分析：問的智慧
練習(xí)：處理客戶反饋不同環(huán)節(jié)下如何運(yùn)用開放式問題與封閉式問題
5、處理客戶反饋過程中的身體語言
活動：身體語言的影響力
案例研討：客戶服務(wù)過程中如何提升感染力
6、處理客戶反饋過程中的電話溝通技巧 
電話溝通的一般要求
客戶為何對我們的電話表現(xiàn)不滿
案例分析：呼叫中心的電話接待
第四部分有效處理客戶的不瞞、抱怨、投訴
1、深挖客戶不滿
★ 一線員工如何關(guān)注客戶不滿
★ 探尋客戶需求的方法
★ 客戶服務(wù)管理系統(tǒng)對于客戶不滿的挖掘
2、珍惜客戶抱怨
★ 他們抱怨的是什么？抱怨的是誰？
★ 服務(wù)管理者如何關(guān)注與管理客戶抱怨
★ 一線員工如何處理客戶抱怨
★  平息客戶抱怨的主要步驟
★  平息客戶抱怨的重點(diǎn)環(huán)節(jié)
3、管理客戶投訴
★ 投訴帶來什么？
★ 投訴處理的流程
★ 如何組織后期改善
研討：本公司的客戶投訴集中點(diǎn)、主要價(jià)值、應(yīng)對策略
演練：處理客戶反饋實(shí)戰(zhàn)演練