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小微客戶經(jīng)理培訓課程大綱

【課程背景】
隨著國內(nèi)銀行業(yè)競爭的日趨激烈，如何快速提升業(yè)績成為銀行各級負責人必須面對的問題。但縱觀各家銀行，團隊執(zhí)行力、競爭意識、危機意識、服務營銷等諸多當下的關鍵能力存在著嚴重的缺失。這必將大大阻滯銀行的發(fā)展步伐，令其戰(zhàn)略難以有效實現(xiàn)。銀行小微客戶經(jīng)理發(fā)揮作用的大小直接影響著銀行市場拓展的效果與經(jīng)營績效。因此，如何提高小微客戶經(jīng)理的素質(zhì)與能力已成為國內(nèi)各大銀行持續(xù)關注的重要課題。 結合我國銀行業(yè)的實際需求，銀行業(yè)績倍增系統(tǒng)創(chuàng)始人孫軍正博士及其專家團隊根據(jù)多年研究成果與實戰(zhàn)經(jīng)驗，首創(chuàng)了“銀行業(yè)績倍增系統(tǒng)”并已在多家銀行成功實施與應用。這一系統(tǒng)課程主要針對銀行以網(wǎng)點為銷售渠道、被動銷售、沒有專業(yè)的銷售隊伍、沒有上下一致的以銷售為主導的文化、沒有實行有區(qū)別的銷售與服務方式等現(xiàn)狀，透析了客戶價值與團隊執(zhí)行力對銀行業(yè)績的影響，幫助銀行了解網(wǎng)點轉型的意義，提升網(wǎng)點轉型必備的服務、營銷、現(xiàn)場和人員管理技能，提升客戶服務意識及對工作的認同度，提升銀行的服務品質(zhì)和客戶滿意度，全面掌握客戶服務管理流程、模式、方法，搭建系統(tǒng)、高效的執(zhí)行力科學體系等等，從而為銀行的業(yè)績突破及長足發(fā)展奠定基礎。

【課程大綱】
第一次培訓：《小微客戶經(jīng)理營銷技巧》（2天）
第1模塊：營銷自己
第1節(jié)：心態(tài)決定命運
銀行營銷要有好心態(tài)
不同的心態(tài)決定不同的人生
第2節(jié)：熱誠贏得一切
熱情是一種力量
讓熱情升溫
第3節(jié)：誠信是營銷之本
獲得客戶信賴的秘方
大誠信，小技巧
第4節(jié)：知識就是力量
行業(yè)基本知識
職業(yè)輔助知識
第5節(jié)：進入職業(yè)營銷時代
職業(yè)營銷
魔鬼營銷
第6節(jié)：良好的習慣
好習慣靠培養(yǎng)
習慣引領工作
第7節(jié)：穩(wěn)定的情緒
自我情緒控制法
不能打開的“潘多拉魔盒”

第2模塊：尋找客戶
第1節(jié)：用優(yōu)選法確定目標客戶
擇優(yōu)選客戶
目標客戶的選擇分類
第2節(jié)：用資料法查找目標客戶
巧用資料法，鎖定新客戶
讓“獵犬”找資料
第3節(jié)：用陌生法尋找目標客戶
揭開陌生法的面紗
從陌生到不陌生
第4節(jié)：用緣故法介紹目標客戶
“緣故”助你找客源
五種朋友不可少
第5節(jié)：用關系法開發(fā)目標客戶
連鎖式開拓
關系法運用四部曲

第3模塊：接近客戶
第1節(jié)：收集客戶情報
個體情報
團體情報
第2節(jié)：制訂訪問計劃
營銷要打提前量
有備才能無患
第3節(jié)：約見目標客戶
把握進入時機
條條大路通客戶

第4模塊：面議商談
第1節(jié):正式接觸客戶
樹立良好的第一印象
尋找營銷突破口
第2節(jié)：善于溝通
溝通無處不在
成功經(jīng)營別人
第3節(jié)：認真傾聽
“聽”比“說”更重要
五位一體傾聽法
第4節(jié)：巧妙問答
問君能有幾多愁
有理不可直說
第5節(jié)：介紹產(chǎn)品
推介產(chǎn)品服務功能
讓介紹“跳”出來
第6節(jié)：場外公關
妙用非正式溝通
學會送禮
第7節(jié)：提出提議
設定底線與目標
學會報盤

第5模塊：異議處理
第1節(jié)：營銷從被拒絕開始
客戶向你說“不”
面對拒絕，態(tài)度先行
第2節(jié)：辨別異議
客戶異議的真相
遇見“紅燈”不要停
第3節(jié)：冰釋異議
異議處理的原則和模式
處理客戶異議有方法

第6模塊：促成交易
第1節(jié)：捕捉成交信號
客戶情緒變化八階段
識別客戶購買信號
第2節(jié)：講究成交策略
基本成交法
曲線助營銷
第3節(jié)：走出成交誤區(qū)
成交的誤區(qū)與禁忌
給客戶面子，就是給自己面子
第4節(jié)：簽訂合作協(xié)議
協(xié)議的構成
撰寫協(xié)議須謹慎

第7模塊：維護客戶
第1節(jié)：超出客戶的期望
產(chǎn)品（服務）跟進維護
關系維護
第2節(jié)：客戶維護方式
維護客戶基本方式
七步處理客戶投訴
第3節(jié)：重點客戶維護”
“2：8定律”在銀行
重點客戶維護

第8模塊：提升業(yè)績
第1節(jié)：特色營銷
特色營銷六要點
特色營銷策略的運用
第2節(jié)：網(wǎng)絡營銷
不可或缺的網(wǎng)絡營銷
網(wǎng)絡營銷的意義
第3節(jié)：創(chuàng)意營銷
顛覆傳統(tǒng)才能取勝
創(chuàng)意雖小力無窮
第4節(jié)：團隊營銷
團隊作戰(zhàn)，協(xié)同銷售
攘外先安內(nèi)
布置課后作業(yè)及跟蹤輔導

第二次培訓：《小微客戶經(jīng)理的七個好習慣》（2天）
第1模塊：為什么要學習本課程?
1、認識自己
2、改變自己
3、企業(yè)與個人變革
4、領導者的個人魅力與成功特質(zhì)
5、領導的智障與超越
6、文化對領導行為的影響
7、領導者的思想、行為、態(tài)度、性格、習慣

第2模塊：習慣一：主動積極——個人愿景的原則
1、個人愿景規(guī)劃
2、個人職業(yè)規(guī)劃原則
3、個人價值觀
4、自我調(diào)適
5、改變 －－-一切皆有可能

第3模塊：習慣二：以終為始——自我領導的原則 
1、思維與創(chuàng)造性
2、個人與團隊價值
3、如何確定團隊與個人目標
4、制定跟蹤目標的策略和方案
5、心態(tài)決定一切

第4模塊：習慣三：要事第一——自我管理的原則
1、目標實施步驟
2、分清輕重緩急
3、策略與重點
4、階段與評價
5、如何平衡長期與短期利益？ 
游戲：目標管理游戲

第5模塊：習慣四：雙贏思維——人際領導的原則
1、個人意識與他人意識
2、職業(yè)、社會意識與道德與責任
3、思維能力的培養(yǎng)
4、問題解決方法與技巧
5、權衡利弊

第6模塊：習慣五：知彼解己——同理心交流的原則
1、溝通與理解
2、際風格與溝通類型
3、如何有效的溝通？
4、信任與溝通
5、聆聽的技巧
6、雙向溝通技巧
7、同理心訓練
8、如何同同事溝通
9、如何同上司溝通
10、如何同下屬溝通
游戲：溝通游戲

第7模塊：習慣六：統(tǒng)合綜效——創(chuàng)造性合作的原則
1、認識團隊
2、如何融入團隊
3、人與集體的權衡
4、尊重個性差異
5、重視個人參與管理
6、變革的動力

第8模塊：習慣七：不斷更新——平衡的自我更新原則
1、個人定位
2、何塑造一個全新的自我？
3、壓力與情緒管理
4、自我提升與終身學習
5、個人形象與人格的塑造
6、自我激勵與發(fā)展
7、企業(yè)的組織更新
總結與答疑
布置課后作業(yè)及跟蹤輔導

第三次培訓：《小微客戶經(jīng)理正能量與執(zhí)行力提升》（2天）
第1模塊：什么是正能量的觀念和心態(tài) 
1、什么是正確的觀念和積極的心態(tài)？ 
A、案例論證正確的觀念和積極的心態(tài)對人生有什么有利的影響； 
B、為什么要建立正確的觀念和積極的心態(tài)。 
2、正確的觀念和積極的心態(tài)從哪里來？ 
A、常問自己一些開心的話題； 
B、回想一些美好的情景； 
C、時刻心存感激和贊美； 
D、找個值得仿效的榜樣等等。

第2模塊：樹立正能量觀念 
1、強烈的企圖心；   
2、在自信心面前，有三種人不可以看不起自己！是哪三種人? 
3、建立自信心的五大工具是什么? 
4、永遠保持樂觀； 
5、這是每個人都需要學習的！如何去學會保持永遠樂觀！經(jīng)典案例解剖！  

第3模塊：對工作/公司100%負責任 
一、責任高于一切，成就源于付出 
1、對工作/公司100%負責 
在現(xiàn)實工作當您如何學會對自己的工作/公司去承擔100%責任 
這是承擔責任的表現(xiàn)嗎 
案例:武漢某企業(yè)被洪水淹沒的經(jīng)典案例進行分析、解剖！ 
2、他事跡傳遍全國、全球！ 
他又是如何去100%承擔責任的！ 
從中，我們會學到什么、悟到什么? 

第4模塊：對自己如何100%負責任 
1、對自己100%負責 
對自己的生命、對自己的價值、對自己的人生如何來承擔100%責任 
2、視頻展現(xiàn)及經(jīng)典案例解剖 
視頻：臺灣奇人：謝坤山的故事 
學員從中悟到了什么、學到了什么，給你的啟發(fā)又是什么? 
3、責任最后最精辟的解釋 
責任就是把你份內(nèi)該做的事情做后，特殊情況，不是你該做的事情你也要全力以赴去做好！

第5模塊： 執(zhí)行方向——客戶價值
一、什么是客戶價值
1、什么是客戶價值?
2、顧客讓渡價值
案例：星巴克憑什么成為利潤機器？
二、為什么要做客戶價值
1、思考：我們的工資是誰發(fā)的？
2、經(jīng)典案例：IBM的“隨需而變”
三、如何做客戶價值？
1、文化上——高層要做第一推動
2、戰(zhàn)略上——要對客戶價值進行細分
3、執(zhí)行上——通過接觸點的精細化超越客戶期望
案例分析與研討：海底撈成功在哪里？
專題思考：內(nèi)部客戶價值，打造組織執(zhí)行力
案例分析：小趙的執(zhí)行力為何這樣強？
案例分析：海底撈為何有這樣強大的團隊執(zhí)行力？
示范指導、模擬演練：授權與監(jiān)督

第6模塊：訓練執(zhí)行型人才——執(zhí)行人才的三大標準
一、什么樣的人是執(zhí)行型人才
1、執(zhí)行型人才的共同特質(zhì)
2、西點執(zhí)行型管理者的三大特質(zhì)
●盡職盡責
●自動自發(fā)
●善于合作
二、百分百責任   
1、什么是負責任？
行人過紅綠燈的啟示
2、責任只有百分百
關于責任的“非常二加一”
三、自動自發(fā)
1、比老板更積極
2、西點軍規(guī)：火一般的熱情
四、善于合作
1、西點軍魂塑造：打碎自我，徹底融入團隊
2、西點訓練：合理的要求是訓練，不合理的要求是磨練
3、執(zhí)行型人才三大標準
●堅守承諾
●結果導向
●決不放棄
案例分析：兩個團隊的執(zhí)行力為什么不一樣？
示范指導、模擬演練：授權與監(jiān)督

第7模塊：執(zhí)行標準——結果管理
一、 結果導向 ——西點人以結果為評價標準
1、結果與執(zhí)行：什么是真正的執(zhí)行？
一個價值百萬的定義：執(zhí)行就是有結果的行動
2、結果的態(tài)度假象
案例：某服裝廠70顆撞釘拼圖的故事
思考：為什么好的態(tài)度不一定有好的結果？
結論：結果與態(tài)度是兩個獨立的系統(tǒng)
3、結果的任務假象
案例：挖井的故事
案例：公司參展買火車票的故事
思考：做任務與做結果的區(qū)別是什么？
結論：任務有三事：完成差事，例行公事，應付了事
4、結果的職責假象
案例：俄羅斯人種樹的故事
案例：公司貨車無人卸貨的故事
思考：為什么看起來荒唐的事情經(jīng)常在企業(yè)發(fā)生？
結論：要對職責負責，更要對職責背后的價值負責
5、結果的三個要素
●有時間
●有價值
●可考核
6、為什么要做結果？
結果改變命運

二、結果管理——西點人如何保證下屬達成結果？
1、從公司戰(zhàn)略出發(fā)，為員工定義工作結果，而不是定義工作過程
思維訓練：結果定義
2、不但要告訴員工工作的結果，還要告訴他們工作的意義
西點軍校：告訴士兵犧牲背后的意義
3、既關心結果，又關心達成結果的人
西點軍校：善待士兵如同尊敬偉人

三、結果思維——西點人的執(zhí)行標準
1、如何做一個持續(xù)提供結果的執(zhí)行者？
企業(yè)和員工本質(zhì)關系揭秘
商業(yè)交換的本質(zhì)是結果交換
2、確立外包思維
3、對結果的定義不同，價值也不同
九段秘書是如何煉成的
示范指導、模擬演練：授權與監(jiān)督

小微客戶經(jīng)理培訓課程大綱