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課程收益：
從意識(shí)上認(rèn)識(shí)：部分客戶的需求需要加以識(shí)別；部分客戶的需求需要營(yíng)銷人員主動(dòng)開(kāi)拓；
從技能上掌握：高效識(shí)別客戶的深層次需求；成功挖掘客戶潛在需求；綜合利用客戶資源，提高客戶資源使用率；
從效益上獲得：各類業(yè)務(wù)指標(biāo)互相促進(jìn)，網(wǎng)點(diǎn)整體績(jī)效提升；服務(wù)套餐化，客戶依賴度和忠誠(chéng)度提升；營(yíng)銷人員收入水平增加，績(jī)效壓力下降。

課程大綱：
第一篇：傳統(tǒng)銀行銷售模式的局限和交叉銷售的優(yōu)勢(shì)
1、 被動(dòng)銷售
2、 ‘單一’銷售
3、 銷售成本高企，渠道產(chǎn)能低下
4、 客戶資源浪費(fèi)嚴(yán)重
5、 交叉銷售—零售客戶背后的金礦
6、 思考：一個(gè)客戶，多個(gè)需求？
客戶說(shuō)“沒(méi)需要”的真正含義
A、客戶沒(méi)發(fā)現(xiàn)、沒(méi)意識(shí)到需求
B、客戶覺(jué)得需求不重要、不緊急
C、我們不了解客戶的需求
7、如何高效提升客戶整體貢獻(xiàn)度？
了解客戶的需求是實(shí)現(xiàn)交叉銷售的前提
刺激→需求→緊張感→購(gòu)買動(dòng)機(jī)→購(gòu)買目標(biāo)→購(gòu)買行動(dòng)→需要滿足→刺激
A、站在客戶的一方思考
B、需求的本質(zhì)就是客戶的期望與現(xiàn)狀之間的差距
C、提供系統(tǒng)、集成產(chǎn)品/服務(wù)提高客戶粘度和忠誠(chéng)度

第二篇：交叉銷售實(shí)施關(guān)鍵
1、建立大營(yíng)銷理念
2、建立高效共享的客戶數(shù)據(jù)庫(kù)
3、運(yùn)營(yíng)人員激活，緊密柜員、大堂經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理等營(yíng)銷配合

第三篇：交叉銷售實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練
一、如何幫助客戶發(fā)現(xiàn)自身的需求
A、銀行時(shí)刻問(wèn)自己：客戶購(gòu)買的動(dòng)機(jī)會(huì)是什么？
B、客戶所買的從來(lái)不是一件產(chǎn)品本身，他買的是對(duì)一種需求的滿足，他買的是一種價(jià)值。----*
二、做足功課--了解銀行客戶分層及需求特征
A、一般客戶：
1.以生涯規(guī)劃為目標(biāo)
2.有明確的理財(cái)目標(biāo)
3.期望終值與現(xiàn)實(shí)終值存在差異
B、中高凈值客戶：
1.更廣泛的金融服務(wù)
2.資產(chǎn)的保值增值
3.平臺(tái)化的附加值需求
C、私人銀行客戶：
1.普通生涯理財(cái)目標(biāo)基本都能實(shí)現(xiàn)
2.財(cái)產(chǎn)的分配
3.財(cái)產(chǎn)的傳承
4.產(chǎn)權(quán)
5.稅務(wù)
……
三、客戶需求解析工具—理財(cái)金字塔
了解客戶的需求是一切銷售的前提

四、挖掘需求面談技巧
總則：挖掘客戶的需求→需求借助于客戶的面談→在面談中需要哪些技巧？→面談中挖掘需求的兩大核心技巧→聆聽(tīng)、提問(wèn)
A、聆聽(tīng)的好處
調(diào)查顯示：*的理財(cái)經(jīng)理通常會(huì)將60-70%的時(shí)間放在聆聽(tīng)上
B、有效聆聽(tīng)=成功銷售
1.贏得客戶的信任
2.捕捉客戶潛在需求的有效手段
3.營(yíng)造融洽的溝通氛圍
4.創(chuàng)造和把握成交時(shí)機(jī)
C、聆聽(tīng)的3個(gè)階段
1階：用耳朵聆聽(tīng)
2階：用耳朵、嘴巴聆聽(tīng)
3階：用耳朵、嘴巴、心靈聆聽(tīng)
D、專心聆聽(tīng) 
1.客戶：我最近很煩，我身邊朋友投資都賺了不少，為什么只有我投資到現(xiàn)在還沒(méi)什么起色。
2.銀行：您可以說(shuō)說(shuō)您在投資方面的一些經(jīng)驗(yàn)？
3.客戶：我炒股，不過(guò)買的第一支股票，就被套牢了，虧了不少
4.銀行：原來(lái)如此（回應(yīng)表示專心傾聽(tīng)）。您愿意告訴我您當(dāng)時(shí)投資的具體情況嗎？
E、不做假設(shè)
1.銀行：（不帶假設(shè)的探尋客戶真正意思）進(jìn)一步來(lái)說(shuō)，似乎您覺(jué)得股票這類專業(yè)的投資不適合您，您需要有專家來(lái)協(xié)助您理財(cái)？
2.客戶：是的，這樣我比較放心。
F、注意客戶和自己的身體語(yǔ)言 
1.客戶：（搖頭嘆息）哎！去年看電視理財(cái)節(jié)目中的炒手說(shuō)股票易賺，那時(shí)剛發(fā)了些半年獎(jiǎng)，就投了炒手說(shuō)的那只股，結(jié)果投在高點(diǎn)，到現(xiàn)在還沒(méi)解套！
2.銀行：（微笑、點(diǎn)頭、身體微向前傾，表示積極傾聽(tīng)）您別擔(dān)心，我相信只要您接下來(lái)謹(jǐn)慎投資，還是有機(jī)會(huì)回本的。
3.客戶：（搖頭）別提了，早知股市風(fēng)險(xiǎn)這么大，那么容易被套牢，我就不投了！聽(tīng)說(shuō)炒股還要了解些市場(chǎng)盈率之類數(shù)據(jù)，我根本就不懂，盲目投資只會(huì)把我老本話光光！
G、復(fù)述
1.銀行：（整理客戶的話，用自己的話表達(dá)）我非常理解您的說(shuō)法，股市本來(lái)風(fēng)險(xiǎn)就比較高，加上專業(yè)性較強(qiáng)，對(duì)于剛剛?cè)胧械哪鷣?lái)說(shuō)，或許不是個(gè)好的投資工具。
2.客戶：您說(shuō)的沒(méi)錯(cuò)。
H、鼓勵(lì)客戶多說(shuō)
1.銀行：除此以外，在投資方面您還有其他想法嗎？(鼓勵(lì)客戶說(shuō)得更多)
2.客戶：如果我投資的錢能在未來(lái)當(dāng)我的孩子的教育金，那就太好了，并且我希望至少有一定的收益率。
3.銀行：這樣啊，那么如果存五年，五年后的回報(bào)率是40%，也就是說(shuō)，平均每年至少有8%的收益，這樣的產(chǎn)品您覺(jué)得如何？
I、總結(jié)和歸納客戶觀點(diǎn)
1.銀行：（進(jìn)行總結(jié)和歸納，解決客戶問(wèn)題）XX先生/女士，透過(guò)我與您之前的接觸，您的投資需求是這樣的：您比較傾向投資風(fēng)險(xiǎn)較為保守的產(chǎn)品，并有專家協(xié)助理財(cái)，收益率至少要2.維持在一定的標(biāo)準(zhǔn)，然后想要長(zhǎng)期投資，您說(shuō)我說(shuō)得對(duì)嗎？
3.客戶：大概是這樣的。
4.銀行：好的，我行有一支基金……
J、提問(wèn)的好處
1.提問(wèn)是挖掘客戶需求的最重要手段
2.有利于精準(zhǔn)把握客戶需求
3.有利于建立良好的客戶關(guān)系
4.有利于掌控談話進(jìn)程
5.有利于減少與客戶之間的誤解
K、提問(wèn)能力與銷售能力成正比
1.提問(wèn)的方式：
封閉式問(wèn)題：直接給出問(wèn)題的可能答案或全部答案，讓客戶從中選出自己所同意的答案；
用于確認(rèn)事實(shí)或客戶想法。
答案為“是”、“否”、或客觀事實(shí)。
開(kāi)放式問(wèn)題：讓客戶充分闡述自己的意見(jiàn)、看法及陳述事實(shí)，用于了解客戶的期望目標(biāo)和考慮的因素。
2.提問(wèn)的邏輯順序：
理想→現(xiàn)實(shí)
說(shuō)明差距→暗示壓力→解決欲望→接受方案
當(dāng)客戶認(rèn)識(shí)到現(xiàn)狀與期望存在差距時(shí)就會(huì)感受壓力，壓力越大，解決壓力的欲望就越強(qiáng)烈！

五、提問(wèn)技巧演練：
提問(wèn)是銷售工作中最重要的技能，列出5個(gè)我們?cè)诰W(wǎng)點(diǎn)中最常遇到的情景，各組學(xué)員練習(xí)如何進(jìn)行有效提問(wèn)，每組學(xué)員針對(duì)1個(gè)情景練習(xí)提問(wèn)，至少列出5個(gè)相關(guān)問(wèn)題來(lái)挖掘客戶的潛在需求，將問(wèn)題寫在大白紙上。
練習(xí)時(shí)間：20分鐘

六、發(fā)問(wèn)的要點(diǎn)及作用：
1.切忌咄咄逼人
2.即使不同意客戶的觀點(diǎn)，也要對(duì)事不對(duì)人
3.好的發(fā)問(wèn)技巧要加上好的傾聽(tīng)技巧
4.控制談話
5.尋求適當(dāng)答案
6.逐一提出問(wèn)題

七、“燈籠”法則運(yùn)用（起→挖→收）
1.利用封閉式問(wèn)題識(shí)別現(xiàn)狀 →
2.利用開(kāi)放式問(wèn)題了解期望 →
3.利用開(kāi)放式問(wèn)題深入探討 →
4.利用封閉式問(wèn)題確認(rèn)理解 →
5.利用封閉式問(wèn)題確定需求
案例分享：匯款客戶之提問(wèn)發(fā)掘需求
銀行：您這筆錢準(zhǔn)備匯給誰(shuí)？（開(kāi)）
他是您在外地上學(xué)的小孩嗎？（封）
現(xiàn)在小孩上學(xué)的學(xué)費(fèi)是否越來(lái)越貴？（封）
將來(lái)畢業(yè)上班，結(jié)婚不知道還要給他攢多少錢？（開(kāi)）
現(xiàn)在市場(chǎng)上一套房子都要幾百萬(wàn)，怎么攢也要給他一筆首付，您平時(shí)怎么給他攢的？（開(kāi)）
準(zhǔn)備給他攢30萬(wàn)還是50萬(wàn)？（二擇一）
我們現(xiàn)在正好有一款婚嫁金的保險(xiǎn)理財(cái)產(chǎn)品非常符合您這樣的情況，想不想了解下？（封）

八、時(shí)刻思考--我們能為客戶提供哪些產(chǎn)品或服務(wù) 
1.精準(zhǔn)把握客戶的真正需求
短期：信用卡、活期存款、意外險(xiǎn)
中期：車貸、經(jīng)營(yíng)貸、定期存款、債券、信托、理財(cái)產(chǎn)品、車險(xiǎn)、醫(yī)療、教育險(xiǎn)
長(zhǎng)期：房貸、基金、股票、房產(chǎn)、收藏、兩全險(xiǎn)、年金險(xiǎn)
2.從專業(yè)理財(cái)顧問(wèn)角度充分幫助客戶分析其資產(chǎn)合理配置
九、如何提供解決方案及進(jìn)行異議處理